INTRODUCCIÓN
Spa el encanto es un negocio familiar de Lolita, quien es masajista y su familia: Ramona la mamá de Lolita quien es masajista profesional, Vicenta la Tía de lolita que es Terapeuta profesional, Paula, prima de lolita, quien es especialista en estética facial, para completar el equipo familiar esta el primo José Alberto quien es administrador y contador, y se encarga del manejo del spa.
PROCESO COMERCIAL
Tiempo atrás, cuando Lolita incorporo un CRM como sistema de gestión, con ayuda de su primo José Alberto, no tenía idea de cómo funcionaba este sistema, así que su primo le explico:
Primo: Lolita, es realmente sencillo, solo tienes que conocer los módulos que te ofrece el CRM, y como se relacionan entre sí. Te doy un ejemplo, al registrar un cliente en el sistema, tú registras sus datos y una lista de los servicios que le interesan ¿verdad?
Lolita: si José, eso hago.
Primo: bueno, luego de tener a ese cliente registrado, lo puedes clasificar según las visitas que este realice, por ejemplo:
Veamos el registro de la señora Carmen Bauce, ella ha venido ya más de 3 veces al mes, durante los 4 últimos meses, eso la convierte en una Cliente Fija de tu spa.
Y fíjate que aquí en el sistema los clientes se pueden clasificar mediante 3 estados, Primera visita, Cliente Fijo (con más de 4 visitas registradas), Cliente puntual, Cliente eventual.
Lolita: si es cierto, ella viene seguido aquí al spa, en busca de masajes relajantes, peeling faciales, y últimamente ha usado mucho el sauna también.
Primo: Ah perfecto, pero ese servicio de Peeling no le aparece aquí en el sistema a la señora Carmen. Debes de registrar cada servicio que los clientes demandan. Esto te permitirá saber qué área de tu spa requiere más atención, y en cual área hay que mejorar el servicio.
Lolita: ¿realmente puedo saber todo eso José?
Primo: claro que si Lolita, el sistema te muestra por medio de tablas y gráficas, los servicios más usados en el spa y los menos usados también, y de esta manera tú puedes ingeniarte campañas de ventas para lograr que esos servicios aumenten su demanda.
Poco a poco Lolita se familiarizó con el sistema y aprendió a gestionar a sus clientes de una manera muy sencilla, los registra en el sistema, con su nombre, su edad, su teléfono, su correo electrónico y que servicios le interesan del spa.
Con el paso de algún tiempo descubrió que a través del CRM podía gestionar campañas comerciales y se animó a realizar la primera de ellas.
MARKETING
Lolita dio nombre a su primera campaña “Aprovecha al máximo tus masajes”, que consistía en ofrecer por cada sección completa de los masajes reductores, un pase para disfrutar del spa y la piscina termal. Pare esto se repartieron volantes a los clientes y se colocó un afiche de promoción en la entrada del Spa. Además, aprovechando la base de datos de sus clientes, envió la información vía correo y mensajes de texto. La campaña duro aproximadamente 3 meses, y al finalizarla la meta fue alcanzada, incremento los masajes reductores en un 42%.
Esta mujer continuo trabajando y generando campañas cada cierto tiempo, campañas exitosas y otras no tanto, pero de esas campañas poco exitosas surgieron varias oportunidades de ventas, quien lo diría ¿no?
Pues así fue, Lolita escucho las sugerencias de sus clientas, quienes se dieron cuenta que en el área donde se encontraba el Spa había espacio para seguir ampliándolo, y se lo comentaron a Lolita.
Le sugirieron ideas como:
Sra. Luz: Lolita, piensa en montar un gimnasio aquí en el sapa, daría buenos resultados, ya que en esta ciudad solo hay 2 gimnasios y ya están fuera de línea, no ofrecen nada nuevo.
Sra. Rasa: hijita podrías impartir clases de yoga, aprovecha esos conocimientos que tienes de lleno aquí en tu spa.
Sra. Marisol: Lolita, tengo una inquietud, son pocos los hombres que vienen al spa. Quizá debas de incluir servicios en el Spa para el público masculino.
Después que Lolita escucho las ideas de sus clientas, vio claramente una nueva oportunidad de venta, y se reunió con su equipo de trabajo, entre todos hallaron un camino para desarrollar esa oportunidad de venta, así que Lolita se fue a la capital, a reunirse con su hermano, quien era instructor en un gimnasio con su Tío Marcos quien trabajaba en una tienda de equipos deportivos. Entre los 3 seleccionaron los equipos de última generación para dotar el gimnasio. Y Lolita regreso a casa con los equipos y su hermano, al que había convencido de ser el encargado del gimnasio.
Luego de preparar las instalaciones para el Gimnasio del Spa, crearon una nueva Campaña “Pensando en los caballeros”: en esta campaña se notifico vía correo a los clientes del spa que se apertura ría un gimnasio y además recibirían un 50% de descuento en la inscripción si traían a un amigo para inscribirse en el gimnasio.
El día de la inauguración del gimnasio, se registraron en el sistema 43 hombres como nuevos clientes, y 23 mujeres. Esto dejo contenta a Lolita, si eso era el primer día del gimnasio, pues pronto se verían los resultados en relación a la inversión que se hizo para esta nueva oportunidad de venta.
De esta manera, Lolita y su familia, aprendieron a sacar provecho del CRM, gestionaban sus clientes, realizaban campañas, y desarrollaban nuevas oportunidades de ventas que le trajeron prosperidad al Spa El Encanto que hoy día era más que solo un Spa.
POSVENTA
Spa el Encanto tenía cada vez más clientes, sin embargo, varios de ellos presentaron varios reclamos:
Marianny Martínez se había realizado hace varios días unos masajes reductores a nivel del abdomen y glúteos, pero las hematomas habían durado más días de lo que le describieron en el spa, decidió llamar entonces al Spa.
Lolita atendió directamente a dicha cliente e inmediatamente la buscó en el sistema y se dio cuenta que Marianny apenas había culminado la segunda de diez sesiones de masajes reductores, le explicó entonces que ese era el motivo del por qué le habían durado unos días más la hematomas, también que al terminar las sesiones completas, dichas hematomas reducirán en un 100% unos 5 o 6 días después de su culminación.
De esta manera para solventar este tipo de inconvenientes Lolita decidió habilitar un Bolg para ofrecer consejos y recomendaciones sobre masajes.
Además Lolita decidió crear un Call Center, con la finalidad de llamar también a sus clientes para confirmar la asistencia a las siguientes sesiones y aportar información sobre facturas pendientes y presupuestos.
De este modo Spa El Encanto no solo ofrecía buenos servicios sino que ofrecía un servicio personalizado a sus clientes.