¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre gestión empresarial! En esta entrega continuamos compartiendo la experiencia de Donas Redoma, a partir de la tarea que se impuso para conseguir clientes potenciales y llevarlos por el embudo de ventas, hasta convertirlos en clientes fieles.
La necesidad específica surgió cuando Katiuska Guerra observó que los ingresos por facturación estaban estancados y con alguna tendencia a la baja. Esto constituyó un obstáculo para continuar los planes de crecimiento de su microempresa.
Los detalles de la problemática y las primeras acciones ejecutadas por Katiuska y su equipo, puedes consultarlos en el artículo denominado Conseguir clientes: tarea clave en Donas Redoma.
Lo relevante de la experiencia planteada es que, en una discusión sobre qué hacer para mejorar los ingresos, un colaborador que venía de una empresa similar (ventas a consumidores finales) planteó algo básico: hay que conseguir más clientes.
Clientes potenciales: Algunos puntos del artículo previo
En parte de la historia del artículo mencionado, Katiuska y su equipo, con apoyo de Marco Aurelio, ejecutaron los primeros 4 pasos para atender la necesidad de conseguir clientes. Estos pasos fueron los siguientes:
- Definieron lo que harían para conseguir clientes y evaluaron qué recursos necesitaban.
- Localizaron los recursos necesarios. Uno de ellos fue la tienda online. Además, las cuentas en redes sociales y los contenidos que se compartirían con los prospectos.
- Organizaron todo lo requerido para conseguir clientes: recursos, publicidad, mensajes básicos que se utilizarían, contenidos para las fases del embudo de ventas, así como la lista de potenciales clientes y la estrategia de atracción.
- Verificaron la disponibilidad de todos los recursos y la viabilidad de la estrategia a aplicar, para poner en marcha el funcionamiento del embudo de ventas.
El siguiente paso para contactar clientes potenciales es la ejecución del plan. Es decir, poner en marcha lo planificado.
Conversión de clientes potenciales
Antes de continuar la historia de esta interesante experiencia, te dejo una pregunta: ¿tienes claro a qué llamamos clientes potenciales? Te lo explico.
En términos fáciles, son todas aquellas personas, empresas u organizaciones que pueden convertirse en compradores de tus productos y/o servicios. Todos reúnen una serie de cualidades que les hace propensos a interesarse por la marca o por los productos y/o servicios que tu empresa ofrece.
Para alcanzarlos, se suele crear segmentos. Por ejemplo: clientes agrupados por edad, intereses, ubicación geográfica, sector social, etc. Esto es necesario para dirigir un mensaje enfocado a cada segmento que nos interese atraer.
El embudo de Donas Redoma
El embudo de ventas que Marco Aurelio sugirió es básico. Consiste en 4 fases:
- Atracción, para generar tráfico hacia la tienda online. Apoyado en el uso de redes sociales y correo electrónico.
- Interacción, para establecer un vínculo con los potenciales clientes.
- Conversión. Fase en la que el prospecto toma la decisión de comprar.
- Fidelización, que corresponde con el fin último del embudo. Crear clientes fieles a la empresa (o a la marca, al producto o servicio).
Como es común, para cada fase se plantearon una serie de recursos con los que se busca llamar la atención del prospecto, hasta lograr la conversión.
Lo ideal, claro está, es que una vez que el prospecto ingrese a la tienda online, después de unos pocos clic, pase a realizar su primera compra. Pero la realidad es que primero pasa por las fases, en las que el prospecto encuentra más información, hasta que toma la decisión o no de comprar.
La decisión de comprar antes o después, o no comprar, también dependen del contexto es que esté el potencial cliente. De la urgencia de resolver o dar respuesta a su necesidad. De las alternativas y del mensaje de la competencia.
Lo esperado…
En el caso de Donas Redoma, lo eventos esperados al entrar en funcionamiento el embudo de ventas, son:
- La persona ingresa y deja más información (más datos).
- Al dejar sus datos e interesarse, comenzará a recibir información y contenido de alto valor. Este fue desarrollado con detenimiento. La primera comunicación será programada con un autoresponder.
- Los potenciales clientes irán atravesando el embudo día tras día con los e-mails que van recibiendo. En este proceso, llega el punto en el cual la persona ha de tomar la decisión.
- Una decisión puede ser, por ejemplo, querer ampliar la información de lo que estás ofreciendo. Otra decisión, es hacer la compra del producto que ofreces, pues tiene confianza en el mismo y en la empresa.
De esta manera, el cliente es atraído de una forma no intrusiva. Un aspecto clave es lo planteado por Marco Aurelio, quien sugirió ofrecer un regalo para todos los prospectos que llegaran a la tienda online, a cambio de más datos.
El regalo consiste en remitirles un código, generado a partir de los datos registrados. Con este, al realizar su primer pedido, obtendrán un descuento proporcional, muy atractivo. También, algunas sorpresas. El código tiene vigencia de 15 días.
Respecto al primer contacto (autoresponder), después que el prospecto comparte más datos, se le hace llegar un texto con pocas líneas. Este tiene una estructura como la siguiente:
- Presentación
- Inicio de la comunicación
- Obtención de una posible respuesta
- Generación de confianza
- Generación de engagement
Clientes potenciales: Donas Redoma aplicó el inbound marketing
Un elemento clave en el proceso de conversión es el contenido que se comparte. En este aspecto, Marco Aurelio apoyó el diseño de materiales para aplicar el inbound marketing.
El inbound marketing consiste en técnicas no intrusivas, para llegar a los potenciales clientes de forma no agresiva. Entre otros aspectos, te ayuda en al menos 3 propósitos:
- Atraer tráfico a tu sitio web, incrementando el número de visitantes.
- Hacer que los visitantes se conviertan en potenciales clientes, dejando algunos datos.
- Automatizar tu marketing para que cada prospecto reciba información específica y en algún momento, se convierta en cliente.
El inbound lleva de la mano al cliente a través de las distintas fases que atraviesa a lo largo de su ciclo de compra.
Está claro que el contenido es fundamental para la existencia y funcionamiento del inbound marketing. Pero también lo son otras herramientas como: email-marketing, aplicaciones y automatización del marketing, entre otras.
El uso conjunto de todas estas técnicas y herramientas es lo que permite convertir a “extraños” en clientes, tal como reza el lema del inbound marketing.
Inbound marketing en Donas Redoma
En el caso que nos ocupa, los aspectos en los que el inbound marketing aporta al propósito de conseguir clientes, son al menos los siguientes:
- Atrae al usuario.
- Facilita interactuar con el cliente para conocerlo mejor. Establece una comunicación bidireccional. Uno de los medios es el formulario en la tienda online. También el correo electrónico y, en menor medida, las rede sociales.
- Permite transmitir valores e información, más allá del producto.
- Informa y educa al usuario a través de textos, infografías, vídeos, etc. Agrega valor.
Como ya señalamos, el contenido está centrado en un segmento de clientes cualificado, con una necesidad específica.
Marco Aurelio orientó esta estrategia por el bajo costo que representa. Los canales para llegar al cliente son más económicos que en el mercadeo tradicional. Esto apunta a que el retorno de la inversión (ROI) sea mayor. Lo que para microempresas como Donas Redoma, es ideal.
Según estadísticas de hubspot, 75% de los profesionales que implementan inbound marketing (marketing de contenido), piensa que la estrategia de marketing de su organización es eficaz
El contenido compartido se centraba en temas como:
- Valor nutricional de las donas.
- Recomendaciones para compartir minidonas en reuniones sociales y eventos de tipo formal (conferencias, seminarios, exposiciones empresariales, etc.).
- Recetas para hacer donas sencillas en casa.
- Temas básicos de salud y calidad de vida.
Clientes potenciales: Los primeros resultados
Al ejecutar la campaña, Katiuska observó rápidamente un número creciente de contactos, solicitando algún tipo de información.
Por ejemplo: precios, forma de entrega, tiempo mínimo para realizar pedidos, tipos y tamaños de las donas, etc.
De los clientes que ya hacían compras al mayor, Katiuska sabía que era un tipo de cliente que puede generar ingresos importantes. Sus compras estaban alrededor de 48 donas, en el caso de grandes y medianas; y en 75 unidades para el caso de minidonas.
Estos datos históricos permiten estimar ingresos para este segmento de clientes, en la medida en que se conozca la tasa de conversión real.
De hecho, la meta para el primer mes era lograr una tasa de conversión final de 10 %. Es decir, de cada 100 visitantes de la tienda online, se esperan 10 compradores nuevos (por primera vez).
A todos los clientes y, en particular, a los recién llegados, se les contactará para cultivar una relación de valor y tratar de convertirlos en clientes fieles.
Por otro lado, Katiuska segmentaría los clientes “grandes”, a los que no solo se haría llegar información de interés, sino que eventualmente contactaría vía llamada telefónica, para conocer su satisfacción por el servicio recibido, aparte del producto.
Marco Aurelio planteó que para la fase de fidelización, era necesario tener otras promociones. Por lo que Katiuska diseñó campañas relacionadas con políticas de precios por volumen, compras fijas, entre otras.
Resumiendo…
Con el envío del primer correo a todos los contactos que se lograron reunir, el tráfico en la tienda online aumentó de manera inmediata. Esto produjo un número de clientes potenciales superior a 20 en los primeros dos días.
Por ahora, eran prospectos que habían dejado los datos solicitados, muchos de los cuales hicieron al menos una pregunta. Con esta acción, estos prospectos lograrían un descuento en su primera compra.
En la medida en que entrara en funcionamiento el embudo de ventas y se generaran interacciones, gracias en parte a los contenidos publicados y compartidos, se conocería la tasa de conversión real.
Se trataba de un dato importante para la estimación de ingresos, con lo que Katiuska podría continuar avanzando en sus planes de crecimiento.
Sobre las herramientas utilizadas en Donas Redoma para gestionar el área de mercadeo y ventas comentaremos en otra ocasión.
¡Hasta el próximo artículo!
