Caso de uso: incrementar las ventas con una aplicación CRM comercial (parte 1/3). Donas Redoma.
Datos de la empresa:
- Tipo: microempresa (B2C y B2B).
- Subtipo: ventas al menudeo y al mayoreo.
- Descripción del caso de uso: personalización de la plataforma Platzilla para administrar la relación con los clientes e incrementar las ventas con una aplicación CRM.
Donas Redoma: ventas retail y al mayor
Donas Redoma es una empresa de venta de donas en variadas presentaciones. En su contexto, la relación con los clientes es clave para mantener el mercado y captar nuevos clientes.
Su fundadora, Katiuska Guerra, leyó una oportunidad y al validar su idea, se incorporó a tiempo completo en su emprendimiento. En los primeros meses las ventas fluyeron bien. Pero estando ya en funcionamiento estable, Katiuska enfrentó una primera gran crisis por la disminución de la facturación.
Para conocer el resto de esta interesante experiencia, te recomiendo leer el artículo:
Incrementar las ventas. Características y funcionamiento de Donas Redoma
El funcionamiento de Donas Redoma se caracteriza por la compra de donas a proveedores seleccionados, la venta a personas particulares, en lugares de recreación, y a clientes que organizan eventos para ellos mismos o para terceros.
Estos últimos clientes, organizadores de eventos, se interesaron en el producto de Donas Redoma por su calidad, variedad y el excelente servicio prestado. Uno de los productos estrellas es la mini-dona, que Katiuska introdujo en sus inicios, para uno de los segmentos más fieles: los niños.
Los canales de distribución principal son sus propios quioscos y, recientemente, algunos revendedores aliados.
La gestión de ventas al mayor para organizadores de eventos y revendedores, se realiza a través del sitio web, apoyados en un CRM comercial, contratado en la plataforma Platzilla.
Donas Redoma en funcionamiento estable
Ante el estancamiento de la facturación, Katiuska se enfocó en mejorar la atención al cliente, ofertar donas de más calidad y mayor variedad, entre otras acciones.
Luego de un tiempo, como sus planes no lograban aumentar la facturación, reunió a su equipo de trabajo. Planteó la situación y pidió apoyo para analizar y buscar alternativas de acción.
En la discusión, un colaborador con experiencia en empresas similares (ventas a consumidores finales) planteó algo básico: hay que conseguir más clientes.
Katiuska había mejorado varias áreas funcionales y había alcanzado el funcionamiento estable. Con relación a las áreas funcionales, la situación era:
- Áreas más avanzadas: finanzas, operaciones, dirección estratégica.
- Áreas en consolidación: mercadeo, ventas y gestión de la información.
Incrementar las ventas. Situación del Índice de Eficiencia Empresarial
Al aplicarse un diagnóstico a Donas Redoma con base en el Índice IDEAL o Índice de Eficiencia Empresarial, se constató que su eficiencia estaba en un nivel limitado.
Con la contratación de la aplicación CRM-comercial de la plataforma Platzilla, Donas Redoma mejoró su índice de eficiencia: pasó de un índice igual a 4,5 a más de 6 (eficiencia aceptable).
Este salto se debió a que el equipo, apoyado en Platzilla, mejoró en varias áreas del índice. En particular, en las áreas “colaboración” y “control”.
Así fue como Donas Redoma pasó de una alta improvisación en sus actividades, a un nivel de eficiencia aceptable.
Para conocer más detalles del índice IDEAL, esta lectura te será útil: Índice de Eficiencia Empresarial.
Incrementar las ventas con un CRM comercial
La dueña de Donas Redoma evalúo, en un primer momento, la aplicación CRM comercial de la plataforma Platzilla. De inmediato entendió que esta plataforma ofrecía un conjunto de aplicaciones que podría integrar a la brevedad:
Pero antes de invertir, Katiuska quiso asegurarse de las ventajas para su empresa. Por esto, inició con el CRM comercial.
Para alinear la aplicación con el funcionamiento de Donas Redoma, Katiuska y su equipo evaluaron la herramienta con una cuenta Freemium.
¿Qué ajustes fueron necesarios para alinear el CRM y por qué? – Los aspectos principales los comentamos en las siguientes secciones.
1. Incrementar las ventas. Configuración de grupos
De las opciones por defecto que presenta la plataforma para la organización de los usuarios, Katiuska hizo ajustes solo en los grupos.
Quiso diferenciar dos equipos de trabajo: marketing y comerciales. Así podría asignar a grupos diferentes las tareas, las oportunidades y la gestión de clientes.
2. Ajustes en contenedores de información
El CRM comercial de Platzilla dispone de los siguientes contenedores de información:
- Clientes
- Contactos
- Potenciales clientes
- Oportunidades
Al evaluar los datos involucrados en los 4 contenedores de información, hicieron un solo ajuste en el caso de clientes: agregaron un campo.
- Nuevo campo en clientes: ¿organiza eventos?
- ¿Por qué es importante?: el equipo necesita diferenciar los clientes que hacen comprar al mayor. Estos son, en sentido genérico, organizadores de eventos. Al segmentar por este criterio, podrá dirigir campañas personalizadas. Es un segmento clave para mejorar la facturación.
Luego de evaluar cada contendor y verificar contra los datos disponibles en hojas de cálculo, procedieron a cargar los registros disponibles de clientes, contactos y potenciales clientes. Lo que resultó muy fácil de hacer, gracias a las posibilidades de la plataforma.
La secuencia para la carga de datos que Katiuska realizó fue como sigue:
1. Descargó la plantilla
2. Organizó los datos según la plantilla, que tiene los campos del contenedor (no es obligatorio tenerlos todos).
3. Seleccionó el archivo y procedió a importar los registros
Así, de manera rápida, Katiuska tenía los clientes, contactos y potenciales clientes en el CRM:
Esta fue una tarea que ahorró mucho tiempo al equipo. No fue necesario transcribir un importante número de registros, lo que hubiese requerido un tiempo no disponible. En equipos pequeños, cada minuto cuenta.
Con la información en hojas de cálculo había dificultades para gestionar la relación con clientes y crear las campañas comerciales para incrementar las ventas. Los datos no estaban centralizados, a la vista del equipo. Con el CRM, esto cambió.
3. Incrementar las ventas. Filtros para vistas y calendarios
En el caso del contenedor de clientes, el primer filtro que creó Katiuska fue para tener a un solo clic la lista de los organizadores de eventos. Tal como lo muestra la imagen anterior.
En el caso de potenciales clientes, por ejemplo, la siguiente imagen muestra los clientes convertidos, gracias al filtro creado para tal fin:
El filtro fue configurado para mostrar con color verde los registros que cumplen la condición del mismo:
¡Crear filtros en Platzilla es una tarea muy fácil!
Con respecto a los calendarios, Katiuska colocó como vista de inicio, al ingresar a la plataforma, el calendario general:
Así, tiene a la vista las actividades y tareas en proceso o pendientes. Esto aplica para todo el equipo:
Platzilla presenta una serie de opciones para administrar los calendarios:
¡Aunque no lo creas, tener el calendario a la mano favorece el enfoque del esfuerzo del equipo parea incrementar las ventas! Se evitan los olvidos.
Los diferentes grupos y usuarios tienen visibilidad de las tareas, actividades y reuniones programadas. El responsable actualiza el estatus. Todo, de manera ágil.
El seguimiento de los compromisos estaba fuera de control en Donas Redoma. Lo que se traducía en ineficiencia y dificultades en la colaboración del equipo. Con el CRM, esto cambió.
4. Informes, gráficos, panel de indicadores y alertas de gestión
Platzilla facilita la creación de informes, gráficos, indicadores y alertas de gestión. La aplicación CRM comercial muestra un grupo de informes, como se muestra acá:
La creación de cualquiera de las presentaciones de información es intuitiva, rápida y configurable. Por ejemplo, acá dos gráficos elaborados en minutos:
En la parte 2 de este caso de uso, Katiuska nos explica la administración de las oportunidades y cómo elaborar indicadores y alertas de gestión, según sus necesidades específicas y las del equipo. Todo esto, con el propósito de incrementar las ventas.
Resumen:
Con la aplicación CRM comercial de la plataforma Platzilla, Donas Redoma experimentó mejoras con relación al manejo de la información de los clientes:
- ¿Qué ganó Katiuska Guerra, dueña de Donas Redoma? – Control de las tareas asignadas, tanto las internas como las relacionadas con clientes. Con la aplicación, bajaron a cero los “olvidos” en la actividad diaria (pendientes). Para la empresaria, esto se traduce en menos incertidumbre y más control.
- ¿Qué ganaron los empleados? – Control de los datos y confiabilidad, por la centralización de los mismos. Todo el equipo dispone de las mismas vistas, en un ambiente en línea. Esto se traduce en más control y colaboración en la empresa.
- ¿Qué ganaron todos? – El equipo puede hacer seguimiento, interactuar en línea, y tener la información actualizada de los clientes. Estos, fácilmente segmentados.
Además, las incidencias pueden quedar documentadas.
Y finalmente, ¿qué ganó la empresa? – Con la incorporación de la aplicación CRM comercial, Donas Redoma mejoró en su índice de eficiencia empresarial.
Hasta acá la parte 1/3 del caso de uso: incrementar las ventas con un CRM comercial. Caso: Donas Redoma
El siguiente artículo sobre esta serie está aquí: https://www.gestionar-facil.com/aplicacion-crm-comercial/
