Cómo hacer un mapa de procesos en una pyme: paso a paso

¿Necesitas aprender a crear mapas de procesos para poner orden en tu pyme? Con esta lectura aprenderás todo lo que necesitas sobre cómo hacer un mapa de procesos, útil y fácil de implantar.

Es evidente que si estás buscando esta información, es porque tu pyme está creciendo de forma desorganizada y sientes que, con ello, el caos aumenta.

En tal sentido, desde ya debes saber que tener los procesos claros e interrelacionados, visibles en un mapa, te permitirá detectar con facilidad áreas de mejora y ser eficiente en la gestión.

De esta manera podrás asegurar un funcionamiento estable e incluso lograr un funcionamiento óptimo.

Contenido:

• ¿Qué es un mapa de procesos?
• ¿Cómo hacer un mapa de procesos para una pyme?
• Buenas prácticas para la definición de procesos
• ¿Cuándo y por qué elaborar un mapa de procesos?
• Ejemplo de mapa de procesos
• Conclusiones.

Para comenzar, veamos algunos puntos claves para crear un mapa de procesos. Presta atención a la siguiente imagen.

En las próximas secciones profundizaré sobre cada uno de estos puntos para que no te queden dudas al respecto.

¿Qué es un mapa de procesos?

Un mapa de procesos es una representación gráfica de los procesos que conforman a una organización, reflejando las relaciones entre ellos mediante un “arreglo” lógico.

El propósito es mostrar todos los procesos funcionando como un “engranaje”, junto con sus interrelaciones y flujos de información. Es por ello que también se le conoce como diagrama de valor.

Debes saber que la gestión por procesos representa una forma disciplinada de ordenar la ejecución de las actividades en una pyme en funcionamiento irregular, aplicada por empresarios y gestores que buscan nuevas fortalezas y capacidades en sus organizaciones.

Además, permite identificar áreas de mejora dentro de una empresa en etapa de funcionamiento estable, facilitando su avance hacia la optimización organizacional.

Por lo tanto, forma parte de las estrategias competitivas y operativas del negocio.

¡Ojo!, un mapa de procesos es mucho más que un diagrama. Cuando está ajustado a la realidad de una pyme, aporta información para el desarrollo eficaz de las actividades, siendo un pilar para el crecimiento de las empresas y  la mejora continua.

Para ampliar el conocimiento sobre las etapas de las empresas, desde que nacen, su crecimiento, hasta alcanzar su funcionamiento óptimo, te invito a visualizar el vídeo: Etapas de la empresa, en nuestro canal de YouTube de Emprender Fácil. 

Pero, ¿qué es un proceso?

Existen infinidad de definiciones en el ámbito de los negocios. Con seguridad, has utilizado el término en muchas ocasiones.

En la práctica, un proceso define quién realiza cada una de las actividades necesarias para conseguir un objetivo. También indica con qué herramientas deben realizarse y brinda las instrucciones específicas para su aplicación.

Una definición formal que quiero que tengas es la siguiente:

Un proceso es el conjunto de actividades y recursos que transforman elementos de entrada (inputs) en elementos de salida (outputs), aportando valor en el contexto en que se aplique.

¿Cómo hacer un mapa de procesos para una pyme?

Con las definiciones y lo comentado en mente, voy a describir los pasos para que aprendas a hacer un mapa de procesos sin complicaciones.

No es difícil, pero debes poner atención…

La clasificación típica de los procesos en un negocio es la siguiente:

• Procesos claves o misionales
• De apoyo o procesos de soporte
• Procesos estratégicos.

Para identificarlos y definirlos sigue estos 4 pasos:

Paso 1: identificar y definir procesos claves

Los procesos claves son aquellos que involucran las actividades centrales, relacionadas a la elaboración del producto o prestación del servicio, por lo que están enfocados en la satisfacción de las necesidades del consumidor.

Se identifican con facilidad ya que se encuentran íntimamente vinculados a la misión, características y tipología de la empresa. Los procesos claves también se conocen como principales o misionales

Ten en cuenta que los tipos de empresas son los siguientes:

• Servicios
• Fabricación
• Distribución
• Ventas (retail).

En una empresa de servicios del área hotelera, por ejemplo, dos procesos claves son alojamiento y servicios gastronómicos. Ambos pueden ser descritos con subprocesos, según el tamaño de la empresa.

En el caso de una fábrica de zapatos, parte de los procesos claves son la recepción de materia prima, el control de calidad y el empaque del producto. Observa que la fabricación, dará lugar a varios subprocesos secuenciales.

Ahora bien, para identificar los procesos claves podemos partir de una pregunta orientadora: ¿A qué se dedica mi empresa?

En una fábrica es fácil identificar los procesos claves, por la secuencia “lógica” en la producción de un bien. Sin embargo, esto no siempre es así. Hay empresas con procesos menos estructurados.

En cualquier caso, ten en cuenta que los procesos los defines tú, junto con tu equipo. Lo importante es que reflejen la actividad del negocio.

Un ejemplo de procesos en una pyme, en el sector de formación de competencias laborales, podría involucrar 3 grandes actividades:

• Investigación de nuevos enfoques de formación
• Difusión de contenidos y programas
• Ejecución de programas de formación.

Cada una sería un proceso clave, que debe describirse para conocer diversos atributos.

Por ejemplo: quién los ejecuta, cómo lo hacen, con qué medios y cuándo, qué pasos implican, resultados esperados y cómo son evaluados.

Paso 2: identificar y definir procesos de apoyo

Los procesos de apoyo o soporte comprenden el conjunto de acciones cuyos resultados no son percibidos directamente por el cliente, sin embargo, garantizan la articulación y el buen funcionamiento de los procesos claves y estratégicos de la empresa.

La pregunta orientadora en este caso debe ser: ¿Qué procesos apoyan las actividades clave de la empresa?

Para seguir con el ejemplo de una pyme de formación de competencias, el apoyo que se requiere es, principalmente, el siguiente:

• Gestión del talento humano
• Gestión financiera
• Contabilidad
• Gestión de compras.

Está de más señalar que hay otros procesos típicos, como los referidos al mantenimiento de equipos e instalaciones. Son un tipo de procesos necesarios para la realización eficiente de los procesos claves.

En fin, los procesos de apoyo son todos los necesarios para que cada proceso clave pueda cumplir su propósito. Por lo tanto, deben ser definidos con el mismo empeño. Si “fallan”, toda la empresa fallará en el logro de su propósito.

Ten presente que todos los procesos deben ser tomados como importantes, sin importar al «grupo» al que pertenezcan.

Al respecto, un consejo, producto de la experiencia, es el siguiente:
¡Nunca subestimes la importancia de un proceso!

¿Conoces pymes en las que una descuidada «captación de colaboradores» genera inconvenientes de todo tipo?

Malas definiciones de procesos (o procesos subestimados) afectarán la misión y el propósito de la empresa; y de manera particular, al cliente.

Paso 3: identificar y definir procesos estratégicos

Los procesos estratégicos son aquellos que gestionan la relación de la empresa con el entorno, definiendo los lineamientos para la toma de decisiones sobre la planificación e identificación de las oportunidades, para optimizar el funcionamiento de la organización.

Estos son los procesos que van a otorgar valor en los productos y servicios.

La pregunta orientadora para identificarlos es: ¿Qué acciones estratégicas deben operar para dirigir la empresa?

En el ejemplo de la pyme en el sector de formación, las acciones deberían enfocarse en la definición de una política de difusión de contenidos estratégicos, un marketing idóneo, planificación estratégica, etc.

En empresas tradicionales, procesos estratégicos son, por ejemplo, las auditorías y gestión empresarial.

Los procesos estratégicos definen el “rumbo”, las directrices y guías para todos los demás procesos.

En el grupo de procesos estratégicos pueden entrar otros menos típicos. Por ejemplo, la vigilancia tecnológica (este enlace te lleva a una lectura interesante; te recomiendo que le des una “mirada” luego).

En fin, el paso de identificar procesos estratégicos atiende al propósito de tener decisiones acertadas, fortalecer la operatividad y contribuir a mejorar la perspectiva del cliente.

Paso 4: identificar y definir subprocesos e interrelaciones

Con los 3 pasos previos ya tienes los grandes grupos de procesos: estratégicos, de apoyo y operativos o claves.

Para cada uno de los procesos, es necesario identificar los subprocesos que lo conforman. Pero esto no será necesario si los procesos definidos son específicos.

La profundidad o nivel de detalle la definen diversos elementos. En todo caso, la clave es que todos estén alineados.

Recuerda que eres tú, junto con el equipo de trabajo, quien define los procesos de la empresa y su nivel de detalle.

Por ejemplo, en el caso del proceso de «difusión» en la pyme de formación de competencias, podríamos tener:

• Publicaciones periódicas
• Eventos y conferencias
• Difusión en redes sociales.

Identificar las interrelaciones:

Posterior a la identificación de los subprocesos, debes establecer las interrelaciones entre todos ellos, para los 3 tipos de procesos comentados.

En el siguiente diagrama te mostramos un ejemplo de subprocesos:

Tres detalles que debes cuidar al definir procesos e interrelaciones:

1. No confundir los procesos con personas. Suele ocurrir. Ten en cuenta que una misma persona puede participar en procesos diferentes.
2. Guiarse por el flujo de las actividades, desde que se contacta al cliente hasta que recibe el producto o servicio. 
3. No omitir detalles al describir los procesos. Tómate el tiempo necesario. Si no realizas un buen análisis, arrastrarás problemas.

Buenas prácticas para la definición de procesos

Ya conoces los pasos generales para crear un mapa de procesos. Sin embargo, hay un punto clave que quiero dejarte claro. En la definición de un proceso debes aplicar ciertas buenas prácticas que conlleven a un mapa que aporte valor.

Ya sabes que una práctica necesaria es incluir a todos los involucrados: colaboradores, proveedores y clientes. Ten presente que un proceso interno tiene proveedores y clientes internos. No siempre se trata de clientes externos.

Algunas buenas prácticas:

Hacer un listado de las actividades involucradas en el proceso

Es clave decidir el nivel de detalle a considerar y aplicarlo por igual en todos los casos.

Debes precisar las personas encargadas de cada tarea, así como los plazos en que las actividades deben ser realizadas. Según el caso, también será necesario especificar recursos y herramientas.

Un beneficio de esta práctica es que tendremos claridad sobre las responsabilidades de los puestos de trabajo en la empresa.

Establecer los límites

Esto implica definir tanto el lugar (el dónde) como el momento en el que debe iniciar y finalizar el proceso.

Este paso brinda oportunidades para precisar entradas (inputs) y salidas (outputs), para cada proceso.

Por ejemplo, ¿cuáles serían las entradas del proceso “difusión de contenidos y programas” en el caso de la pyme dedicada a formación laboral?

Hacer una secuencia de los pasos del proceso

En este punto es bastante útil describir la secuencia de pasos, cada uno indicado con un verbo. Este debe ser preciso y dejar clara la acción a realizar.

¡No es cualquier término o palabra! Debe ser un verbo que señale la acción requerida.

Nombrar los procesos

Dar un nombre a cada proceso parece algo sencillo. Pero no subestimes este punto, pues el término que se asigne pasará a ser parte del lenguaje de la empresa. 

Dibujar y revisar….

Dos pasos importantes, que deben dar lugar a la revisión y validación de todo el trabajo de definición de procesos, son los siguientes:

1. Dibujar con símbolos básicos cada proceso: cada elemento del diagrama del proceso debe estar representado por un símbolo. Los procesos pueden graficarse con un diagrama de flujo que explique el orden y los puntos de decisión, entre otros elementos.

Sobre los símbolos para crear flujos de procesos, te dejo los comunes y su significado:

2. Revisar con detenimiento el diagrama del proceso: la recomendación es revisarlo con otras partes interesadas o con todos los involucrados. 

Observa que nos referimos al flujo de cada proceso y al mapa de procesos que contiene los 3 bloques señalados.

Todos deben quedar representados gráficamente, porque es una forma de visualizar a la organización en su conjunto; además, el mapa debe ser “fiel” a la realidad.

¿Cuándo y por qué elaborar un mapa de procesos?

Una empresa, como seguramente sabes, pasa por etapas claramente diferenciadas. Por ejemplo, la primera etapa ocurre mientras el emprendedor precisa y evalúa la idea de negocio.

Después de evaluar la idea, viene una etapa que denomino “travesía del desierto”. Es una metáfora. Pone en la mente de quien la escucha, que es una etapa difícil, llena de retos, que implica “sobrevivencia”.

¡La etapa “travesía del desierto” pone a prueba la pasión!

Observa en la siguiente imagen las 6 etapas de las que hablo:

Entonces… es evidente que no haremos un mapa de procesos en las dos primeras etapas. ¡No hay que explicar las razones, ¿cierto?!

Pero…

¿Qué ocurre en la etapa de crecimiento inestable?

Cuando la pyme transita por el “crecimiento inestable”, habrá cierto caos que también crece. El líder debe atender la gestión con el fin de mantener el control, elevar la eficiencia y sentar las bases para crecer de manera estable.

En muchos tipos de pymes, ese será el momento de identificar sus procesos, entenderlos, agruparlos y crear un mapa que apoye la gestión. En otras empresas, el mapa de procesos podría esperar hasta la siguiente etapa.

¡Ojo con esto!, un mapa de proceso no es un “documento” estático. Las empresas cambian día a día. Por lo tanto, no es una “foto” que se imprime para colgar en la pared.

¿Por qué utilizar un mapa de procesos en la pyme?

Aparte de ser un medio para alcanzar nuevas capacidades competitivas en la gestión de la empresa, recomendado por expertos, otras razones específicas que justifican un mapa de procesos son las siguientes:

• El mapa de proceso nos ayuda a tener un entendimiento completo de cómo funciona la organización.
• La documentación exhaustiva permite gestionar con precisión los procesos, comenzando por la capacidad de definir cuándo la operación funciona sin problemas.
• Saber cómo debe funcionar el proceso permite a los usuarios identificar las excepciones.
• La definición de los procesos reduce la curva de aprendizaje y evita que nuevos colaboradores introduzcan prácticas no convenientes.
• Cuando el mapa está implementado, es más fácil identificar oportunidades de mejora.

¿Es el mapa de procesos la única opción para dar orden a la pyme?

¡Por supuesto que no! Existen otros métodos. Y hasta puedes crear uno propio.

Una alternativa que suelen recomendar es el diagrama SIPOC (por sus siglas en inglés Supplier – Inputs – Process – Outputs – Customers).

Son útiles para enfocar una discusión, ayudar a los colaboradores del equipo a acordar un lenguaje común y comprender una ruta de mejora continua. Incluso, los diagramas SIPOC pueden ser la base para construir un mapa de procesos detallado.

Pero… mi recomendación es no ir contra la corriente.

El mapa de procesos es un método probado, es una herramienta de gestión. Así lo plantea la norma internacional ISO (International Standarization Organization).

El enfoque basado en procesos – y la elaboración de mapas de proceso – es un tema central en la norma ISO 9001:2015, orientada hacia una gestión más horizontal.

Lista de ejemplos de mapas de procesos

En esta lista encuentras ejemplos específicos de mapas de proceso para diferentes tipos de empresas y de diversos tamaños:

• Revisa en este Slideshare, un compendio de mapeo de procesos del sector salud.
• Puedes revisar también cómo hacer un mapeo de procesos de una empresa de alimentos.
• Diagrama excelente que muestra el mapeo de procesos de Transmilenio (empresa de transporte).
• Arroz Sanare, una empresa de alimentos; en ella puedes evidenciar gestión por procesos de una empresa de producción industrial.
• ¿Cómo hacer el mapa de procesos de una botica naturista?
• ¿Cómo hacer el mapa de procesos de un hostal?
• ¿Cómo hacer el mapa de procesos de una frutería?
• ¿Cómo hacer el mapa de procesos de un restaurante?
• ¿Cómo hacer el mapa de procesos de una clínica odontológica?
• ¿Cómo hacer el mapa de procesos de una relojería?

Conclusiones

La relevancia que un mapa de procesos tiene para la pyme depende del proceso que se siga para su elaboración.

Al definirlos con precisión, los procesos te permiten poner atención en cómo las actividades aportan valor, hasta alcanzar al cliente.

Y tal como leíste en las secciones previas, con 4 pasos puedes generar una primera versión de tu mapa de procesos, que te señalan lo siguiente:

1. Define los procesos claves (estos responde a la pregunta, ¿a qué se dedica mi empresa?).
2. Define los procesos de apoyo (¿Qué procesos apoyan las actividades clave de la empresa?).
3. Identifica y define los procesos estratégicos (¿Qué acciones estratégicas deben operar para dirigir la empresa?).
4. Define los subprocesos y sus interrelaciones (¿Hasta qué nivel de detalle se quieren tener definidos los procesos?).

Ahora, tal vez te estés preguntando… ¿Y por dónde comienzo?

Ruta sugerida para comenzar, ¡funciona bien!

1. Evalúa si estás listo para abordar la definición de procesos. 

• Considera la situación de “caos” en la organización. Si el caos se está apoderando de la pyme, ¡es urgente! Quizás debas iniciar hoy. 
• Determina si tienes recursos. ¿Tienes tiempo? ¿Cuentas con los conocimientos? ¿Hay colaboradores que puedan aportar? ¿Puedes pagar ayuda externa?

2. Aplica los pasos comentados en la sección “cómo hacer un mapa de procesos”.

Y si te apoyas en un externo, pide que te expliquen cómo lo harán. Es esencial, además, involucrar a tu equipo de trabajo. Nunca “compres” una consultoría sin conocer qué y cómo lo harán. 

3. Aprende a utilizar el mapa de procesos y a identificar oportunidades de mejora, con base en la observación de los propios colaboradores y la evolución de indicadores. 

4. Ajusta periódicamente los procesos – y en consecuencia el mapa – según incorpores tecnología, conocimientos y nuevas prácticas.

5. Mantén el foco en el propósito de la empresa, apoyándose cada vez más en mejores procesos…

Debes saber que en una empresa en funcionamiento estable el diseño de un mapa de procesos permite identificar oportunidades de mejora, reduce la curva de aprendizaje y evita que nuevos colaboradores introduzcan prácticas no convenientes.

Por lo que no tomar la ruta de crear un mapa de proceso e implantarlo en la pyme tiene un coste de oportunidad.

Continuar trabajando sin orden, en medio del caos, o aplicando métodos empíricos para organizar la actividad, te lleva a pérdidas que se traducen en 70 % o más de ingresos dejados de percibir.

Recuerda que el fin de un mapa de procesos es representar el engranaje y la interrelación de los procesos. Es un diagrama de valor que facilita comprender a la organización como un todo.

Un bonus…

Para finalizar, te comparto dos recursos importantes sobre cómo documentar los procesos, el porqué es esencial y con qué herramientas puedes hacerlo. ¡No te los pierdas!

• Lectura: Guía para la documentación de procesos.
• Vídeo: ¿Cómo documentar tu gestión por procesos?

Gracias por leerme.

¡Hasta la próxima!