Las empresas en la etapa de funcionamiento estable u óptimo, suelen tener una amplia variedad de clientes. Conocer la tipología de clientes de tu empresa es importante por muchas razones.
Una de ellas es que cada tipo de cliente espera servicios específicos, precios especiales, tratos preferenciales y adaptados a sus necesidades.
Para pensar en una tipología de clientes, la primera pregunta que se debe plantear es ¿qué son los clientes? Parece algo obvio, ¿cierto? Pero tal vez no lo es.
En el lenguaje común, el cliente es aquella persona o entidad que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir que los clientes son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que una empresa ofrece.
@Clientes
Por supuesto, el propósito es satisfacer ciertas necesidades que, por cierto, pueden ser de tipos muy diversas. Inclusive, necesidades difíciles de detectar.
Es decir, no siempre es obvio el por qué un consumidor o usuario compra un producto o servicio. Por ejemplo, ¿por qué una persona compra un reloj Rolex? No es para ver la hora, obviamente. O al menos, esa no es la tarea principal…
¿Cuál es la tipología de clientes de tu empresa?
Una primera distinción que todo empresario mipyme debe tener es la de cliente interno y externo.
@Gestionar-fácil
En primer lugar, cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio, ya sea en forma indirecta. Por ejemplo, son nuestros empleados, colaboradores, proveedores, entre otros.
Observe que en este caso, no siempre hay a cambio un pago. Por ejemplo, en una empresa de 500 empleados, el área “talento humano” puede recibir solicitudes de otras áreas. Solicitudes para que contrate personal con competencias específicas. Por lo tanto, son clientes internos de la unidad de talento humano.
En segundo lugar tenemos al cliente externo, que son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios. Es a estos que queremos clasificar para crear los perfiles y tipología de clientes, y así aplicar estrategias pertinentes de captación y fidelización.
El equipo de ventas debe conocer a los clientes
Todo equipo de venta debe conocer a la perfección la tipología de clientes y sus características. Es más, este conocimiento debe ser para todos los colaboradores, en todas las áreas. Así ocurre en empresas exitosas.
En tal sentido, la interacción con el cliente y el usuario debe obedecer no solo a un protocolo acordado, sino también según su perfil. Esto es esencial en muchos tipos de empresas, por el sector y por el tipo de competencia a la que se enfrenta.
Sin embargo, es común que los vendedores tengan como único fin la venta, por lo que se lanzan a vender sin estrategia. Y en muchos casos, la clave del éxito es la creación de un vínculo, teniendo en cuenta los tipos de clientes que suelen acercarse a la empresa.
Quienes conocen el área de mercadeo y venta recomiendan realizar una presentación del producto o servicio, luego de haber identificado o cualificado a la persona o empresa a la que se dirige.
@Lo dicen expertos
Por lo tanto, junto con su experiencia, para el colaborador es clave tener información sobre la tipología de clientes con los que tratará.
En tal sentido, el primer paso en la acción de venta, es conocer y establecer una clasificación, aunque sea básica, de los clientes externos. Observe que hay empresas que tratan con consumidores finales, otras con clientes especializados (profesionales). Mientras que hay situaciones en la que el cliente es otra empresa (caso B2B). ¿Tratarías a cada una de estas categorías de clientes de la misma forma?
¿Cuál debe ser el foco para clasificar clientes?
No tenemos una respuesta clara al respecto, porque todo depende del tipo de empresa, del tipo de producto o servicio que vende, del contexto, de la competencia, etc. Por tal razón, es necesario reflexionar al respecto.
Muchas estrategias de marketing empresarial se centran en buscar nuevos clientes, ya sea a través de métodos disruptivos o invasivos. El foco lo ponen en aumentar su cartera de clientes. Es decir, cuantos más clientes tenga, mayores posibilidades de posicionarse en el mercado. Y por supuesto, mejores beneficios e ingresos en caja.
Sin embargo, lo indicado puede ser una política equivocada a la larga. Sobre todo cuando el “peso” debe ponerse en la fidelidad del cliente y en la búsqueda de aliados para la empresa.
Distinguir y dar valor al perfil de cliente nos permitirá dar un significado a la etiqueta genérica «clientes». Las empresas que alcanzan y mantienen el éxito saben que se trata de un término más complejo de lo que parece.
Perfiles (tipología de clientes)
Todo empresario debe saber que es un error asumir que los clientes se comportan de igual manera. La personalidad es algo que los acompaña siempre, incluso en el rol de consumidores.
De ahí que se diseñen áreas funcionales de atención al cliente o canales de comunicación con ellos. Ya es claro que en muchos sectores se busca personalizar el proceso de venta de la mejor forma posible.
¿Y por qué es tan importante la atención personalizada? Pues simplemente porque en la actualidad, con tantos medios disponibles e información circulando, a la vista del usuario o cliente, este tendrá más capacidad de elegir.
Es decir, siempre se inclinará por aquellas soluciones que le parezcan más cercanas y que le presten la atención que se merece.
Vale recordar que la época en que las empresas decidían la oferta y los clientes se plegaban a sus decisiones, ya no existe. La ecuación cambió: es el cliente el que, en función de sus necesidades, determina los mercados.
Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo
Es común que los tipos de clientes se determinen a partir de factores claves. Por ejemplo, la personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones, tanto en el proceso de compra como de posventa.
Pero como es de esperar, no existe una única clasificación. En tal sentido, cada empresa debería crear su propia tipología de clientes, estudiando sus casos particulares. Sin embargo, una lista con los perfiles habituales es la siguiente:
1) Clientes APÓSTOLES o evangelistas:
Son clientes incondicionales para la empresa. Manifiestan altos niveles de encanto y de compromiso con el producto, servicio o marca. A ellos se les denomina “embajadores de buena voluntad”. Y la razón es que dentro de sus respectivos círculos de amigos y de referencia, ejercen un liderazgo de opinión a nuestro favor.
2) Clientes FIELES o leales:
Como su adjetivo lo señala, son clientes que nunca nos fallan. Pero no manifiestan de manera abierta su compromiso con el producto, servicio o marca. Tal como sí lo hacen los apóstoles.
En este caso es clave la relación personalizada, para motivarlos con un valor añadido y convertirlos en evangelistas.
3) Clientes indiferentes:
Estos clientes se caracterizan por tener una actitud “neutral” hacia nuestro producto, servicio o marca. Es decir, son los que no sienten ni atracción ni rechazo hacia la oferta que le presentamos.
Por lo tanto son un reto, pues suelen ser lo más difíciles de captar. Dedicar esfuerzo a convertirlos en fieles implica un doble esfuerzo. Primero, para sacarlos de su esquema mental. Segundo, para seducirlos con nuestra propuesta.
4) Clientes REHENES:
¡Esperamos que no tengas muchos clientes rehenes! Son los clientes que aun cuando no están contentos, permanecen ligados al producto/servicio.
Esto puede deberse, principalmente, a la falta de mejores alternativas. Lo ideal es no tener clientes en estas condiciones. Pues en cuanto aparezca una mejor opción, no dudarán en migrar y difícilmente volverán. Es decir, dejaremos un sentimiento negativo difícil de borrar.
5) ¡Clientes MERCENARIOS!:
¿Tienes clientes mercenarios? Tal vez sí y no lo sabes. Estos clientes no priorizan la calidad del producto ni sus características. La decisión de comprar se basa más en las condiciones en las que el producto/servicio se ofrece.
Podemos hablar de 3 tipos de clientes mercenarios:
- En primer lugar, los “switchers”: tienen pocas marcas favoritas y compran en función de la promoción que den.
- En segundo lugar, los negociadores: cambian con frecuencia dentro de un abanico amplio de ofertas aceptables para ellos.
- Y en tercer lugar, los sensibles al precio: compran el producto/servicio del menor precio, sin importar otras características. Se inclinan por productos sustitutos.
6) Clientes potencialmente DESERTORES:
La relación de estos clientes hacia el producto/servicio está influenciada por situaciones negativas o fallas. Al existir insatisfacción, su nivel de compromiso disminuye y, en el peor de los casos, se convierte en pregoneros de la mala experiencia.
Pueden ser clientes que no toman la decisión de irse de inmediato, pero que lo harán pronto. Son los potencialmente desertores.
@Gestionar-fácil
7) Clientes irritables o AGRESIVOS:
¿Conoces clientes de este tipo? Es el cliente que se molesta fácilmente; siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Suele tener un carácter fuerte, difícil; para ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. La empatía puede ser uno de esos recursos clave.
En nuestra experiencia, saber escuchar, dar argumentos sin contradecirlo directamente y mostrarle comprensión, puede cambiar la relación en 180°.
@Gestionar-fácil
Pero debemos saber que al menor error, es posible que se marche. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una forma de exigir un buen servicio, lo que no es malo.
8) Clientes IMPACIENTES:
Es muy probable que conozcas a este tipo de cliente, que parece ser cada vez más numeroso. Se trata del consumidor o usuario al que no lo mueven los detalles o explicaciones. Sino que suelen tener premura y ser impacientes.
En otras palabras, lo que realmente les importa es la solución a su problema o necesidad. Por lo tanto, se quedará con nosotros si sabemos atender con rapidez sus solicitudes y satisfacemos sus necesidades en lo mínimo esperado.
9) Clientes EVALUADORES:
Existen consumidores o usuarios que no prestan atención a la facilidad de palabra del vendedor. En otras palabras, un buen discurso no los convence, al menos de entrada. Se trata del cliente que tiene como prioridad valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para él.
Por lo tanto, la clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio. Lo importante es que pueden ser clientes fieles muy rápidamente, cuando valora nuestro producto/servicio como mejor respecto a la competencia directa.
Conclusión
Para finalizar esta entrega básica sobre la tipología de clientes, solo te dejaremos algunas preguntas para la reflexión:
- ¿Crees que es importante estudiar los tipos de clientes en tu empresa?
- ¿Distingues a usuarios de clientes? Existen casos en que uno paga (cliente) y otro utiliza el producto o servicio.
- ¿Valdrá la pena establecer campañas en función del perfil de los tipos de clientes?
- ¿El equipo de mercadeo y ventas tiene herramientas de gestión para registrar datos e información de los clientes? De ser así, ¿se utiliza esta información para segmentar según criterios idóneos?
- ¿Qué tipos de clientes reconoces en tu empresa? ¿Cuántos criterios aplicas para diferenciarlos?
Y, quiero dejarte más información acerca de tema: Tipos de clientes y cómo tratarlos para una venta exitosa
Muchas gracias por leernos.
