Todo cliente, en cualquier empresa, desea ser atendido con prontitud. Por esta razón, la capacidad de respuesta en el servicio al cliente es casi una exigencia vital.
Las pymes que responden rápido y, además, dan soluciones efectivas a las solicitudes de sus clientes y prospectos, ganan la lealtad y la confianza de su mercado objetivo.
Sin duda, que en un tiempo de respuesta adecuado es una gran ventaja competitiva.
En tal sentido, si quieres tener éxito en tu negocio, debes conocer y aplicar algunas prácticas para mejorar el tiempo de respuesta de servicio al cliente.
Y, para que saques el mayor provecho, te presento el siguiente contenido:
- ¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?
- Importancia de la capacidad de respuesta.
- Buenas prácticas de la capacidad de respuesta para pymes.
- Conclusiones.
Vamos a comenzar conociendo por qué es tan importante contar con una óptima atención al cliente.
¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?
En primer lugar, hay que señalar que la capacidad de respuesta está vinculada al «tiempo» y a la solución «efectiva» que la empresa debe brindar a sus clientes; es decir, tiempo de respuesta al cliente.
Por tanto, las necesidades y las inquietudes de los compradores actuales y potenciales de un departamento o una empresa, deben ser respondidas con «inmediatez»; es decir, con un tiempo de respuesta promedio.
En este orden de ideas, la capacidad de respuesta en el servicio al cliente, es la facultad que tiene la empresa para responder a las solicitudes de forma oportuna.
Pero, ¿Qué es el tiempo de respuesta en el servicio al cliente?, tomando en consideración el espacio de tiempo desde que inicia la solicitud, se da la primera respuesta, hasta que finaliza la atención.
Y, la respuesta en servicio al cliente debe ser siempre satisfactoria. Por ello debemos, concentrarnos tanto en el «tiempo» como en la «solución» de los problemas de tus clientes, de manera tal, que se le ofrezca una experiencia del cliente agradable.
Si tu cliente logra comunicarse de forma inmediata con tu negocio, pero no tiene una solución rápida por el tiempo que tardan en solventar, su esfuerzo no servirá de nada y no habrá satisfacción del cliente; lo ideal es ofrecer una buena experiencia en el menor tiempo posible.
Aspectos de la capacidad de respuesta en el servicio al cliente
Ante este panorama, debes asegurar que tu capacidad de respuesta de atención al cliente se enfoque en tres aspectos principales:
- Rapidez. Tienes que dar una respuesta rápida y oportuna.
- Precisión. Debes facilitar al cliente exactamente lo que quiere.
- Empatía. Comprende a tu cliente, sé cordial, hazle sentir que es importante para la empresa.
Por otra parte, hay que destacar que la capacidad de respuesta debe ser gestionada a través de los canales de atención al cliente.
¿Cuáles? Tienes muchos a disposición, con los que puedes atender según el estilo, gusto y necesidad de cada cliente.
El teléfono, las redes sociales, correos electrónicos y chats.
En fin, la tecnología te proporciona varios medios para servir a tus clientes, y, brindarles respuestas en menor tiempo y efectivas, todo es cuestión de conocer al cliente, pues, esta atención ocasiona que los clientes queden satisfechos.
Tú decides qué canales y cómo puedes utilizarlos, según la cantidad de consultas y la relación con un departamento en particular.
Importancia de la capacidad de respuesta en el servicio al cliente
La respuesta de una empresa, si ofreces un servicio, el cliente evalúa su relación con un buen servicio, y, los clientes representan el objetivo central para una empresa.
Si ellos están contentos, quiere decir que seguirán siendo leales al negocio.
Además, la empresa tiene que ser ágil, con respecto al tiempo de respuesta y ofrecer, de forma adecuada, lo que se tiene; pues, tus clientes quieren lo que necesitan; en general, desean una solución rápida, esperando, velocidad y calidad.
Por el contrario, si el cliente se encuentra con falta de respuesta y atención, ocasiona que estos dejen de consumir los productos o servicios.
Y, no queremos perder clientes… ¿Cierto?
Entonces, puedes mejorar la capacidad de repuesta en el servicio al cliente con la buena gestión en de la misma, esto es vital para tu pyme.
Un estudio realizado por FORRESTER, mostró que cerca del 71 % de los clientes, creen que lo más importante que las empresas pueden hacer por ellos es: «valorar su tiempo».
Entonces, tener una excelente capacidad de respuesta, aumentará el nivel de satisfacción.
Por ejemplo, tu coche se queda accidentado y llamas a un servicio de grúa. ¿Cuánto tiempo te gustaría esperar?
Creo que la respuesta sería, ¡lo menos posible!
Justo eso quieren tus clientes, un tiempo de respuesta adecuado.
En relación con lo anterior, puedo comentarte que hay empresas, que tienen un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, 6 días a la semana, y cuentan con una capacidad de respuesta inmediata.
Incluso, algunas, hacen un seguimiento a sus clientes y clientes potenciales, para asegurarse que la necesidad del cliente sea atendida y que haya quedado satisfechos.
Sin duda, las respuestas rápidas y efectivas, para ayudar a los clientes, te diferencian de tus competidores. Y, crean confianza y satisfacción en los clientes.
Buenas prácticas para optimizar el tiempo de respuesta al cliente
Para tener una capacidad de respuesta «efectiva» debes considerar que tus empleados juegan un papel importante.
Pues, ellos representan el contacto directo entre la empresa y el cliente.
Del mismo modo, los canales de comunicación constituyen los medios de «conexión» con los clientes.
Si haces un enlace adecuado entre «empleados», «canales de comunicación» y «clientes» obtendrás la fórmula exacta para gestionar las respuestas de tus clientes.
Seguidamente, te presento las prácticas que puedes ejecutar en tu negocio para lograr una capacidad de respuesta efectiva:
- Pregunta a tus clientes qué desean. Una buena estrategia para cumplir las expectativas de los clientes, es preguntar lo que ellos quieren. Por ejemplo, qué canal de comunicación les resulta más efectivo.
- Debes empoderar a tus empleados. Capacita a tu personal para que dé respuestas y soluciones efectivas, con empatía y entusiasmo.
- Elabora procedimientos de evaluación. Puedes desarrollar procedimientos para medir los resultados en cuanto a la rapidez y a la efectividad de las respuestas.
- Apóyate en las preguntas frecuentes de tus clientes. Quizás, un punto de referencia pueden ser las preguntas que con frecuencia hacen los clientes. ¿Por qué? Eso te ayudará a adelantarte a sus expectativas y a sus solicitudes.
- Usa la tecnología. Mientras más contacto tengas con tus clientes, ellos se sentirán más seguros y valorados por tu negocio.
Conclusiones
La capacidad de respuesta en la atención al cliente, es dar una respuesta correcta en el momento oportuno.
Si evaluamos el comportamiento de los clientes, una característica notable es que todos desean ser atendidos lo más pronto posible.
¡Y yo me incluyo!
Por esta razón, contar con una capacidad de respuesta oportuna hará que tu negocio sea exitoso.
Interrogantes como:
- ¿Estoy respondiendo las solicitudes de los clientes?
- ¿Estoy evitando a los clientes esfuerzos innecesarios?
- ¿Cuál es el tiempo de espera para dar respuesta?
Te darán las claves para gestionar tu capacidad de respuesta a los clientes.
En este sentido, debes considerar aspectos tales como la rapidez, la precisión y la empatía de tus empleados, para ofrecer respuestas «efectivas» y, por ende, una atención de «calidad»
Y ¡tus clientes lo van a agradecer! Créeme…
Finalmente, te digo que aplicando las prácticas para mejorar la capacidad de respuesta en tu pyme, obtendrás excelentes resultados.
No te vas a arrepentir.
Te invito a que aprendas más sobre los principios de atención al cliente, en esta lectura: Principios del servicio al cliente. Claves para lograr el éxito.
Adicional, te dejo el siguiente vídeo con información adicional para que atiendas a tus clientes basadas en explicaciones y en soluciones para el CLIENTE.
¡Muchas gracias por leernos!
