¿Qué estrategias aplicas para vencer la resistencia del cliente? El equipo comercial, en todos los casos, debe contar con estrategias para lograr ventas. Por supuesto, siempre dentro de la ética que debe prevalecer en el proceso. Con este artículo queremos comentar aspectos básicos, pero importantes, sobre la comunicación con el cliente y cómo gestionarla. ¡Clave para lograr más ventas!
La experiencia nos dice que enfrentarse a la negativa del cliente o prospecto no es fácil. Por ello, la comunicación con el cliente es un tema importante. Sin duda, bien gestionada nos puede ayudar a vencer la resistencia que surge en muchos casos.
Cuando una empresa está en las primeras etapas, el empresario tiene que centrarse en producir y vender. Por tal motivo, lo más probable es que no tenga tiempo para pensar en estrategias de ventas. Sin embargo, aplicar técnicas básicas es posible; no demandan tiempo ni mayor esfuerzo, y permiten vencer la resistencia del cliente.
En otras palabras, manejar herramientas para vencer la resistencia inicial del cliente y conseguir que compre, es un tema que debe ocuparnos en algún momento. Lo ideal es que sea desde la etapa de funcionamiento regular, cuando se inician las operaciones de producción y venta.
Comunicación con el cliente. ¡Clave para lograr más ventas!
Como en todo proceso de comunicación, escuchar es una fase esencial. ¿Pero… sabemos escuchar? Porque escuchar no es oír, como creen muchas personas. Son procesos diferentes.
Veamos, de manera breve, un “proceso” de cómo puedes escuchar a tu cliente.
Comunicación con el cliente: ¿Cómo escuchar a tu cliente?
Como sabemos, para vender hay que entender qué busca nuestro interlocutor (consumidor o usuario). Un punto clave es ponerse en los zapatos del cliente. La empatía es una regla de oro.
Sin embargo, podemos atender además, recomendaciones genéricas para promover un entorno favorable. Un entorno que facilite la transacción y, sobre todo, vencer las objeciones que, sin duda, se presentarán.
Una buena comunicación con el cliente puede lograrse como sigue:
1. Escuchar lo que dicen tus clientes o prospectos, y también lo que callan. Así podrás saber qué necesita, qué le preocupa o qué lo motiva.
2. Preguntar. Hay muchas razones por las que puede tener dudas. Por ejemplo, puede ser el precio, el momento o que ya tiene un proveedor. Para identificar qué frena su interés, es necesario que la comunicación o conversación discurra por unos “cauces” determinados.
Es esencial que el vendedor muestre interés a todos sus comentarios. Y centrarse en obtener más información para así entender sus objeciones. Una actitud proactiva es necesaria.
3. Solucionar. Ante su resistencia, hay que trabajar en las objeciones de compra, muchas de las cuales son comunes. Esto debemos hacerlo con estrategia, por lo que debe quedar claro qué conviene rebatir en cada una de ellas. Solo de este modo impediremos que la objeción evite alcanzar el cierre exitoso de la venta.
4 Confirmar la respuesta. Un elemento clave en este “proceso” de comunicación con el cliente o prospecto es confirmar, mediante preguntas, que ha entendido los argumentos que se le han presentado. Y, sobre todo, que los haya dado por válidos.
Comunicación con el cliente: Tipos de “noes” del cliente o prospecto
Todo empresario y su equipo de trabajo deben aprender a reconocer los tipos comunes de objeciones que encontrarán. Y tener claro cómo actuar en cada caso. Los principales tipos de noes suelen agruparse en categorías.
Muchas son propias de relaciones con clientes o prospectos del tipo “negocio a negocio”, otras aplican también al caso “negocio a consumidor final”. En inglés, se conocen con las siglas B2B o B2C.
Te presentamos algunos casos comunes:
1. Ya tengo proveedor, ¡gracias!
Es una objeción común, de manera particular, en el caso de una relación B2B (Business to Business). Es claro que un elemento central en este caso es la confianza en el proveedor. Por lo que es ese el aspecto a trabajar.
Será útil conocer las ventajas de nuestra empresa frente a la competencia. Se deben manejar elementos diferenciadores que propongan al cliente o prospecto soluciones a tareas u obligaciones de su día a día. Es necesario mostrarle que se le quitarán trabajos de los que normalmente se ocupa, como son el mantenimiento, la logística o el suministro de insumos.
Si el NO persiste, lo importante es que conozca detalles de nuestros productos o servicios, y lograr que las “puertas queden abiertas” para un nuevo contacto.
2. Lo he visto más barato…
Es una de las objeciones más trabajadas por el personal de venta. Es claro que debemos invocar las características exclusivas de nuestra oferta. Y sobre todo, cómo va a contribuir a la marcha del negocio del cliente (caso B2B) o en la satisfacción de consumidor final.
Cuando la objeción incluye el “lo he visto más barato”, una opción es pasar a realizar preguntas concretas. Por ejemplo, pedirle con habilidad que diga cuánto más barato y dónde.
Esto puede derivar en respuestas evasivas que indican que el cliente o prospecto utiliza el argumento sin base. Y si la respuesta es concreta, entonces tendremos información importante para indagar al respecto.
3. No tengo dinero…
En este caso, hay que actuar de forma similar a la situación anterior, pero aportando soluciones en la financiación. Según sea el caso y el tipo de empresa, pueden aplicarse políticas de pago a plazos o en mensualidades, acuerdos con entidades financieras, entre otras opciones.
4. ¡No tengo tiempo!
En casos de relaciones tipo B2B, esta es una de las objeciones comunes que demanda más talento por parte del comercial. El objetivo debemos centrarlo en pactar un nuevo encuentro. Es muy importante dejar siempre la puerta abierta para un nuevo contacto.
Es claro que no puede quedar el limbo ese nuevo encuentro. Debemos buscar con rapidez cuál es ese mejor momento, en un contexto justificado. Según el tipo de empresa y el tipo de producto o servicio, es válido invitarle a comer. Fijar fecha y hora es lo ideal, para un nuevo encuentro.
5. No es el momento…
Para esta objeción, el reto es identificar cómo tu producto o servicio puede aliviar algo que preocupe al cliente. Una necesidad o una incomodidad.
Por ejemplo: ahorro de costes, reducción de personal (B2B), un nuevo valor añadido. Es necesario descubrir por qué no es el momento. Con esta información manejaremos opciones para que el cliente o prospecto se acerque y pruebe el producto o servicio, en el momento apropiado.
6. Yo no decido la compra
Para el caso B2B, si la objeción es “yo no decido”, debes agradecer que te estén ahorrando tiempo y esfuerzos. Pero, por supuesto, la persona puede ser clave para llegar a quien sí decide.
Pregunta, con la amabilidad y tacto del caso, quién tiene esa responsabilidad en el proceso de compra. Es muy probable que el contacto pueda introducirte para llegar al nivel decisorio.
7. Lo tengo que pensar…
Este tipo de “no” puede conducir a un callejón sin salida. “Lo tengo que pensar” deja en una especie de limbo la venta.
Si el cliente no facilita la comunicación, lo importante es dejar abierta la relación para un nuevo encuentro. Se deben establecer estrategias para que el cliente tenga la oportunidad de conocer o probar el producto o servicio.
Resumen
Lo expuesto en este corto artículo permite reflexionar sobre la importancia de conocer las objeciones que suelen surgir en la relación con clientes y prospectos. Objeciones o “noes” que bien gestionados pueden conllevar al cierre exitoso de ventas.
Si bien los casos B2B y B2C implican diferentes tipos de clientes, no podemos olvidar que siempre la relación es con personas. Que aunque representan intereses corporativos o personales, el elemento emocional está presente y debe conocerse.
No olvidemos lo que resalta Inés Torremocha en su libro “La vida es venta”: las emociones son el motor de este mundo. “Somos seres eminentemente emocionales. Y la decisión de compra es emocional, aunque después la justifiquemos desde nuestra parte más racional”.
En cualquier caso, lo que sí debe prevalecer siempre es una comunicación con el cliente, efectiva y transparente. Si las técnicas que apliquemos no funcionan, una retirada a tiempo es la mejor estrategia, para poder volver en otro momento.
