¿Cómo fidelizar a clientes? Acciones de fidelización (2/2)

Cuando pensamos en el crecimiento externo de una empresa, se debe aplicar ciertas iniciativas de una de las estrategias que pueden hacer más rentable tu empresa. Nos referimos a la aplicación de acciones de cómo fidelizar a clientes, de forma efectiva. Por otro lado, te dejo este vídeo por si no lo has visto:

Por ello, seguiremos el desarrollo de las iniciativas.

En la primera parte, expuse el concepto e importancia de cada una de ellas, el momento adecuado para aplicarla en tu empresa, y mucho más.

Así, que mira la primera parte, y, continúa aquí con las claves y pasos para su aplicación.

Y, más adelante, ver el ejemplo práctico.

Continuamos…

Cómo fidelizar a clientes aplicando iniciativas

Recuerda que las iniciativas son acciones que te ayudan a gestionar la fidelización a clientes, hemos compartido 8 de ellas, pero nos faltan desarrollar las claves de 5 de ellas.

Así, que, continuamos aprendiendo las acciones de cómo fidelizar a un cliente y alcanzar clientes leales.

Estas son las 8 iniciativas:

Veamos…

4. Segmentar a los clientes

• Recopila información sobre los clientes, como: su edad, género, ingresos, ubicación geográfica, etc. Es necesario para fidelizar a un cliente.
• Analiza todos los datos para identificar patrones y diferencias significativas para un plan de fidelización de clientes.
• Genera perfiles de clientes y desarrolla estrategias personalizadas para cada segmento. 

5. Adaptar los programas de fidelización

• Selecciona los incentivos adecuados para fidelizar a tus clientes.
• Recopila datos importantes sobre los clientes.
• Establece objetivos claros y alcanzables.
• Garantiza que el programa de fidelización sea de fácil uso y que los clientes lo puedan comprender. 

6. Considere el modelo de negocio de cada cliente 

• Conoce el modelo de negocio del cliente.
• Entiende las necesidades de cada uno de los clientes actuales.
• Ofrece programas de fidelización que se adaptan a los intereses de tus clientes e incentivan la lealtad. 
• Evalúa que el programa realmente se adapte.

7. Cómo fidelizar a clientes con el seguimiento a los indicadores

Para hacer seguimiento a los indicadores CRR: Tasa de retención de clientes, CLV: Valor de vida del cliente y NPS: Net Promoter Score, es importante lo siguiente:

• Establece un plan de medición y análisis periódico. 
• IIdentifica las herramientas adecuadas para medir y recolectar los datos (números de clientes, etc.)
• Debes establecer objetivos claros y alcanzables en función de las métricas elegidas.
• Asegúrate de revisar los resultados periódicamente, haz comparaciones y ajusta tu estrategia si es necesario, para mejorar tu desempeño. 

8. Los protocolos de atención al cliente

• Define, de forma clara, los objetivos y metas que se quieren alcanzar.
• También, debes establecer los canales y medios de comunicación para interactuar con los clientes y define quiénes serán los responsables de llevar a cabo las tareas.
• Capacita al personal para que pueda brindar una atención de calidad.
• Mide y evalúa, de manera constante, la eficacia de los protocolos establecidos para hacer mejoras y adaptaciones necesarias. 

Pasos y ejemplos para aplicar iniciativas de fidelización del cliente

Utilizaremos el ejemplo de Donas Redoma, una empresa que vende donuts, tiene su misión, visión, valores, recién acaba de superar la travesía del desierto y quiere fortalecer su empresa por medio de la fidelización de clientes.

Donas Redoma, posee una base considerable de clientes nuevos gracias a que aplicaron estrategias que incentivarán al marketing boca a boca, así que la siguiente iniciativa le quedó como anillo al dedo.

1. Registro de datos para fidelizar clientes

1. Identificar quién los ha referido
2. Seleccionar una herramienta automatizada.
3. Recopilar la información básica del cliente
4. Almacenar de forma segura.

Donas Redoma utilizó un sistema llamado Platzilla, software de gestión, y, para motivar a las personas a registrarse, le ofrecía un descuento del 30% por ser primera vez que compraba.

Registraba sus datos personales y de contacto en la aplicación, la cual contaba con respaldos por seguridad.

2. Identificar clientes rentables para priorizar la retención

Paso a paso para identificar clientes rentables y saber el número de clientes que compran los productos y/o servicios.

1. Comenzar por definir el perfil del cliente ideal.
2. Identificar patrones de consumo y comportamiento.
3. Segmentar la base de datos.
4. Evaluar la rentabilidad por cliente y realizar análisis de satisfacción y fidelidad. 

Para Donas Redoma, el cliente ideal, era el que compraba todas las semanas por lo menos una vez a la semana, entre otras cosas.

Filtró sus registros basado en este factor, y pudo identificar patrones donde esas personas compraban en su mayoría todos los sábados.

Segmentó la base de datos según criterios como la edad y el sexo, descubriendo que la mayoría eran jóvenes caballeros. Profundizando un poco más, descubrió que eran jóvenes que llevaban a sus novias a disfrutar de un rico dulce.

Para evaluar la rentabilidad los ordenó por clientes que más dinero pagaban cada mes.

Y, procedió a enviarles una encuesta a cambio de probar gratuitamente su nuevo donut. Era una encuesta de satisfacción, para saber qué deberían mejorar como empresa, para que ellos se sintieran mejor.

3. Investigar y supervisar las interacciones dentro de las estrategias de fidelización de clientes

1. Identificar los puntos de contacto relevantes.
2. Establecer los criterios de evaluación.
3. Seleccionar las herramientas de medición.
4. Recopilar y analizar los datos.
5. Realizar mejoras con base en los resultados obtenidos. 

Te comparto uno de los tantos ejemplos de Donas Redoma:

• a: El cliente escucha hablar de Donas Redoma por medio del boca a boca.
• b: Contacta con el personal de atención en la sede principal.
• c: Otro contacto importante es cuando prueba el donut.
• d: Contactan con ellos luego, para saber que le ha parecido el donut..
• e: Periódicamente reciben publicidad.

Uno de los criterios de evaluación, era el trato o atención ¿Qué tan bien atendido se sienten las personas en cada uno de esos puntos?

• a: Por medio de la primera iniciativa, pudieron notar que los clientes reaccionar positivamente al escuchar hablar de Donas Redoma. Aunque no habían sido atendidos, aún, las personas hablaban muy bien de la atención, y eso los motivo más, al igual que el sabor de el donut que describía. Solo un 20% declaró que ponían en duda el testimonio de su amigo, familiar, etc.
• b: De 1200 personas atendidas en una semana, 200 dejaron una queja en el “Buzón de quejas”, y la gran mayoría tenía que ver con el largo tiempo de espera. Esto alertó a Donas Redoma de hacer algunos ajustes, ya que son muchos los clientes que llegan.
• c: Siempre tienen una persona viendo la reacción de las personas que prueban allí mismo, las donuts; y, rara vez se observa una persona que reaccione mal. Son muy aceptables.
• d: Cuando las personas reciben un mensaje donde agradecen por confiar en Donas Redoma, más del 90% responde, lo que es señal de que les molesta recibir el mensaje.
• e. Cada mes se le envía un mensaje a los clientes frecuentes, con la nueva Dona que han sacado, un 80% reacciona de manera positiva (un like, u otro tipo de comentario), el otro 20% ignora el mensaje.

4 . Segmentar a mis cliente y fidelizar para un programa de fidelización efectivo

1. Conoce tus clientes a fondo. Identifica sus necesidades y preferencias.
2. Adapta tus productos o servicios a ellas.
3. Utiliza herramientas de análisis de datos para dividir tus clientes en grupos y personaliza tu comunicación y ofertas.

Donas Redoma creo su segmento de cliente al diseñar su Canvas, y lo ha ido actualizando a medida que va conociendo más a sus clientes, ha descubierto nuevas necesidades y preferencias.

Cada mes saca una línea de sabores nueva de Donas, adaptado a esas preferencias. Para la segmentación se apoya en herramientas digitales. Generalmente, utiliza criterios de segmentación como la edad, los dos grupos más importantes son:

• Los adolescentes: van a comer con sus amigos, y enamorados.
• Jóvenes / adultos: van a comer con sus hijos y familiares.

Para cada uno de ellos, Donas Redoma ofrece algo nuevo cada mes basado en sus preferencias. 

5. Adaptar los programas de fidelización y mejorar la retención de clientes

1. Definir claramente los objetivos de la empresa y cómo la fidelización de los clientes puede contribuir a su cumplimiento.
2. Posteriormente, se debe analizar el comportamiento de los clientes y establecer incentivos y recompensas que los motiven a seguir con la marca.
3. Es importante recopilar feedback y realizar seguimientos para evaluar la efectividad del programa y ajustar según sea necesario. 

Donas Redoma tiene objetivos muy claros alineados a su visión. Cuando diseñan las estrategias de fidelización, siempre se preguntan ¿Cómo aporta esto al cumplimiento de nuestros objetivos? Y siempre lo adaptan de manera que aporte lo más posible.

6. Considerar el modelo de negocio de cada cliente

1. Registra a tus clientes.
2. Agrupa considerando los criterios más convenientes.
3. Crea un programa personalizado.

Donas Redoma tiene todos sus clientes registrados, con detalles de la compra. Como vimos antes, Katiuska, los agrupa en dos grandes sectores, pero aun así, mira cuáles son los tipos de donuts que más consumen, y, de esta forma, hacer una oferta personalizada para ese producto.

Por ello, mientras Pedro tiene un 30% de descuento en donuts de chocolate, nadie más tiene ese privilegio.

Igual, Juan, su esposa y sus 3 hijos, que tienen una oferta exclusiva, un combo especial para 5 personas con un 30% de descuento.

7. Hacer seguimiento a los indicadores para fidelizar a un cliente

1. Identifica qué debes medir.
2. Define la forma en que vas a medir.
3. Reúnete con profesionales y analicen los datos.

En Donas Redoma, por citar un ejemplo para medir la tasa de retención, se identificó que se debe medir la cantidad de cliente que compra, y la cantidad de cliente que regresa nuevamente.

Así puede saber el porcentaje de retención en un intervalo de tiempo.

Es muy fácil saberlo, porque tienen todo registrado, y al llegar un cliente, puede saber si es nuevo o está regresando. Esa es su forma de medir.

El mismo programa genera reporte como ellos deseen, le han pedido que lo haga semanal, mensual y trimestral. Ya que en esos intervalos de tiempo hacen un recuento, cada uno con una intensidad diferente.

Su primo que es experto en la materia, le ha sido de mucha ayuda a la fundadora, al igual que su amigo, que es experto en marketing, los 3 hacen el análisis.

8. Crear protocolos de atención B2B dentro de las estrategias para fidelizar clientes

1. Establecer objetivos.
2. Definir los procedimientos necesarios.
3. Asignar tareas y responsabilidades.
4. Establecer plazos y criterios de evaluación.

El equipo de Donas Redoma se tomó el tiempo para crear estos protocolos, y reglas respecto a la atención a otras empresa.

También, venden donuts al mayor a pequeños y medianos negocios.

Ha sido muy útil para dar a conocer sus productos y servicios.

Conclusiones acerca de cómo fidelizar a clientes

Como ves, cada iniciativa aporta de forma directa o indirecta a la fidelización de los clientes, una respuesta a cómo fidelizar a los clientes.

Te invitamos a que las puedas considerar dentro de tus planes.

El secreto está en comprender de qué trata cada una, su importancia y por supuesto, las claves con los pasos para ejecutar cada acción en la estrategia de fidelización de tus clientes.

Te las resumo son 8:

• Registra la información de cada uno de tus clientes. Conócelos, y, más, a los clientes nuevos que se apuntan por el «boca a boca».
• Precisa las cuentas de tus clientes e identifica las más rentables.
• Estudia a cada uno de tus clientes, y, revisa las interacciones con ellos.
• Si quieres ser más eficaz con tus clientes, segméntalos.
• Aplica los programas de fidelización adaptados a los objetivos estratégicos de tus clientes.
• Toma en cuenta el modelo de negocio de tus clientes y diseña programas de fidelización personalizados.
• Realiza un control periódico de los indicadores asociados a los clientes (CRR, CLV, NPS).
• Diseña protocolos, para B2B, de atención al cliente

La retención de cliente y la adquisición de nuevos clientes, siempre es más fácil cuando se tiene un plan y herramientas (email marketing, marketing digital, sitio web)

Fidelizar un cliente, retener clientes y que sea leal debe ser tu objetivo.

No olvides que estas iniciativas son parte de la estrategia de fidelización de clientes de la directriz de crecimiento externo para tu empresa, las cuales te guiarán en cómo hacer crecer tu pyme.

Gracias por leernos.