Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas (I)

Amigos empresarios, emprendedores y gestores, seguro debes estar buscando recursos para darle razones al cliente para sentir satisfacción al concretar su compra. Para lograr esto puedes usar la anticipación al cliente.

Hoy vamos a poner ejemplos de una buena anticipación a las necesidades del cliente como orientación hacia un servicio al cliente 5 estrellas.

Ahora bien, para ser mas didácticos hemos estructurado esta entrega de la siguiente manera:

• ¿Qué es la anticipación en el servicio de atención al cliente?
• La anticipación como habilidad de servicio al cliente.
• La importancia de la anticipación en la atención al cliente
• Ventajas y desventajas de la anticipación en el servicio y atención al cliente
• Uso de un “Customer Relationship Management” (CRM) para la anticipación al cliente
• Conclusiones.

Revisemos…

¿Qué es la anticipación en el servicio de atención al cliente?

La anticipación para el buen servicio al cliente es una estrategia que se centra en anticiparse a las necesidades del cliente potencial y ofrecer soluciones proactivas.

Al respecto, te invito a leer: Necesidades del cliente: ¿cómo anticiparse…?

Eso sí, a cualquier problema que surja; de manera que, se ofrezca una experiencia del cliente que permita consolidar las relaciones con él.

Esta estrategia no se limita a responder a las preguntas, sino que implica supervisar de modo activo, la interacción con el cliente, seguir las posibles tendencias y los patrones para tomar medidas proactivas.

Y, así garantizar la entera satisfacción del cliente.

Este tipo de servicio permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los clientes, generar confianza y, en última instancia, la fidelización.

Al anticiparse a posibles problemas o áreas en las que los clientes puedan necesitar ayuda, las empresas pueden ofrecer soluciones y personalizar, de forma rápida y eficaz, lo que en última instancia, se traduce en una mejora de los índices de satisfacción de los clientes.

Y, además, rentabilidad.

Anticipación al cliente técnicamente

Si vendes productos y servicios o tecnología, surgirán muchas dudas, es algo normal.

¡Piénsalo!, compras un producto, pongamos por ejemplo, un artículo corriente: «Una nevera». ¿Cuántas neveras tienen una sección de cuidados y posibles dudas?

No muchas.

Es más diría que prácticamente ninguna.

Sin embargo, recuerdo una nevera «Daewoo» que tenía un manual de instalación y cuidados de la nevera…

Realmente jamás me imaginé que dicha nevera podría tener una manera de instalar específica. Era una nevera pequeña, para la sala de juntas de nuestra empresa.

Sin embargo, el hecho de tener «trucos» ante posibles fallas, estoy seguro que ha ahorrado dolores de cabeza a muchos consumidores.

¿Cuántas personas han percibido un buen servicio en este detalle?

La anticipación como habilidad de servicio al cliente

En primer lugar, la anticipación es una de las habilidades de atención al cliente más valiosas.

Consiste en anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes y prepararse para satisfacerlos antes, incluso, de que pregunten.

Esto, comienza desde el momento en que identificas al tipo de cliente, de manera que, el personal de servicio tenga conocimiento del cliente.

Esto tomando en cuenta y en función de una base de datos que permita optimizar el tiempo de respuesta para dar a los clientes soluciones.

Entonces, puede hacerse comprendiendo los hábitos y pautas de los clientes, así como teniendo un buen conocimiento de los productos o servicios que se ofrecen.

Es decir, la anticipación al cliente, puede ser una herramienta muy valiosa en el proceso de ventas para el equipo de trabajo dentro de una empresa.

Anticiparse a las necesidades de los clientes ayuda a crear una experiencia de servicio al cliente eficiente, puesto que acelera el proceso de satisfacción de esas necesidades.

Y, al respecto te invito a leer el siguiente artículo: Técnicas de servicio al cliente: Técnica del calcetín

Además, permite que los clientes se vayan satisfechos con su compra.

La anticipación, también, ayuda a construir una relación sólida entre las empresas y los clientes, ya que éstos perciben que la empresa se preocupa por su satisfacción.

Además, cuando te anticipas al cliente es porque ya has hecho algún seguimiento de casos de otros consumidores, y, ya tienes la experiencia para dar un servicio de calidad.

Al respecto te invito a leer: Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar evita perder clientes

Un equipo de ventas que le dé al cliente un trato de calidad, mediante el uso de las herramientas necesarias, lleva grandes posibilidades de elevar los niveles de servicio.

En definitiva, la anticipación es una gran habilidad a la hora de prestar servicio al cliente y satisfacción de las necesidades de los consumidores.

Veamos un ejemplo

El ejemplo que verás es uno de los que hemos sufrido en nuestras carnes: nosotros mismos.

Al inicio de nuestros servicios de consultoría, cometimos muchos errores.

Las quejas de los clientes eran algo común, aunque para nuestro consuelo y justificación, realmente era algo que no sabíamos que iba a ocurrir.

¿Cómo podríamos predecir y crear una cultura de anticipación al cliente?

Evidentemente, tocó disculparse cada vez que cometimos un error.

Sin embargo, seguro que podríamos haber hecho algo para predecir y justificar de manera anticipada posibles errores… ¿Quieres saber el qué?

Puedes consultarlo en nuestro siguiente artículo:

Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia.

La importancia de la anticipación en la atención al cliente

Al respecto, la anticipación es un componente clave para ofrecer un excelente servicio al cliente.

Anticiparse y satisfacer las necesidades de los clientes contribuye a crear relaciones e interacciones, así como también, una impresión positiva y duradera en ellos.

Demuestra que usted está atento, organizado y preparado para satisfacer esa necesidad y ese solucionar ese problema de sus clientes.

Y, para ello, pues basta con hacer un análisis de los datos de tus clientes y preparar una estrategia de anticipación.

Veamos los detalles de esta importancia…

Ser capaz de anticiparse a las necesidades de los clientes te permitirá:

• Ofrecerles servicios personalizados que les hacen sentirse valorados, importantes y respetados; y, después de todo, es en eso en lo que el servicio se basa.

• Esto puede ayudar a generar confianza con los clientes, lo que puede dar lugar a la lealtad de los clientes.

• La anticipación también le ayuda a entregar productos o servicios más rápidamente, creando una experiencia de compra agradable, algo que muchos clientes aprecian.

Además, anticiparse a las necesidades de los clientes puede ayudar a prevenir posibles problemas antes de que surjan, lo que puede ahorrar tiempo y dinero a largo plazo.

Asúmelo.

A lo largo del ciclo de vida del cliente ocurrirá alguna incidencia, es un hecho, tómate la relación con el cliente como si fuera un matrimonio, en algún momento discutiréis.

Por lo tanto, en toda la organización deben estar preparados para cuando el momento llegue.

Asumiendo que el momento va a llegar, por qué no haces el ejercicio de diseñar ¿la anticipación al cliente?

Ponte en el lugar del cliente.

No es lo mismo comprar algo, que comprar productos y servicios donde te detallen «qué hacer en caso de».

Así que, hay que colocar al cliente en el centro de tus procesos, y, cada vez hay que ofrecer un mejor servicio al cliente.

El cliente es irracional y has de hacérselo ver. La anticipación al cliente ha de ser técnica y psicológicamente

Como hemos visto en el artículo de técnicas de atención al cliente el cliente muchas veces tiene necesidades más psicológicas.

Algunas empresas tratan de captar estos momentos donde el cliente se muestra «desconcertado».

Es decir, el cliente es una oportunidad de mejora en los procesos de negocio.

Ejemplo de anticipación en el servicio de atención al cliente.

Ejemplo de anticipación al cliente

Recuerdo un viaje en Singapore Airlines desde Shanghai a Sydney. Tenía un problema y tenía que cambiar las fechas.

Acostumbrado al servicio de las aerolíneas europeas, y, ya que tenía un billete que compre online, he de reconocer que tenía algo de «ansiedad»; por si el billete no me lo cambiaban.

Cuando llegué a la oficina de Singapore Airlines en Shanghai, lo primero que hizo la persona del mostrador es sonreír y decir Buenos días estimado cliente, ¿en qué puedo servirle?

Estaba claro que era fingido, pero se anticipó a mi nerviosismo para ayudarme a relajarme.

En este sentido:

• Quizás fue para evitar una posible descarga de mi frustración.
• O, quizás, por si tenía alguna queja.

Lo segundo que me dijo fue lo siguiente: «si me lo permite, le acompaño a ese sofá donde puede tomarse un refresco y en unos minutitos le atiendo personalmente».

Quizás estuviera ocupada terminando una gestión en su computador o quizás, hizo eso para relajarme. Me decanto por lo segundo. Me senté, tomé un refresco del minibar y esperé 5 minutos.

Cambio de estado mental

Como puedes ver, después de esto, me atendió y cambió mi vuelo sin problemas.

Pero, ¿y si hubiera sido una queja?

Probablemente, no estaría en condiciones de descargar mi ira, sobre todo tras un servicio tan atento.

Singapore Airlines es famosa por su servicio al cliente, pero gran parte del servicio toca la parte psicológica y la anticipación a las necesidades del cliente.

Otro ejemplo, de anticipación es la entrega de cepillos de dientes en viajes largos, zapatillas, un menú en clase turista y un panfleto donde se explica todo nada más embarcar.

Realmente te hace sentir como alguien «atendido».

¿Por qué no lo hacen todas las empresas? ¿Realmente es tan complicada la anticipación al cliente y sus necesidades?

Yo creo que no…

Quizás es más una cuestión de actitud, o quizás, no conocen sobre el ahorro por la atención al cliente impecable y los beneficios de una buena atención al cliente, es decir, un servicio de excelencia.

Ventajas y desventajas de la anticipación en el servicio y atención al cliente

Detalles de las ventajas y desventajas

Veamos…

Ventajas

Considerar la anticipación en el servicio y la atención al cliente dentro de la cultura empresarial puede ser una poderosa herramienta para que las empresas mejoren la satisfacción, la fidelidad y la retención de los clientes.

Además, son muchos los beneficios de la buena atención al cliente, y que puede llegar a tener un servicio perfecto.

Al anticiparse a las necesidades de los clientes, las empresas pueden ofrecer un contacto con los clientes más personalizado y generar confianza en la actividad de la empresa para los clientes.

Además, anticiparse a las necesidades del cliente puede ayudar a reducir los tiempos de espera, así como a agilizar procesos como los pedidos o las devoluciones.

Y, a la larga, notarás la diferencia entre retención de clientes o perder tu mayor activo (los clientes).

Desventajas

Esta estrategia no está exenta de inconvenientes. Por ejemplo, si los empleados no disponen de recursos o formación suficientes para anticiparse, de forma correcta, a lo que el cliente busca, puede dar lugar a predicciones inexactas que afecten negativamente a la experiencia del cliente.

Además, anticiparse demasiado puede llevar a un número excesivo de interacciones con los clientes que pueden frustrarlos en lugar de deleitarlos.

Por lo tanto, es importante que las empresas encuentren un equilibrio entre la anticipación en el servicio y la atención al cliente, y recordar los beneficios de un buen servicio al cliente.

Y, la consideración de los riesgos potenciales asociados al proceso de incorporación de estrategias de fidelización basadas en la anticipación al cliente.

Uso de un “Customer Relationship Management” (CRM) para la anticipación al cliente

Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes o “CRM” son herramientas esenciales para que las empresas, de todos los tamaños, comprendan y gestionen mejor a sus clientes; y, se anticipen a sus necesidades para mejorar su servicio de atención al cliente.

Un sistema de “CRM” permite a las empresas almacenar datos de los clientes.

Y, según las necesidades, tu compañía puede realizar un seguimiento de las interacciones con tus clientes; y, obtener información, muy de cerca, sobre el comportamiento y preferencias de cada uno de ellos.

Saber que los clientes tienen preferencias particulares, permite crear campañas dirigidas, por ejemplo a: ¿Cuáles son las necesidades específicas de los distintos segmentos de tu base de clientes?

Además, un sistema de “CRM” te proporciona información valiosa sobre:

• Las tendencias actuales del sector.
• Cuánto está dispuesto a pagar el cliente.
• Formas de pagos más comunes.
• Períodos de tiempo entre sus compras.

Es decir, patrones de comportamiento que puedes utilizar para desarrollar estrategias que anticipen los cambios en la demanda o las preferencias de los clientes.

Al aprovechar el poder de las soluciones de “CRM”, como empresa podrás mantenerte por delante de la competencia, proporcionando una excelente experiencia al cliente que satisfaga y supere sus expectativas.

Conclusiones

En fin, la anticipación al cliente es una de las estrategias para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

Además, aplicarla dentro de los procesos del negocio y el proceso de ventas y marketing, para establecer una conexión emocional con la marca, te ayudará a agilizar los procesos, incluso, podrás captar clientes potenciales.

Sabiendo que el cliente se ha convertido en el punto central de los procesos de tu empresa, y para la consecución de los objetivos, incluso, por encima de los resultados asociados a productos y servicios, se invita a las empresas con una visión de futuro, a incluir herramientas que permitan entender mejor al cliente.

Y, una de estas herramientas es la anticipación al cliente.

En resumen, es bueno por ejemplo, preguntarles cómo se siente, invitarles a explicar su problema; en sí, pensar en los clientes, con el fin de propiciar flujos de información, para la generación de informes, que proporcionen datos; y, así, puedas anticiparte.

En la segunda entrega de este artículo conocerás como ha sido nuestra experiencia anticipándonos a nuestros clientes: Anticipación a problemas en el servicio al cliente. Parte II

Y, como complemento te comparto la Guía de servicio al cliente: Consejos, estrategias y herramientas.

¡Gracias por leernos!