¿La satisfacción del cliente se logra solamente con cerrar la venta? Por suerte, el trabajo acaba de empezar. La única diferencia es que vas a aplicar estas 15 ideas fáciles para asegurar que regresen.
La retención de clientes es uno de los objetivos más importantes de cualquier negocio. Toma mucho tiempo y esfuerzo conseguir la satisfacción del cliente.
Lamentablemente, en la actualidad muchas empresas pequeñas piensan más en el “antes” de la venta que en el “después”. Si quieres ganar más reputación, tener una comunidad y usuarios que defiendan tu marca necesitas usar algunas estrategias de negocio para lograrlo.
Pero antes, te dejo este dato:
78% de los consumidores no son leales a una marca en particular, Nielsen
¿Te lo esperabas?
Descuida, termina de leer el artículo y cuéntanos cómo te va.
15 Ideas fáciles para conseguir la satisfacción del cliente.
Toma nota:
#1 Satisfacción del cliente: Cuida el momento de la entrega
¿Por qué dejar la entrega en manos de otro departamento que no sabe el nombre del cliente? No cometas este grave error. A las personas les encanta que quien ha cerrado el trato con ellos sea el encargado de dárselo en sus manos (o lo más cercano a esto).
Si pasas el pedido a otro departamento con otros empleados que no saben nada de este cliente feliz perderás todo el trabajo del comercial, con el consiguiente riesgo que ello implica.
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Consejo rápido para tener un cliente satisfecho. pic.twitter.com/NV9pp3fLNH
— Emprender Fácil (@Emprender_Facil) 15 de septiembre de 2016
En el caso que no sea posible entregar el pedido por el propio comercial, un seguimiento posterior por parte del comercial siempre ayuda. Preguntas enfocadas a lograr la satisfacción del cliente pueden ser:
Comercial: Perdone, Sr. XX, su pedido ?llegó perfectamente?
Cliente: Si, muchas gracias.
Comercial: ¿necesita alguna otra cosa más? Sabe que puede contactarme en cualquier momento a mi número de móvil, estoy aquí para conseguir su satisfacción.
En algunos casos es posible que los comerciales tengan un incentivo por cerrar tratos, pero no por hacer el seguimiento. Esto puede conllevar que se pierda una magnífica oportunidad de fidelizar al cliente, ya que la experiencia de éste aún no ha terminado con la compra del producto. Mucho ojo a este tipo de cosas
#2 Deja de vender y ayuda
No es que lo escribimos porque sea vea bonito. Para poder estar entre las opciones de los usuarios tienes que ofrecerles algo que sea útil, barato o gracioso.
Revela un secreto, cuenta cómo resolviste un problema, cuáles son las lecciones que tienes para otros (por ejemplo). Lo bueno de esta estrategia de negocio es que aumentas tu reputación al mismo tiempo.
¡CUIDADO! La ayuda tiene que ser genuina. Nada de falsas promesas o de algo que se puede encontrar en Google. Tiene que ser algo más especial o personalizado.
Puedes ayudar al cliente contando historias o mejor dicho poniéndose en su piel. No hay nada como preguntar al cliente que le cuente su historia para que se le pueda asesor y conseguir la satisfacción del cliente.
Muchas veces, los posibles clientes necesitan ser escuchados, nada más. En el mundo en que vivimos, pocas veces tenemos la oportunidad de expresar lo que nos ocurre. Al final una solución sea de software o sea de un servicio o un producto obedece a una necesidad de un cliente. Ésta necesidad genera emociones, como excitación, abatimiento, estress u otras.
Escuchando al cliente ganas la confianza y con la confianza, ganas al cliente
No lo olvides. Vendes a personas, no a máquinas.
#3 Haz algo más que la aburrida sección “Preguntas Frecuentes”
De entrada les digo que no está mal tenerla. Pero precisamente, si tu público es alguien más dinámico quizás quieras atraer su atención a tus impresionantes tutoriales para así lograr la satisfacción del cliente.
La idea de base sigue siendo la misma: recolectar las dudas que han tenido los usuarios.
Pero como se supone que vas a ir solucionando los errores en tu servicio (o del producto) tendrás que adaptarte a las nuevas exigencias de los usuarios. Por ejemplo, tutoriales en vídeos de Instagram, en GIFs animados, en una pequeña animación HTML5.
Tu objetivo como empresa no es tener el mejor servicio al cliente, sino uno legendario, Sam Walton
Y pensarás…, ¿por qué no atenderlos en persona? Pues depende de tu negocio, claro. Siempre es mejor tratar en persona a los clientes si realmente.
A lo mejor puedes tener una estrategia mixta, como nosotros en nuestro software de gestión Platzilla donde tienes por cada sección ayudas y tutoriales y aparte puedes enviar un ticket y si el asunto es delicado, personalmente llamamos al cliente.
#4 Da trucos para sacarle provecho a tu oferta y lograr la satisfacción del cliente
¡CUIDADO! No confundir con “explicar” la oferta. Y de nuevo, la respuesta a la duda puede estar allí en tu foro titulado “SOLUCIONADO” pero el cliente no lo ve.
Un cliente satisfecho siempre revisará tu página para ver qué tienen de nuevo. Así que para atender esa demanda de contenidos puedes crear pequeños tutoriales sobre usos alternativos o “secretos” de lo que ofreces.
Por ejemplo, Oreo sabe que puede aprovechar el contenido de los vídeos para mostrar distintas recetas de dulces con la famosa galleta.
Otros ejemplos pueden ser: dar consejos de seguridad, de mantenimiento, de garantía, manual de uso, etc.
Además de todo ello, puedes dar al cliente un servicio proyectado: esto quiere decir que le haces un plan de desarrollo (si fuera el caso), donde le cuentas qué pueda necesitar a futuro. Así en productos con mantenimiento, puedes informar de las revisiones, trucos para ahorrar dinero y demás ideas siempre para lograr la satisfacción del cliente.
#5 Al cliente satisfecho le gusta ser escuchado
Por ejemplo, si tienes una sección de sugerencias (o de comentarios) es necesario que le quites el polvo y empieces a leer lo que te dejan por allí. No sólo ser escuchado antes de comprar, sino después de la compra.
Esto te servirá a tener una idea de cómo son esos que se atreven a dejarte un comentario y qué les inquieta.
Por supuesto, después tienes que tomar una acción concreta con respecto al comentario. Una respuesta, un tweet de vuelta, una llamada o, incluso, un artículo del blog.
Otras empresas que venden productos más sofisticados y caros escuchan a los clientes en eventos. Personalmente tengo un ejemplo muy bueno: mi primer trabajo fué en Chrysler-Jeep España y allí existía el “Club Jeep” donde los usuarios, no sólo podían expresar sus dudas, sino que participaban de eventos, pruebas de coches, excursiones, etc.
#6 Acércate más a tus clientes
Se dice fácil, pero la verdad es que lleva tiempo. Acercarse a ellos quiere decir enterarse de información clave que puedes usar para personalizar el trato con ese cliente fiel.
Por ejemplo, con el tiempo las empresas suelen enviar un documento descargable (único) para sus suscriptores a cambio de información adicional (estado civil, sector de trabajo, nivel de estudios, cargo en la empresa, etc.) con la que pueden personalizar sus ofertas.
Recuerda: hablamos de retención de clientes. Éstos ya te han debido comprar o están suscritos a tu boletín o tienes de alguna manera una relación con ellos. Ahora tienes que ofrecerles algo más sustancioso para que te den más información.
Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”, Joel Ross
Plantéate llamarle periódicamente para saber “cómo están”. No hay nada como anticiparse a un problema. Supón que un cliente está enojado y le llamas para saber que tal está. Éste te cuenta su frustración pero tú le dices que vuestra misión es la satisfacción del cliente y que haras todo lo posible para solucionar el problema = cliente para siempre.
#7 Clasifica mejor a tus clientes
Vamos a suponer que por ahora tienes 4 clientes satisfechos que atiendes de manera cómoda. Si sigues haciendo las cosas bien, en pocas semanas tendrás 40 o 50 clientes satisfechos. Ya no tendrás tiempo para atenderlos a cada uno como se lo merecen y perderás clientes (paradójicamente).
La idea para tener un cliente satisfecho sin importar cuántos otros tengas que atender es la eficacia con la que atiendes sus dudas y la relación continua que tengas con ellos.
La idea es atender a todos los clientes por igual, pero sabiendo cuáles so rentables y cuáles no. Primero los clientes más rentables, luego los medianamente y los poco rentables (pss, pss, aquí te decimos cómo clasificarlos de forma sencilla). Ya que los clientes los puedes clasificar por productos si tus productos son muy diferentes, aprende clasificación de productos y clientes al mismo tiempo (es un consejo):
Un esquema básico con el que puedes empezar a clasificar a tus clientes:
Como has podido observar acercarse al cliente es clave, no hay trucos mágicos, puro sentido común, trabajo y amor por el trabajo y el cliente (no seáis mal pensados).
Gracias por vuestra atención y os ruego continuéis la lectura de las ideas en el siguiente artículo sobre la Clasificación de clientes y sus características según la satisfacción. Parte III.
