¿Necesitas mejorar la relación con el cliente de tu pyme? Lee este artículo. Es una guía, que incluye una actividad de apoyo, con la que aprenderás prácticas interesantes.
Cuando se habla de atención se nos viene a la mente, la mejor forma de crear esos vínculos con los clientes, y, la importancia de cómo evaluar la relación con el cliente en el proceso global del servicio al cliente.
Así, lograrás que tu empresa sea más rentable, que te puedan recomendar con el “boca a boca”, y, aumentar la fidelización; podrás mejorar en muchos aspectos siguiendo esta guía y adaptándola a tu realidad.
Contenido:
- Guía para el aprendizaje: Buena relación con el cliente
- ¿Qué es la relación con el cliente? Modelos Canvas.
- Mejor relación: Preguntas de autodiagnóstico sobre la relación con tu cliente.
- Buenas prácticas para mejorar la relación con el cliente: atención al cliente
- Mejorar la relación con clientes: Actividad propuesta.
- Conclusiones.
Guía para el aprendizaje: Buena relación con el cliente
En primer lugar, abordaremos el tema como un “microtaller” y con esta guía podrás mejorar la relación con tus clientes, fortaleciendo el proceso de ventas en tu pyme.
Esto, según la “etapa” o el nivel en que se encuentre la relación con el cliente.
¿Cómo debes abordar este “microtaller” para la gestión de relaciones?
- Debes asumir la lectura con pensamiento crítico y, en lo posible, hacer comparaciones con tu gestión, en cuanto a la relación con el cliente. Tu cliente puede cambiar si detectas las debilidades en tu gestión.
- Puedes no estar de acuerdo con afirmaciones expuestas en esta guía. Pero el aprendizaje lo lograrás, precisamente, cuestionando y comparando con tu realidad.
- Cuando sea pertinente, piensa en cómo trasladar a tu pyme una práctica que te parezca útil.
- Toma nota o garabatea ideas, pues es una forma de fijar “piezas” en tu mente que se convertirán en conocimiento, y, luego, ayudarán a mejora la atención al cliente, productos, etc.
- Busca un ambiente ameno para favorecer el aprendizaje. ¡Toma una taza de café!, por ejemplo, mientras lees y aprendes.
Ahora sí, comenzamos con el contenido. ¡Pon atención!
¿Qué es la relación con el cliente? (Modelo Canvas)
De acuerdo con algunos modelos, como el Business Model Canvas de Osterwalder, modelo de relación, es la conexión de la propuesta de valor con el segmento de clientes, al que está dirigido el producto o servicio.
Pero, en términos prácticos, en esta relación debes perseguir dos propósitos: captar y retener clientes. Para lo que la propuesta de valor, evidentemente, es clave.
Convertirlos en clientes fieles demanda conocer sus datos y contar con información sobre ellos.
Pero…
¡Por supuesto!, toda relación tiene variantes según sea el tipo de empresa.
Es claro que no es lo mismo un negocio dedicado a la distribución de chocolates artesanales, que una empresa prestadora de servicios profesionales.
7 tipos de relaciones que pueden existir con los clientes en tu modelo de negocio:
- Personal. Es una comunicación directa, cara a cara o por vía telefónica, muy útil par tener una relación sólida.
- A distancia. Es una comunicación indirecta, apoyada en recursos tecnológicos como el email o mensajería.
- Automatizada. Se trata de la atención mediante un proceso automatizado, como, por ejemplo, los chatbots.
- Individualizada. Es el caso de un servicio exclusivo y único.
- Tercerizada. Se trata del caso en que la propuesta de valor llega a los clientes por agentes externos.
- Autoservicio. Ocurre cuando los clientes se atienden ellos mismos.
- Cocreación. Es una relación en la que el cliente es parte activa de la propuesta de valor y la puede modificar, según sus necesidades únicas.
Ahora bien, con independencia de las cientos de recomendaciones que podrías conseguir en la Web o en libros sobre la relación con el cliente, la clave es aplicar prácticas con disciplina.
Si eres un microempresario que apenas comienza con tu negocio, también, puedes hacerlo. Esto no es solo para empresas en crecimiento regular.
Según el caso y la etapa, podrás aplicar técnicas más “completas” o sofisticadas. Pero, en definitiva, en todos los casos, puedes dar un paso adelante.
Mejor relación: Preguntas de autodiagnóstico sobre la relación con tu cliente
Bien, con lo comentado hasta este punto, te invito a considerar una serie de preguntas de autodiagnóstico, siguiendo algunas instrucciones.
Instrucciones:
- Lea todas las preguntas, sin responder, preferiblemente. Estas se presentan en 4 “niveles”, tienen que ver con la gestión de la relación.
- Una vez leídas todas las preguntas, responde a cada nivel con un Sí o un No, según el caso.
- Si la respuesta es SÍ para el nivel correspondiente, continúe con las del nivel siguiente.
- Si la respuesta es NO, pase a la sección: Recomendaciones y buenas prácticas. Allí encontrarás mi recomendación de qué hacer para mejorar en ese nivel que aún no alcanzas. Esto ayuda a mejorar la relación cliente / empresa.
Bien, entendidas estas instrucciones, ¿estás listo/a? Comenzamos…
Nivel 1: Preguntas
- ¿Conoces los datos de tus clientes? (importante en la asistencia personal)
- ¿Tienes una base de datos con información sobre tus clientes?
- ¿Manejas, al menos, una hoja de cálculo con los datos?
Preguntas nivel 2:
- ¿Distingues a los clientes principales o recurrentes?
- ¿Puedes crear segmentos para dirigir campañas personalizadas?
- ¿Mantienes una relación fluida con los clientes?
Nivel 3: Preguntas
- ¿Preguntas con frecuencia a tus clientes sobre su satisfacción?
- ¿Aprendes de la información que te dan?
Preguntas nivel 4:
- ¿Tienes un área funcional que atiende el proceso de venta, con acciones para mejorarlo?
- ¿Aplicas mejoras en el producto o servicio con base en la gestión del área?
Buenas prácticas para mejorar la relación con el cliente: atención al cliente
Es importante que te enfoques en las recomendaciones para el nivel de preguntas a las que respondiste con un NO.
1. Si respondiste NO a las preguntas nivel 1:
Debes saber que conocer a los clientes y tomar sus datos es una tarea que debe hacerse desde la primera venta. Son datos importantes para fomentar una buena relación.
Si aún no lo haces con disciplina, atiende este punto antes de pensar en otras acciones. Tener los datos y registrarlos en algún medio, es la base de las restantes prácticas.
Buenas prácticas:
- Decide qué datos del cliente son importantes en tu pyme.
- Elige un medio, en función de tus posibilidades, para registrar los datos.
- Piensa en lo siguiente: en un futuro podría ser necesario migrarlos a otra aplicación, cuando tengas muchos clientes y más tecnología. Por lo tanto, procura tener orden en la forma de registrarlos.
- Más allá del nombre o un número ID del cliente, debes preguntarte qué otros datos necesitarás cuando quieras clasificar a tus clientes.
- Al iniciar el registro de los datos, evalúa con frecuencia qué dato podría estar faltando. Por ejemplo, suponga que quieres premiar a los 5 mejores clientes de los últimos 3 meses, ¿tienes cómo identificarlos de forma fácil?
2. Si respondiste NO a las preguntas nivel 2:
Es posible que tengas un registro de los datos, pero que aún no lo estés aprovechando para mejorar las ventas y el servicio de atención.
En este punto, es necesario pasar los datos a una aplicación que permita su gestión. Con una base de datos, puedes establecer una relación fluida y cercana. De manera especial con los clientes principales.
Por ejemplo, con los que más facturación tengan. Esto puedes hacerlo con una aplicación en la nube.
Buenas prácticas:
- Elige una aplicación, preferiblemente, en la nube. La razón de esta recomendación la puedes considerar con la lectura que te comparto al final. Una alternativa puede ser el software de gestión Platzilla (CRM).
- Capacita a tu equipo de ventas en la aplicación. Si lo tienes, también, al de marketing.
- Asegura que la información de la relación con los clientes se registre de manera correcta, para que cuentes con datos confiables, consistentes poder mejorar la experiencia del cliente.
3. Si respondiste NO a las preguntas nivel 3:
Debes tener claro que en algún momento, cuando tu empresa esté en crecimiento, evaluar la satisfacción de los clientes será una actividad esencial.
Esto te permitirá, además, saber qué hacen con el producto o servicio que le entregas.
Dicho en otras palabras, es necesario descubrir no solo qué tan satisfechos se sienten, sino también, qué hacen y cómo utilizan el producto o servicio. Si lo descubres, tendrás una “fuente de datos” para innovar.
Buenas prácticas:
- Aplica encuestas de satisfacción con preguntas bien diseñadas para lograr el propósito que persigas en cada caso.
- Segmenta a los clientes, pues no toda encuesta de satisfacción es para todo tipo de cliente. Por ejemplo, habrá clientes a los que no debes preguntar por el precio, sino por el valor que le da a tu producto o servicio.
- Interpreta los resultados y aplica planes que mejoren la satisfacción.
4. Si respondiste NO a las preguntas nivel 4:
Cuando un proyecto empresarial está en sus primeros pasos, difícilmente dispondrá de áreas conformadas para atender grupos de funciones de la misma naturaleza.
Hay muchas razones para que esto sea así. Una es que el equipo aún es pequeño y no hay separación estricta de funciones.
Ahora bien, es probable que ya tu organización pueda dar el paso y crear áreas funcionales. En este caso, hablamos de un área que atiendan las fases de preventa, ejecución de ventas y posventa.
La posventa no es solo para resolver incidencias, sino para aprovechar la información que se obtenga con el fin de mejorar los productos y servicios e innovar.
Buenas prácticas:
- Asigne un responsable del área y delegue las funciones correspondientes. Si no tienes puestos de trabajo definidos, deberás hacerlo. Al menos, para precisar el perfil necesario.
- Incorpore la fijación de metas por períodos y aplique métricas e indicadores. Esto implica un conjunto de indicadores, más allá de la medición de la satisfacción.
- Entregue los recursos para que el responsable gestione la relación con los clientes, según el tipo de producto o servicio que ofrezcas.
- Evalúe el logro de metas y desarrolle planes enfocados en la relación con el cliente (captar y retener).
Y, finalmente, sí respondiste SÍ a todos los niveles, ¡felicitaciones! Pero no olvides que siempre hay espacio para mejorar, porque el servicio al cliente es dinámico y cambia día a día.
Mejorar la relación con clientes: Actividades propuestas
- Revisa el autodiagnóstico basado en las preguntas propuestas.
- Escribe una lista de prácticas que desees aplicar en tu pyme, según lo sugerido para pasar de nivel.
- Diseña el “cómo” implantarás esas prácticas en tu pyme. ¿Es factible?, ¿tienes los recursos… para cada nueva práctica? Algunas podrán esperar.
- Comparte tu experiencia para darte feedback. Si deseas una evaluación de tu diseño, déjanos un comentario y tu correo de contacto.
Conclusiones para tener una buena relación
Hay muchas cosas que puedes hacer para mejorar la relación con el cliente a través de tu pyme.
Más allá de ser un área del modelo de negocio o simplemente modelo Canvas, es una tarea muy importante para el buen funcionamiento de tu empresa.
Las propuestas y sugerencias que hemos compartido en este post, pueden ayudar a mejorar el servicio de atención al cliente, solo tienes que accionar.
Y; al respecto y para cerrar, te invito a darle una lectura a nuestro post: Mejorar el servicio al cliente: Estrategias claves.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
