Las aplicaciones CRM son para todo tipo de empresas pymes. Como es lógico, unas se adaptan mejor que otras según el tipo de empresa y las necesidades particulares de cada una. Sin embargo, es común que empresarios y gestores pregunten sobre cuál es el mejor CRM para su pyme.
¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y herramientas de gestión!
Como señalamos, hay aplicaciones CRM (gestión de la relación con los clientes), para todo tipo de empresas. Por ejemplo, para empresas de fabricación, de distribución B2B, de venta a particulares y para empresas de servicios profesionales.
En un artículo de este blog hablamos del caso de aplicaciones CRM para empresas consultoras. En particular, para empresas que prestan servicios profesionales a otras empresas.
El mejor CRM para una empresa consultora. Este y otros artículos hablan de la experiencia de la empresa Geosama, con una aplicación CRM para la gestión.
Con seguridad estarás pensando en que todo es relativo. En efecto, para la pregunta, cuál es el mejor CRM para una pyme, hay respuestas diversas.
Cada empresa tiene necesidades particulares. Además, cada empresario o gestor buscará la que mejor haga el trabajo para él.
Por tal motivo, claro está que no hay una respuesta única. En tal sentido, el propósito de este artículo es dar algunas pautas y recomendaciones sobre qué características puedes tomar en cuenta para elegir un CRM para tu pyme.
Razón por la que quien decidirá sobre cuál es el mejor CRM, serás tú – y lo ideal – junto con tu equipo de trabajo.
¡Así que comencemos…!
¿Cuál es?
El primer paso para que puedas responder a esta pregunta es conocer qué necesidades debe satisfacer la herramienta. Y lo ideal, es que esto surja con apoyo de los colaboradores que estén involucrados en la gestión de la relación con los clientes.
Si te interesa ver un ejemplo al respecto, te recomiendo revisar un artículo denominado: Requerimientos funcionales para un CRM (caso Geosama). Este es un caso que ilustra detalles de qué son los requerimientos y cómo se pueden plasmar, como paso previo a la selección de un CRM. Lo puedes revisar luego…
Un punto importante es aclarar cuándo incorporar un CRM en el sistema de actividades de la empresa. Al respecto, nos basamos en las características de las etapas por las que pasa toda empresa.
¿En qué momento lo harías, si tuvieras que decidir? – En principio, para responder debes reflexionar sobre cuándo sería realmente útil incorporar una herramienta CRM a la empresa.
De acuerdo con nuestra visión del asunto, una herramienta CRM es útil en funcionamiento estable u óptimo. Cuando el empresario o gestor tiene tiempo para el análisis y para la gestión, apoyado por un equipo de trabajo para mantener actualizada la información en el CRM.
Características de un CRM para pymes
Algunas características básicas que debes tener presente cuando se trata de buscar un CRM, son las siguientes:
- Herramienta fácil de configurar. Si lo que buscas es sustituir tu hoja de cálculo por algo más sofisticado, empieza por soluciones sencillas que se configuren con un clic y que puedas poner a funcionar de forma autónoma. Sin gente de soporte técnico.
- Una solución CRM sencilla, fácil de manejar y en español.
- Un servicio en la nube. Así evitas cuestiones técnicas y costes de una infraestructura propia. Lo menos que querrás es lidiar con servidores e instalaciones de herramientas. Lo ideal es: contratar y comenzar a trabajar.
- Pagar solo por lo que se use. Y tener la opción de agregar nuevos módulos en función de las necesidades reales de tu empresa.
Pero, insisto, antes debes saber qué necesidades esperas que cubra el CRM, en función de cómo es la relación con tus clientes y cómo le haces seguimiento, entre otros puntos.
Gestión de la relación con los clientes
En el caso comentado de la empresa Geosama, un punto clave para la selección de la herramienta fue la necesidad de gestionar la relación con los clientes, desde la oportunidad hasta el cierre del servicio prestado o cierre del proyecto.
La empresa consultora es un tipo de empresa (servicios profesionales) que realiza proyectos especializados para sus clientes, es decir, para otras empresas. El servicio implica un proceso que termina al entregarse todos los productos acordados en el proyecto.
A diferencia de una fábrica, por ejemplo, las consultoras crean “productos” o soluciones únicas, en función de las necesidades de sus clientes. Un servicio puede durar días o meses. La interacción y comunicación puede ser intensa, entre empresa y cliente. Un CRM es clave para mantener visible esta interacción.
En el caso de empresas de fabricación, de distribución y de ventas al menor, existe una gestión de ventas que, a lo sumo, tendrá una actividad de postventa o de apoyo. En estos casos, aspectos como la segmentación, la fijación de precios de productos y servicios, entre otras actividades de mercadeo y ventas, son claves.
Con respecto a una empresa consultora, el número de clientes es mayor. Por tal motivo, un elemento importante en empresas de fabricación, de distribución y de ventas al menor, es gestionar la información y comunicación a lo interno, para elevar la calidad del servicio. Todo el equipo necesita conocer la “historia” de la interacción con el cliente.
En el artículo proceso de consultoría en Geosama, puedes ver cómo se presta el servicio en esta empresa en particular. Allí se ilustra, además, el apoyo que da un CRM en la realización del servicio.
¿Qué buscan los empresarios y gestores en un CRM?
La respuesta esperada, y que corresponde a muchos empresarios y gestores, es mejorar la productividad y los resultados de la empresa. Pero también, tener control y saber qué está pasando con los clientes, las ventas, los productos o servicios, entre otros aspectos.
Un CRM típico apoya a la empresa en diversas áreas funcionales, con independencia del desarrollo de las mismas. Por ejemplo:
- Centraliza la información. En lugar de tener datos de clientes y oportunidades en varias computadoras, lo ideal es tener una herramienta que centralice los datos. Así
ahorras tiempo y esfuerzo. El orden es uno de los mejores amigos de la productividad. Además, brinda una visión más completa de los clientes y de las tareas que cada persona del equipo debe llevar a cabo. - Facilita planificar el trabajo. Como todas las acciones se registran en la aplicación CRM, es más fácil planificar las tareas. Como empresario o gestor puedes identificar qué hacer y con quién hablar en cada momento.
- Segmenta los clientes. Un CRM te facilita obtener datos relevantes sobre los grupos de clientes y usarlos para realizar campañas de mercadeo y de ventas específicos. La experiencia del cliente es más personalizada.
- Mejora la atención al cliente. Un CRM te da información completa sobre el estado de los servicios que se ofrecen al cliente y por lo tanto te permite una relación personalizada, con acceso rápido a la información.
- Incrementa las ventas. Si logras los 3 puntos anteriores, puedes mejorar la relación con el cliente y por lo tanto vender más.
- Fideliza al cliente. Al tener información concreta sobre los hábitos del cliente, es más fácil que hagas, si aplica, lo que se conoce como venta cruzada. Puedes ofrecerle otros productos que le puedan interesar.
¿Por qué no deberías usar los mejores CRM si lo que quieres es vender?
Tal como lo señalan expertos, vender es de por sí una actividad difícil. Por lo que si como empresario o gestor, lo que quieres solo es vender, un CRM puede resultar inconveniente.
En decir, contrate un CRM para tu empresa si buscas algo más que solo vender. Si buscas crear un vínculo de “valor” con el cliente. Entre otras cosas, si deseas:
- Mantener la información actualizada de tus contactos, clientes y potenciales clientes.
- Facilitar el acceso a la información a un único sitio y desde cualquier dispositivo a los comerciales y a todo el equipo involucrado.
- Recordar de manera proactiva tareas pendientes con un cliente.
- Promover la colaboración entre tus comerciales y equipo de ventas.
- Tener un medio para realizar seguimiento de tus ventas y del equipo comercial.
- Mejorar la retención de los clientes.
Veamos entonces, el CRM adecuado
Como ves, lo comentado hasta ahora en este artículo apunta a que solo en el contexto de cada empresa se podrá saber cuál es el mejor CRM.
En el caso de la empresa Geosama, fueron descartadas las aplicaciones CRM que no contemplaban un módulo integrado para la gestión de proyectos. Por ser esta una actividad clave; es decir, un requerimiento obligatorio, exigido por equipo de trabajo
Después de un proceso de selección, los responsables en Geosama validaron que 2 CRM de los 5 evaluados, cumplían con lo requerido: Vtiger CRM e Insightly. Entre los diversos factores que utilizaron para tomar la decisión final estaban la usabilidad y la complejidad para utilizarlo.
La usabilidad, en cuanto a la interfaz de usuario, favoreció a Vtiger CRM. Y por el número de funcionalidades disponibles, ambas resultaron aplicaciones complejas.
Para el caso de una pyme, tanto la usabilidad como la complejidad son elementos claves para decidir.
Entonces, ¿ cuál es el mejor CRM para una pyme ? – Lo ideal es una herramienta fácil de usar, intuitiva; y con el número mínimo de funciones que permita incrementar las ventas mientras gestionas la relación con clientes y prospectos.
Si la aplicación CRM es escalable, mejor; porque irás incorporando módulos según las necesidades de las áreas funcionales. Y lo lógico es que pagues solo por lo que usas.
¿Qué suele ocurrir en la construcción de aplicaciones CRM?
Cuando la construcción de un software CRM queda en manos de desarrolladores, la atención se centra en crear muchas funcionalidades.
Para ellos, la aplicación con más funcionalidades y módulos es la mejor. Pero para el empresario o gestor, ¡no!
Lo común es que un CRM tenga funcionalidades como por ejemplo:
- la integración de formularios con la web,
- automatización de sistemas de e-mail marketing,
- catálogo de productos,
- administración de proyectos,
- módulo de estadísticas
- seguimiento de la actividad de un cliente,
- encuestas de satisfacción al cliente, etc.
¡Todo esto es excelente, está muy bien! Pero a veces olvidan que algunas de estas funcionalidades son secundarias para muchas pymes. Olvidan que lo que buscan es vender mejor y crear un vínculo duradero con el cliente.
En definitiva, un CRM ideal es aquel que cumple con tus requerimientos, fácil de poner en marcha en la empresa, con el mínimo de funciones para gestionar de manera óptima la relación con tus clientes. Y por supuesto, al menor coste posible.
Lecturas complementarias:
- Empresas pymes: áreas funcionales en cada etapa
- Mejoras en una empresa pyme. Algunos puntos claves
- ¿Qué es un ERP y cómo puede ayudar a mi pyme?
¡Hasta pronto!
