Aprende con esta lectura las claves para elaborar una encuesta de satisfacción del cliente, que logre el objetivo propuesto.
Y desde ya debes saber que no es una tarea difícil, siempre que lo hagas con disciplina. Elaborar encuestas de satisfacción del cliente demanda un método de trabajo.
Con las claves que te comparto aquí, podrás desarrollar excelentes encuestas para medir la satisfacción de tus clientes.
Contenido:
- ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
- ¿Qué se mide con las encuestas de satisfacción del cliente?
- ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?
- Atributos: imparcialidad, sencillez, precisión…
- 7 pasos para hacer una encuesta de satisfacción del cliente.
- Conclusiones.
Para comenzar quiero que veamos juntos los 7 pasos para hacer una encuesta de satisfacción al cliente. PRESTA ATENCIÓN que volveré sobre este tema en las próximas líneas:
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción es una herramienta de recogida de datos, que nos ayuda a conocer la opinión de los clientes, con base en preguntas del tipo cualitativas y cuantitativas, para responder a un objetivo.
Por supuesto, también permite analizar otros aspectos. Por ejemplo: la experiencia de compra del cliente, sus valoraciones del producto, servicio o de la marca, entre otros.
Una clave es que toda encuesta debe tener un objetivo claro de lo que medirá. En ocasiones, cuando el objetivo no es claro y medible, ¡la encuesta termina mal!
Con esta herramienta podemos extraer o inferir conclusiones y resultados, a partir de los cuales tendremos la oportunidad de diseñar estrategias según el caso.
Una encuesta de satisfacción nos debe servir, en toda aplicación que hagamos, para tomar decisiones. Y según sea su objetivo, estas decisiones pueden ser para el corto, medio o largo plazo.
¿Qué se mide con las encuestas de satisfacción del cliente?
Con una encuesta se pueden medir diversas variables de interés para un negocio. En el caso de la satisfacción, esta tiene diversas aristas o componentes.
Por tal razón, una clave es que cada encuesta se centre en solo una de ellas, con un objetivo específico.
Según sea el objetivo, podemos medir aspectos como los siguientes:
- Determinar el nivel de satisfacción de los clientes, usuario o consumidores.
- Entender o conocer sus necesidades reales.
- Descubrir y comprender los factores que fortalecen nuestra relación con los clientes.
- Recoger datos e información para asegurar que siempre estén satisfechos y no migren a la competencia.
- Detectar áreas de mejora concretas en todas las aristas que conformen la satisfacción.
Al medir con una encuesta debemos tener cuidado en no abarcar objetivo generales. Pues, la encuesta debe ser corta, preferiblemente.
En tal sentido, piense siempre en objetivos específicos al elaborar la encuesta. Es decir, lo más específicos posibles, como los siguientes:
- Saber si los clientes recomendarían el producto, servicio o la marca.
- Conocer puntos fuertes y/o puntos débiles del servicio / producto.
- Obtener datos que permitan segmentar a los clientes.
Recuerde que la encuesta es un método directo para medir la satisfacción de los clientes.
Pero…
No por ser el método clásico y el más extendido, es bien aplicado.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?
Existen importantes claves a tener en cuenta al elaborar una encuesta exitosa. Según lo que se quiera medir, habrá un coste asociado. Por ello, es necesario prestar atención.
Atributos: imparcialidad, sencillez y precisión…
1. Imparcialidad:
Sabemos que es difícil ser objetivo cuando creemos que nuestra atención al cliente es excepcional. Con ese punto de partida, es difícil la imparcialidad.
Así que intenta dejar a un lado lo que crees que “sabes”. Haz preguntas que permitan que tus clientes “hablen”. No sugieras lo buena que es tu oferta en las preguntas.
Analiza esta pregunta: ¿Cómo calificarías a nuestros extraordinarios vendedores a tu disposición en la tienda?
¿¡Nuestros extraordinarios vendedores!? Esta es una pregunta sesgada.
Por lo tanto, haz que las preguntas sean revisadas por una persona que esté fuera del proceso de la elaboración de la encuesta. Así podrás evitar la falta de imparcialidad.
2. Nada de hipótesis:
Lo ideal es no formular preguntas con base en situaciones hipotéticas. Es típico encontrar ítems del tipo: ¿Qué sucedería si…?
Es decir, situaciones que el cliente o el destinatario de la encuesta nunca ha experimentado. En otras palabras, enfócate en descubrir problemas reales relacionados con la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, una pregunta concreta es la siguiente:
¿Cuán satisfecho estás con el desempeño de nuestros representantes…?
Por supuesto, debes considerar una escala idónea para que el cliente responda con total libertad.
Nunca pregunte algo como: Si nuestros representantes fueran muy atentos en relación con tus necesidades, ¿valorarías con el mayor puntaje nuestro servicio?
3. Formula preguntas sencillas y específicas:
Un cliente no tiene tiempo para responder encuestas largas. Y menos, con preguntas complejas.
Si un encuestado debe leer las preguntas varias veces para comprenderlas, responderá “casi cualquier cosa”, si es que lo hace.
Entonces, una clave es redactar preguntas que se lean rápido y que se puedan responder en muy poco tiempo.
Para aclarar este punto, comparemos dos indicaciones de pregunta que, en definitiva, preguntan lo mismo. Aquí vemos una directa y sencilla:
¿Cómo calificas a nuestro equipo de trabajo respecto al tiempo que tarda en responder tus preguntas?
Pero suele suceder que en las encuestas nos formulen preguntas como estas:
- Si has utilizado la ayuda de nuestro interesante sitio web en diversas ocasiones, ¿percibes que nuestros colaboradores de atención al cliente respondieron a tiempo y bien?
Observa que, además, en este ejemplo hay dos preguntas: ¿respondieron a tiempo?, ¿respondieron bien?
Por otro lado, nunca formules preguntas innecesarias o que no aporten valor en función del objetivo de la encuesta.
4. Utiliza la forma “cómo…” para más precisión:
Los tipos de preguntas en un cuestionario pueden ser cerradas o abiertas.
Una clave es formular preguntas con opciones de respuesta “sí” o “no”. Por ejemplo: ¿Consideras que nuestro equipo de ventas es profesional?
Por supuesto, existen preguntas con la forma “cómo…” es las que debes considerar una escala con respuestas como “muy eficiente”, “bastante eficiente”, “algo eficiente” y “nada eficiente”.
Para el ejemplo indicado, podrías modificar la pregunta como sigue: ¿Cómo valoras el nivel de profesionalidad de nuestro equipo de venta?
En el diseño de encuestas, tanto las preguntas como las respuestas o escalas utilizadas deben ser cuidadosamente diseñadas.
Siempre que sea conveniente, utiliza una pregunta de valoración en escala de Likert para pedir a los clientes que califiquen sus experiencias.
Un punto más: estructura básica de una encuesta
A parte de las claves sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente, debes saber que es necesaria una estructura adecuada.
Por ejemplo, considera la siguiente estructura:
- Introducción: objetivo, anonimato, motivación, ¿qué gana si responde?
- Pregunta sobre los competidores (opcional).
- Preguntas abiertas sobre los productos, servicios o la marca.
- Preguntas cerradas sobre la satisfacción y/o expectativas.
- Pregunta abierta (para indagar más sobre lo que espera el cliente).
Por otra parte, existen diversos métodos para aplicar las encuestas. Sin duda, conocerás unos cuantos.
Sin embargo, hoy día la mejor opción es realizar una encuesta de satisfacción en línea (online). Esta es la opción más económica, rápida y fácil. Y casi todos los clientes tienen dispositivos móviles a la mano.
7 pasos para hacer una encuesta de satisfacción del cliente
Ahora quiero comentarte, en forma general, 7 pasos que debes considerar para elaborar una encuesta de satisfacción del cliente.
Estos aplican tanto para el caso del cliente externo como el interno. No olvides que ambos son clientes que aportan valor para mejorar procesos, hacer seguimiento y obtener sugerencias.
Pasos de preparación:
1. Definir el objetivo de la encuesta:
Debes identificar qué información necesitas recabar del cliente. Con ello, precisamos la variable o el indicador que queremos medir, a partir del público objetivo.
Por ejemplo: calidad del servicio brindado, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, quejas, reclamaciones, etc.
2. Definir el número y tipo de preguntas:
No existe un número ideal de preguntas para una encuesta. Lo importante es que el modelo nos permita recabar toda la información que necesitemos para cumplir el objetivo.
Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas.
3. Formular las preguntas y definir las escalas de medición:
Debes formular las preguntas (imparciales, sin hipótesis, sencillas y precisas) y determinar las escalas a utilizar.
La selección de las escalas está en función de las preguntas, la distribución de la encuesta y cómo se recogerán los datos.
4. Realizar pruebas para verificar preguntas y escalas:
Es muy aconsejable – o quizás obligatorio – la realización de una serie de pruebas antes de aplicar la encuesta final al cliente.
Los encuestados deben ser representantes idóneos de los clientes, para así identificar posibles errores.
Es típico que haya preguntas que no pueden ser correctamente interpretadas. O que no sean claras o entendibles. No pruebes con tus propios empleados.
Pasos de ejecución:
5. Recopilar respuestas:
Una vez ejecutados los pasos indicados, estás en condiciones de enviar la encuesta a los clientes. El tipo de cliente determina, en cierta medida, el medio.
Puedes hacerlo mediante el envío de un correo electrónico, la publicación de la encuesta en tu sitio web, a través de redes sociales, o en medio especializado para encuestas en línea.
Lo esencial es que sea un formulario fácil de acceder, simple y con buena usabilidad.
Pasos de análisis y toma de decisiones:
6. Analizar los resultados:
Este es uno de los pasos más importantes, para conseguir la información que nos planteamos con el objetivo.
Si todos los pasos han sido exitosos, ¿tiene sentido no ocuparse de un buen análisis?
Es clave analizar la información recibida de forma minuciosa y precisa. Defina las herramientas informáticas tales como las dos siguientes:
- SPSS (acrónimo de Statistical Package for the Social Sciences).
- Hoja de cálculo tipo Ms Excel.
Otra opción es dejarlo en manos de expertos con la capacidad de generar resultados confiables, con las impresiones o con la percepción real de los clientes, sobre lo medido.
7. Implementación de acciones:
Una vez analizados los resultados, vendrá el proceso de tomar las decisiones oportunas y ejecutarlas (planes de acción).
¿Quieres conocer otro indicador que te permitirá gestionar la lealtad emocional y mejorar la fidelización de tus clientes? Te recomiendo esta lectura: ¿Cómo se calcula el indicador NPS: Net Promoter Score?
Conclusiones
Las encuestas de satisfacción del cliente son un método ideal para conocer la percepción del cliente y evaluar su nivel de satisfacción.
Pero no por ser una herramienta muy utilizada, es correctamente diseñada para obtener información relevante del cliente.
¿Has tenido la experiencia de encuestas que, por diversas razones, decides abandonar? Bueno, es muy probable que el diseño haya fallado.
Por tal motivo, quise mostrarte algunos elementos claves para que elabores excelentes encuestas de satisfacción del cliente. Encuestas que te aporten valor.
Una encuesta debe tener atributos como imparcialidad, sin hipótesis, sencillez y precisión. Además, una estructura clara y preguntas bien formuladas.
Todos estos elementos se pueden lograr si seguimos un método que considere tres fases: preparación, ejecución y análisis. Tal como lo pudiste ver en esta lectura.
Así que ya tienes las bases para diseñar o elaborar interesantes encuestas para medir la satisfacción de tus clientes.
Artículo recomendado: Indicadores de marketing para pymes (9 KPI claves).
Gracias por leernos.
