María Valentina Arias, madre soltera de 27 años de edad, necesitaba hacer algo por su cuenta, quería emprender. Realizar una actividad que le permitiera generar ingresos para subsistir. Así podría dedicar más tiempo a su hija, quien lo demandaba con cierta premura. ¡Bienvenidos a la experiencia de un caso de éxito de una pyme: La casita de MIA!
Tanto ella como su hija eran clientes fieles de los chocolates artesanales que hacían en El fogón de la Abuela. Un fabricante artesanal de exquisitos y variados chocolates. En una de las visitas, María Valentina se enteró de que estaban buscando personas interesadas en invertir para distribuir y vender el producto.
Surgió así una oportunidad que vio muy atractiva, por dos motivos:
- tenía dinero para acondicionar un pequeño local y comprar un primer lote del producto, y
- tenía amplia experiencia en ventas, pues estuvo empleada en una cadena de comida rápida por varios años.
Después de pensarlo por unos días y recorrer algunos centros comerciales para evaluar dónde podría colocar una mini tienda, tomó la decisión de invertir. Había cierto riesgo, pero la idea le resultaba cautivadora. Abriría un solo turno para comenzar.
¡Manos a la obra!
María Valentina buscó un local pequeño en un centro comercial bastante concurrido. Un local modesto para iniciar. Lo acondicionó con muebles rústicos, creando un ambiente atractivo para la venta de chocolates.
Ya con el local listo y los acuerdos de rigor con el proveedor, El fogón de la Abuela, compró un primer lote de chocolates de diferentes sabores y tamaños, y comenzó a vender.
Se dio a conocer de manera muy rápida, lo que la tenía algo sorprendida. Una de las razones fue la calidad del producto. Otra, su esmerada atención al cliente. Aplicaba todo su conocimiento en ventas. ¡Claro, era su propio negocio!
Sus amistades comenzaron a visitar la tienda, para apoyar el emprendimiento y degustar de los chocolates exquisitos.
Una tarde, Karla, una de sus mejores amigas, la acompañó y pudo observar que la demanda estaba aumentando drásticamente. Al indagar un poco, se enteró de que el último pedido al proveedor, era 7 veces mayor al primer pedido. En muy poco tiempo. Karla es administradora, trabaja a medio tiempo
Después de analizar los números, Karla le recomendó a María Valentina buscar un local más grande, clasificar mejor su mercancía y aumentar la oferta de tipos de chocolates. Además, vender no solamente para llevar, sino para consumir en el sitio.
Después de discutir algunas ideas, decidieron darle un giro al negocio en crecimiento. Leyeron una interesante oportunidad, así que se hicieron socias.
Caso de éxito – La casita de MIA: caso de éxito empresarial
Una vez instaladas en el nuevo local, trabajando juntas, María Valentina y Karla enfrentaron algunos problemas.
Uno de ellos, producto del crecimiento exponencial del negocio en el nuevo local, fue el manejo y la atención de los clientes. María Valentina quería tener toda la información posible de cada cliente y clasificarlos en recurrentes y eventuales. No quería esperar, pues estaba claro que el negocio sería exitoso si lo atendían bien.
Con la información de los clientes, harían presentaciones personalizadas al momento de servir el producto en el local. Por ejemplo, colocando el nombre del cliente u otro detalle… Sabían que generaba una reacción muy positiva y creaba emoción.
También querían, para el caso de pedidos para llevar, solicitados vía telefónica, que el cliente pudiese incorporar un mensaje en la presentación del producto. Al llegar el cliente, el pedido estaría listo para ser retirado, sin esperas.
Este “diseño” del proceso que querían seguir demandaba pasar del modo manual a un modo apoyado por herramientas automatizadas. Fue entonces cuando tomaron la decisión de buscar alternativas para mejorar su proceso de atención al cliente.
Aplicación para gestionar la relación con clientes (CRM)
Karla, como administradora, tenía amplia experiencia y conocimientos en gestión de empresas. Mientras que María Valentina tenía mayor experiencia en el área de mercadeo y ventas. Hacían un buen equipo.
La necesidad de gestionar la relación con clientes llevó a las socias a buscar una herramienta práctica para registrar los datos del cliente. Además, controlar los pedidos al proveedor, los pedidos de los clientes, llevar el inventario y facturar.
La visión de María Valentina era tener en poco tiempo otra tienda en uno de los centros comerciales más importantes de la ciudad. Pero esto demanda control, por lo que una aplicación en la nube era lo mejor. Su experiencia así lo indicaba.
Al indagar, encontraron una gran cantidad de opciones. De manera particular, aplicaciones CRM para gestionar la relación con clientes. Algunos CRM vistos fueron: VtigerCRM, Insightl y Agile CRM.
Estas opciones, aunque interesantes, no cumplían del todo con las necesidades y expectativas que se planteaban María Valentina y Karla. Por lo que preguntaron por otra opción a un amigo común, Miguel, con experiencia en venta de software.
Miguel, después de escuchar las necesidades y expectativas, sugirió la plataforma de aplicaciones denominada Platzilla.
Una de las razones clave era que les permitiría escalar, al integrar de manera sencilla aplicaciones diversas. Y para ello no dependerían de técnicos o incurrir en costos adicionales (llamados “costos ocultos”).
Se trata de una plataforma en la nube que podrían poner en funcionamiento en muy poco tiempo, totalmente personalizable y con excelente soporte.
Caso de éxito: Primeras aplicaciones utilizadas
La primera aplicación que María Valentina y Karla utilizaron fue el CRM comercial. Este consta de 4 módulos:
- Clientes
- Contactos
- Potenciales clientes
- Oportunidades
Cada uno de los módulos fue objeto de personalización, para adaptar a los requerimientos específicos de la empresa. Requerimientos relacionados con datos y algunas automatizaciones.
Sobre estas y otras adaptaciones hablaremos en una próxima entrega. Allí explicamos cómo y para qué lo hicieron.
Luego incorporaron la aplicación de Campañas Email y Offline, para comenzar una estrategia de email marketing. Ya María Valentina tenía previsto aplicar una campaña mensual, basada en mailing.
Esta aplicación implica los siguientes módulos:
- Clientes
- Contactos
- Campañas
- Segmento objetivo
- Suscriptores
Está claro que los módulos clientes y contactos son comunes en las 2 aplicaciones.
¿Para qué utilizaron en La casita de MIA la plataforma de aplicaciones Platzilla?
La experiencia de Karla le permitía prever los problemas típicos de toda empresa en sus etapas iniciales. El crecimiento en las ventas era extraordinario, por el servicio que María Valentina estaba implementando y mejorando día a día. Y por supuesto, por la calidad del producto.
El cambio a un local más grande, con atención en mesas y preparación de pedidos para llevar, requirió más personal. El nivel de ingresos alcanzado permitió incorporar 2 colaboradores a la tienda.
Karla explicó a María Valentina que un crecimiento en ventas, clientes y personal, demandaba de los empresarios 4 elementos claves:
- Foco en la misión, visión y valores
- Control de la gestión en las diversas áreas
- Colaboración en la administración de la información
- Mejora continua como parte de la cultura organizacional
Esto lo planteó Karla a partir de su conocimiento del Índice de Eficiencia Empresarial. Al que conocía por un diagnóstico realizado a la empresa en que trabajaba, antes de hacerse socia en La casita de MIA.
Karla sabía que se trataba de un modelo práctico para evitar que la complejidad, debido al crecimiento, creara dificultades en la gestión.
Caso de éxito: Situación general de La casita de MIA
Para el momento en que fue incorporada la plataforma de aplicaciones Platzilla, clave en el caso de éxito en que se convirtió la pyme, la situación era la siguiente:
Etapa de la empresa
La casita de MIA pasó las etapas de la Idea y la puesta en marcha estando María Valentina al frente. Al incorporarse Karla, la empresa avanzó hasta la etapa de funcionamiento estable. La facturación aumentó y lograron contratar personal para las operaciones básicas.
La administración recaía principalmente en Karla, mientras que la gestión (toma de decisiones y estrategias) era compartida por las 2 socias.
Con la herramienta de gestión incorporada no solo mejoraron la relación con clientes y el mercadeo, sino que se prepararon para abrir una nueva tienda en el centro comercial más importante de la ciudad.
Áreas funcionales más desarrolladas
Las áreas funcionales más desarrolladas en la empresa, de acuerdo con un breve análisis de Karla, para el momento en que se incorporó la plataforma Platzilla eran:
- Dirección estratégica
- Mercadeo y ventas
- Producción y operaciones
- Finanzas
La evolución de la empresa iba muy bien, pues tenían la capacidad de seguir creciendo y no era utópico pensar en una segunda tienda en el mediano plazo. Para las socias había algo claro: era necesario seguir mejorando la organización de las actividades mientras aumentaban los ingresos.
Además, con la incorporación de la plataforma de aplicaciones Platzilla, la empresa mejoraría de manera sustancial la administración de la información, aspecto clave para la eficiencia empresarial.
En resumen…
Un empresario debe atender lo importante según la etapa en que se encuentre la empresa. Identificar qué es lo que debe atender en cada momento es un punto clave para avanzar, sin desperdiciar recursos y tiempo.
María Valentina y Karla tuvieron claridad en que una empresa del tipo La casita de MIA, necesita un área de mercadeo y ventas fuerte, por lo que incorporaron un CRM comercial y una aplicación para administrar Campañas, que aseguraran más clientes fieles. También mejoraron otras áreas funcionales importantes; entre ellas, finanzas, operaciones y dirección estratégica.
Al incorporar una herramienta de gestión para apoyar el área de mercadeo y ventas, iniciaron la gestión de la información. Actividad necesaria para mejorar la colaboración y el control en la empresa. Puntos esenciales para avanzar en la eficiencia empresarial.
Sobre los detalles, como señalamos antes, de la utilización de la plataforma de aplicaciones Platzilla hablaremos en una próxima entrega. Allí explicamos cómo y para qué la contrataron.
Hasta acá la descripción del caso de éxito La casita de MIA. Continuamos en la siguiente entrega. ¡Hasta pronto!
