¿Deseas mejorar la atención al cliente? Te presento 5 técnicas de interrogación en atención, basadas en tipos de preguntas aplicables para una mejor atención al cliente.
Las preguntas al cliente son importante para realizar encuestas de satisfacción del cliente, entre otras herramientas, y ofrecer una mejor atención.
El beneficio que te brindan las técnicas de interrogación es que obtienes, por un lado, información oportuna; y por otro, habilidades para preguntar de forma inteligente en el contacto con el cliente.
Al perfeccionar el uso de las técnicas de interrogación, mejoras la calidad de la atención al cliente en tu empresa y, con ello, mejoras el servicio al cliente en general.
Aprende sobre las técnicas de interrogación con el siguiente contenido:
- ¿Por qué utilizar técnicas de interrogación en atención al cliente?
- 5 técnicas de interrogación que puedes aplicar.
- Consejos claves para aplicar técnicas de interrogación.
- Conclusiones.
Comencemos con la importancia de emplear las técnicas de interrogación en atención al cliente.
¿Por qué utilizar técnicas de interrogación en atención al cliente?
La interrogación y hacer distintos tipos de preguntas, es una actividad natural que se aplica en todos los ámbitos de la interacción humana. Y, por supuesto, uno de esos ámbitos es el empresarial para el proceso de venta y proceso de compra.
En tal sentido, es importante comprender el porqué las técnicas de interrogación son utilizadas; qué beneficios implica hacer preguntas a los clientes.
Una razón básica es que conocer mejor al cliente y sus necesidades, son insumos para prestar un buen servicio, y cumplir con la satisfacción de los clientes. Para dar una atención al cliente acertada.
Si el servicio de atención se ajusta al cliente, sin duda mejoraremos su satisfacción.
Por lo tanto, hacer las preguntas correctas en el momento oportuno, es una destreza necesaria.
Con preguntas inteligentes y estructuradas, puedes dirigir con éxito diálogos con los usuarios, consumidores o clientes. Lograr esta habilidad es clave en toda empresa.
En fin, el propósito de utilizar la interrogación es descubrir perspectivas y conocer qué es lo que el cliente realmente necesita, a través de las mejores preguntas para lograr clientes satisfechos.
Y, si lo logras…
¿No es una ventaja contar con las respuestas del cliente? ¿No es una ventaja conocer las expectativas y necesidades de los clientes?
¡Muchos clientes no saben lo que desean o lo que requieren!
Esto no es un simple decir, es una afirmación verdadera. ¡Hay personas que no lo saben!
Por lo tanto, utilizar técnicas de interrogación en atención al cliente, en muchos “escenarios”, es un aspecto clave, evitarás clientes insatisfechos.
5 técnicas de interrogación que puedes aplicar (tipos de preguntas)
En primer término, las técnicas exigen que preguntes siempre de forma natural. ¡El encuentro con un cliente no es un interrogatorio! No debe sentir que lo estás obligando a comprar tus productos y/o servicios.
Por tanto, debes formular las preguntas de forma clara y sencilla. Y como lo indican otros tipos de técnicas, hay que utilizar el mismo vocabulario del cliente.
En tal sentido, para obtener la información precisa y útil del cliente, primero debes elaborar un listado de posibles preguntas y luego ordenarlas por prioridad del problema.
Es bueno establecer las preguntas para una encuesta.
No se deben mezclar. Es necesario preguntar una por una. No conviene preguntar dos asuntos al mismo tiempo, ello genera ruido al cliente.
Las técnicas que describo están basadas en los tipos de preguntas que podemos hacer en la atención del cliente:
- Abiertas
- Cerradas
- De aprobación
- Orientadas
- De clarificación
Puedes emplear varias clases de preguntas para conseguir información precisa y útil. Aquí te muestro algunos tipos que pueden ayudarte.
1. Técnica de preguntas abiertas (entrevistas) para conocer mejor al cliente
Al utilizar esta técnica, inicias el encuentro de forma relajada, utilizando preguntas generales y abiertas. El propósito es conseguir una extensa y variada información del cliente.
Puede que la conversación se desarrolle con base a las repuestas anteriores.
Por ejemplo:
- ¿Qué le ha llevado a adquirir este producto / servicio?
Las preguntas abiertas comienzan con pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué.
Por otro lado, es difícil no contestar preguntas abiertas. En general, con estas demuestras interés por el cliente. Aunque el propósito es indagar las ideas propias del cliente.
Cuando no tienes suficientes datos previos, lo mejor es iniciar la conversación con preguntas abiertas.
Escuchar te permite obtener una visión más completa de la situación o necesidad. Mientras la persona habla, “dibuja” la problemática. Tendrás la opinión del cliente.
Las preguntas abiertas facilitan que el cliente, prospecto, usuario – el interlocutor – hable y se extienda. Evitas respuesta del tipo sí / no.
Una pregunta abierta es, por ejemplo:
- ¿Qué cualidades crees que debe tener nuestro servicio/producto para que sea ideal?
2. Técnica de preguntas cerradas en la atención y servicio al cliente
Las preguntas cerradas aplican en encuestas o cuestionarios cerrados.
Una vez que tengas los resultados de la encuesta o la respuesta de las necesidades del potencial cliente o cliente, utilizarás preguntas cerradas.
Lo puedes hacer para las siguientes fases:
- De propuestas.
- Prestación de servicios.
- De atención.
Si lo piensas, las respuestas que nos pueden llevar a una acción, son del tipo “sí” o “no”. Porque entramos en el campo de las decisiones.
Y, estas se logran más fácilmente con preguntas cerradas.
Es decir, las preguntas cerradas limitan a opciones. Lo común es que sean formuladas con un verbo de inicio.
Pero, debes saber que los cuestionarios cerrados consiguen menos información del cliente.
Tiene ventajas si lo que queremos conocer es algo puntual. Lo que es posible después de tener clara la situación: el problema o “dolor” que trata de solventar el cliente.
Al contrario que las preguntas abiertas, son dicotómicas, principalmente. También, pueden involucrar respuestas cortas que no necesitan una explicación.
La técnica de preguntas cerradas es útil para ratificar posturas del cliente.
Además, las preguntas cerradas son eficaces para alcanzar acuerdos o la aceptación del prospecto, cliente, usuario o consumidor.
Por ejemplo:
- ¿Con qué frecuencia quieres recibir los pedidos: semanal, quincenal o mensual?
3. Técnica de interrogación con preguntas de aprobación para evaluar decisiones
Esta técnica se basa en preguntas para obtener más detalles claves con el fin de guiarnos a soluciones decisivas. Busca la aprobación del prospecto o cliente.
También, si un consumidor llega con un problema, es posible que nos puedan ocurrir posibles causas/efectos. En este caso, las preguntas deben ser pensadas para comprobar o descartar hipótesis.
Por otro lado, con este tipo de interrogantes podemos conocer las causas / consecuencias que repercutieron en una compra realizada por un cliente.
Esto nos puede permitir pensar en propuestas para mejorar nuestra oferta o dar la mejor opción.
En tal sentido, las preguntas de aprobación básicamente prueban las posibles hipótesis y las expectativas de acuerdo con el cliente y medir el nivel de satisfacción del mismo.
Un ejemplo de pregunta es el siguiente:
- ¿Ha sufrido su dispositivo incidentes o descargas por inestabilidad eléctrica recientemente?
4. Técnica de interrogación con preguntas orientadas
Estas preguntas guían sutilmente a los clientes. La idea es dirigir al cliente hacia una “conducta” o posición que nos interese que visualice o comprenda.
Por puesto, la clave es guiar sus sentidos hacia aspectos que le agraden.
Con la orientación adecuada, las preguntas ofrecen la posibilidad al cliente de responder, eligiendo solo entre las opciones presentadas en la propia pregunta.
En consecuencia, le estarás llevando a la respuesta implícita en el enunciado, lo que aplica cuando el cliente no sabe o no tiene claro, lo que necesita.
Por otro lado, las preguntas orientadas minimizan respuestas negativas, que en muchos casos son producto del desconocimiento del valor que tiene la solución.
Por ejemplo:
- Comprendo, cuéntame. ¿Cómo le va a tu empresa con la nueva aplicación?
5. Técnica de interrogación con preguntas de clarificación
Estas preguntas de clarificación están orientadas a lograr definiciones o precisar “conceptos”. Sirven para que los prospectos o clientes comprendan todos los puntos a tratar.
Es más, estas preguntas nos permiten descubrir las razones ocultas de una objeción. También nos ayudan a averiguar las verdaderas necesidades del cliente y resolver los malentendidos.
Por ello, este tipo de preguntas son aplicables cuando debamos dirigir la discusión hacia preguntas conceptuales. Sobre todo, cuando sea necesario alinear la compresión del mensaje.
¿Te ha pasado que al hablar con una persona, detectas que no están hablando sobre lo mismo?
Debes recordar que pasa a menudo. Por ello, es necesario desarrollar competencias de comunicación en todos los colaboradores de la empresa.
Además, el uso de preguntas aclaratorias es esencial en la fase de resolución de objeciones. Las preguntas explicativas garantizan que estás sincronizado con el cliente.
Por ejemplo:
- ¿Cuál es su duda respecto de esta característica del software?
Pregunta para clarificar:
- Si le he entendido bien, ¿quiere usted decir que…?
Estas son dos preguntas de clarificación.
Consejos claves para aplicar técnicas de interrogación
Utilizar las técnicas de interrogación en atención al cliente de manera apropiada, depende de las circunstancias, del tipo de producto o servicio y del perfil del prospecto o cliente.
Es evidente que todo tipo de técnica que apliques debe apoyarse en buenas prácticas relacionadas con la comunicación.
En tal sentido, aplica algunos consejos sencillos como los siguientes:
- Utiliza el contacto visual al preguntar, pues capta la atención del prospecto o cliente.
- Permite, cuando sea pertinente, “romper el hielo” con una charla trivial, previa a la conversación sobre la necesidad
- Aplica la escucha activa. Guía el diálogo, pero deja que el cliente hable más.
- Maneja con inteligencia los momentos de tensión que surjan.
- Evita dar “remedios”. En la medida de lo posible, deja que el mismo cliente aporte la idea deseada.
- Busca que el cliente asuma las soluciones como propias.
En fin, todo esto supone aprender sobre pragmática conversacional, basada en la premisa de que el principio básico que rige la comunicación humana es la cooperación.
¿Qué es una encuesta de satisfacción al cliente?
Una encuesta de satisfacción al cliente es un método que se utiliza para evaluar la experiencia del cliente con un producto y/o servicio, para lograr conocer, así, su grado de satisfacción; es decir, si el cliente está conforme.
La encuesta por lo general incluye una serie de preguntas que el cliente responde.
Al respecto, son preguntas acerca de su satisfacción con los productos, el servicio al cliente, la rapidez de la entrega, la calidad del producto, la facilidad de uso, entre otros aspectos importantes.
La información recopilada se usa para tomar decisiones y mejorar la calidad del servicio y del producto.
Las encuestas de satisfacción al cliente son una excelente manera de evaluar la satisfacción del cliente y hacer mejoras en el negocio.
Además, son una herramienta de retroalimentación para los clientes, ya que pueden proporcionar a los negocios información necesaria y valiosa que puede ser empleada para mejorar su experiencia.
Consejos de interrogación para encuestas de satisfacción del cliente
Los consejos de interrogación para encuestas de satisfacción son una herramienta esencial para garantizar que las preguntas de la encuesta sean claras, comprensibles y relevantes para los participantes.
Estos consejos incluyen:
- Usar preguntas abiertas y cerradas para obtener diferentes tipos de respuestas.
- Evitar preguntas dobles que puedan confundir al cliente.
- Utilizar un lenguaje sencillo y evitar términos técnicos y jerga.
- Ordenar las preguntas de manera lógica y coherente.
- También, es importante evitar preguntas tendenciosas, o que puedan influir en las respuestas de los participantes.
Al crear una encuesta de satisfacción, es fundamental tener en cuenta estos consejos de interrogación para obtener información valiosa y precisa de los clientes.
10 preguntas que puede utilizar el equipo de atención al cliente
Para poder comprender las verdaderas necesidades y expectativas de nuestros clientes es esencial realizar preguntas, como una de las técnicas de interrogación en atención, que permitan conocer información relevante y valiosa para el desarrollo de nuestro negocio.
Así, sabrás qué recomendar y que tu cliente tenga una percepción de un excelente servicio de atención.
A continuación, mencionamos una lista de 10 preguntas, que puedes utilizar para interrogar al cliente sin opción de no lograr una respuesta:
- ¿Cómo descubriste nuestros productos/servicios?
- ¿Por qué elegiste nuestra empresa?
- ¿Cuál es tu presupuesto para esto?
- ¿Tienes algún requerimiento específico?
- ¿Qué te parece nuestra oferta actual?
- ¿Estás satisfecho con el servicio recibido hasta ahora?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio para satisfacer tus necesidades?
- ¿Recomendarías nuestros productos/servicios?
- ¿Qué piensas de nuestra competencia?
- ¿Algo más que quisieras agregar o preguntar sobre nuestros productos/servicios?
El hacer preguntas adecuadas le permitirá a nuestro equipo conocer a fondo a nuestros clientes, mejorar el servicio y fidelizarlos. Debes hacer este tipo de pregunta sin que el cliente se sienta fatigado.
Así, al seleccionar las preguntas correctas lograrás una buena experiencia de los clientes, y la opinión sobre el producto y/o servicio.
Ejemplos de preguntas para hacer una encuesta de satisfacción por el servicio de atención
Para conocer la opinión sobre el servicio de atención, se pueden hacer varias preguntas específicas.
- Por ejemplo, se podría preguntar si el servicio fue eficiente y resolvió el problema en cuestión de forma satisfactoria.
- Otra pregunta podría ser acerca de la accesibilidad del servicio, como si fue fácil encontrar información de contacto y si se recibió atención en un plazo razonable.
- Además, se podría preguntar sobre la calidad de la atención en sí misma, como si el personal fue amable y servicial, o si el lenguaje utilizado fue claro y fácil de entender.
- También es importante preguntar sobre la flexibilidad del servicio, como si se ofrecieron opciones alternativas para resolver el problema en caso de que la solución inicial no fuera factible.
Todas estas preguntas pueden ayudar a obtener una visión completa de la calidad del servicio de atención al cliente.
Preguntas para conocer las necesidades de tus clientes
Mira estos ejemplos:
- ¿Cuáles son tus necesidades más apremiantes en este momento?
- ¿Qué es lo que te gustaría ver mejorado en los productos o servicios que actualmente utilizas?
- ¿Cuáles son tus expectativas cuando compras un producto o servicio?
- ¿Qué factores influyen en tu decisión final de compra?
Son solo algunos ejemplos. Al hacer estas preguntas, no solo estarás conociendo las necesidades de tus clientes, sino que también estarás mostrando interés en su opinión y preocupándote por brindarles la mejor experiencia posible.
Entender las necesidades de tus clientes es clave para mantenerlos satisfechos y leales a tu marca.
Importancia de hacer las preguntas correctas
Si no hacemos las preguntas correctas al cliente, corremos el riesgo de no entender sus necesidades y no poder proporcionarles una solución adecuada.
En este sentido, los clientes actuales son más exigentes; por ello, hay que estudiar muy bien sus deseos.
Es importante formular preguntas claras y específicas para obtener información relevante que nos permita conocer mejor al cliente y ofrecerles una solución personalizada.
Si no se hace de modo correcto, podemos malinterpretar lo que el cliente quiere, lo que puede llevar a que proporcionemos un producto o servicio que no satisfaga sus necesidades.
Además, tendrás una mala reputación y una disminución de la satisfacción del cliente, lo que puede afectar negativamente al negocio.
Por lo tanto, debes preguntar lo correcto, para garantizar un servicio de calidad y una satisfacción del cliente óptima.
Conclusiones
Aplicar los diferentes tipos de técnicas de interrogación es un “as” que debe tener tu equipo en el juego de la comunicación efectiva y eficiente, te ayuda a conocer las necesidades de tus clientes.
Por supuesto, la aplicación de unas u otras deben considerar el contexto, pues dependiendo del tipo de cliente y del producto/servicio, las técnicas de interrogación serán más o menos útiles.
Un punto que sí es importante, cualquiera sea el caso, es que todo el personal debe aprender y aplicar estas técnicas. Observe que son ideales en casos de negociación.
Gracias a las preguntas correctas, es que podemos conseguir más y mejor información en las relaciones con prospectos y clientes.
Las preguntas bien formuladas siempre motivan la reflexión.
Recuerda que las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Deben lograr que el prospecto o cliente exprese sus pensamientos, emociones y necesidades.
Gestionar las técnicas de atención al cliente es un reto para todo equipo de ventas. Pero con la práctica deliberada, tú y tu equipo podrán crear una atención memorable.
Conoce otras técnicas con esta lectura: Técnicas de atención al cliente: 5 tipos que puedes aplicar, y debes conocer.
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