¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre aplicaciones CRM! En este artículo comentaremos parte de las pruebas realizadas en el proceso de evaluación de las herramientas CRM, en la consultora Geosama. De manera particular, la creación de la base de datos de clientes.
En la entrega anterior, comentamos sobre la calificación asignada por Adriana Carolina, socia en Geosama, a las herramientas evaluadas.
- Herramienta CRM con mejor calificación en Geosama. Las 4 herramientas CRM evaluadas fueron: Insightly, Vtiger CRM, amoCRM y Agile CRM. De estas, la mejor evaluada fue Vtiger CRM. En el artículo podrás ver los criterios generales utilizados.
Todos los procesos requeridos por el equipo de Geosama pueden ser implementados con Insightly y Vtiger CRM. Para el caso de Agile CRM y amoCRM, Geosama requeriría apoyo para el manejo de los proyectos. En tal caso, estas herramientas dan opciones de integración.
Uno de los primeros pasos para implementar una aplicación CRM es el registro de los clientes. Se trata de una actividad relativamente sencilla, pero no por eso, poco importante.
Al probar las herramientas, Adriana tuvo dudas sobre qué datos de los clientes eran importantes para Geosama. Así que antes de realizar las pruebas, indagó sobre este punto.
Recordemos que los clientes de Geosama son empresas o compañías que demandan servicios de geología. En particular, diferentes tipos de estudio de geología aplicada.
Por la experiencia de los socios y sus trabajos previos a la puesta en marcha de Geosama, el equipo tenía información de un importante grupo de empresas. En algunos casos, los datos estaban incompletos, pero servían para una primera base de datos. Estos fueros los datos de prueba utilizados por Adriana.
Base de datos de clientes
La base de datos de clientes, aún en empresas consultoras, no es algo estático. Su dinamismo es precisamente la razón de que sea necesario someterla a revisión y actualización de manera permanente.
¿Cómo crear la base de datos de clientes? – Parece una tarea sencilla, pero… ¿lo es?
Como dicen, nada es tan fácil como parece. Seguro has escuchado esta expresión. Según un estudio de Sirius Decision, el 25 % de las bases de datos de clientes son inexactas o contienen errores en los datos. El estudio asegura que la fiabilidad de la información en el 60 % de las empresas es baja.
Por la experiencia en Gestionar Fácil, los datos de Sirius Decision no están fuera de contexto. La calidad de los datos depende mucho de la disciplina con que se administre la información y del valor que se le dé a la relación con el cliente.
Para Geosama, el objetivo de la base de datos de clientes es centralizar la información de los mismos, e inclusive de los prospectos, para luego realizar operaciones sobre ella, como la segmentación. Además de llevar un registro completo del historial de servicios prestados a cada uno.
Como sabes, los clientes de Geosama son empresas e instituciones que demandan diversos tipos de estudios en el campo de la geología. Estos estudios son, en muchos casos, exigidos por la normativa legal.
Por ejemplo, para el caso de edificaciones, un adecuado reconocimiento del terreno, con ensayos y pruebas, permite prever su comportamiento frente a las cargas. Deben realizarse en las fases iniciales de todo proyecto de construcción.
Datos de los clientes de Geosama
La experiencia que tiene Adriana la llevó a considerar el tema de la base de datos de clientes como algo relevante, inclusive en las pruebas de las herramientas.
Para la base de datos de clientes, Adriana consideró que los datos mínimos requeridos por Geosama, eran los siguientes:
- Nombre de la empresa
- Contacto(s)
- Nombre
- Apellidos
- Cargo o puesto que ocupa
- Teléfono de oficina
- Teléfono móvil
- Correo electrónico
- Teléfono de la empresa
- Página web
- Dirección para facturación
- Cuentas en redes sociales
- Observaciones sobre el cliente
Datos para segmentar:
- Ubicación de la empresa
- Ciudad
- Sector o especialidad
- Tamaño (micro, pequeña, mediana, grande)
¡Cuidado con los datos! Cuida la privacidad. Al construir una base de datos puedes llegar a tener entre manos información sensible. Por lo tanto, es necesario que garantices la confidencialidad de la misma. Por otro lado, existen leyes que debemos observar relacionadas con esta materia.
Registro de los clientes en los CRM
Veamos cómo Adriana creó los clientes en cada una de las herramientas evaluadas.
Caso Agile CRM
El ingreso de los datos es muy sencillo. El proceso se realiza en dos fases: primero se ingresan los datos de la empresa y luego los datos del contacto o contactos correspondientes.
Todos los datos requeridos por Geosama son aceptados en Agile CRM. Varios contactos pueden ser ingresados para la misma empresa.
El tamaño de la empresa y el sector o especialidad se pueden ingresar como etiquetas. Pero la forma óptima de hacerlo es agregando campos personalizados al formulario.
Cuando ubicamos una empresa en el tablero de Agile CRM, podemos actualizar el registro (menú izquierdo) y asociar contactos a través del menú como se muestra en la imagen.
Con relación a los filtros, Agile CRM presenta opciones muy básicas, como se muestra en la siguiente imagen.
Caso Vtiger CRM
El formulario para ingresar los datos del cliente y de contactos en Vtiger CRM es muy completo. Cuando se ingresa un contacto, puede asociarse a una cuenta, como en el ejemplo.
Al contacto Jesús Homero, Adriana le asoció la empresa Obras G2M. En este caso, se puede manejar un estado para el contacto, e información diversa como, si puede ser contactado por teléfono, correo, referencia, entre otros datos.
Adriana valoró como un aspecto importante la siguiente vista que ofrece el CRM para un contacto. En una sola pantalla está a un clic toda la información, tal como se muestra en la imagen.
Las opciones de filtrado de contactos son excelentes. Permiten ubicar un cliente de manera rápida, por múltiples opciones.
Adriana Carolina valoró muy bien la herramienta.
Caso Insightly
En el caso de Insightly, el formulario de contactos y de empresas son tan completos como los de Vtiger CRM. A través de formularios bien diseñados, Adriana ingresó datos de pruebas, asociando la empresa correspondiente. En este caso, al contacto Jesús Homero, se asoció la empresa Obras G2M.
Tiene un formulario para agregar nuevos contactos. Una funcionalidad no encontrada en las restantes aplicaciones, es el tipo de permisos que se puede asignar. Esto permite filtrar quién o quiénes pueden ver la información del contacto.
En la parte inferior se selecciona una de las opciones de “visibilidad” para el contacto.
Insightly contempla excelentes opciones de filtrado, como se muestra en la siguiente imagen. En este caso, se visualizan los contactos agregados en los últimos 7 días.
Para el caso de las empresas, se puede acceder a un menú contextual, para realizar las principales acciones sobre el registro. Tal como se muestra en el menú del lado derecho.
Caso amoCRM
El ingreso de los datos de un cliente en amoCRM es relativamente sencillo. El proceso se realiza en dos fases: puede ingresar primero los datos de la empresa y luego los datos del contacto o contactos correspondientes. El orden no es restrictivo.
Los formularios son limpios y piden lo básico para gestionar la relación con los clientes. En la imagen se muestra el ejemplo de un formulario modificado. En este caso, Adriana agregó dos campos personalizados: especialidad de la empresa y tamaño (tipo lista).
A través de una lista simple se accede a empresas y contactos, amoCRM ofrece diversas opciones de filtrado.
Resumen del artículo
Todas las aplicaciones CRM evaluadas por Adriana ofrecen funcionalidades suficientes para crear y administrar la base de datos de clientes.
Esto se hace de manera rápida, una vez conocidas las opciones del menú. En cuanto a la facilidad para registrar los datos, Agile CRM y amoCRM presenta formularios de ingreso rápido, muy sencillos de utilizar. Luego, muestran la opción de ir a un formulario completo, para agregar datos relacionados con teléfonos, correos, páginas web, entre muchos otros.
En ambos casos, se pueden personalizar los formularios agregando campos, con una buena definición de atributos para los mismos. En el caso de Geosama, esta funcionalidad no es un elemento clave.
Por su parte, las aplicaciones Insightly y Vtiger muestran excelentes formularios, muy completos, para ingresar contactos y empresas.
El valor de los mismos se percibe mejor después de un tiempo, cuando se ha establecido una relación con el cliente. A primera vista, puede ser “intimidante” la cantidad de datos que piden los formularios. Pero la mayoría puede ser ingresado en otro momento. ¡Cuando se tengan!
A esto se agrega la posibilidad de acceder a múltiples opciones para un cliente, facilitando la administración de información de manera rápida.
De esta manera Adriana probó las opciones de los CRM para el ingreso de clientes (empresas y contactos). El mejor valorado fue Vtiger CRM, por las excelentes vistas para acceder a la toda la información de un cliente, incluyendo actividades, tareas, comentarios, oportunidades, etc.
En un próximo artículo veremos detalles sobre el ingreso de solicitudes de servicio (oportunidades) y contratos.
¡Muchas gracias por leernos!
