La Definición de necesidad del cliente es la base para hacer algo que cumpla con sus espectativas. Es obvio, ¿verdad? Pues esta base o punto de partida es lo que genera más conflicto dentro del seno de las empresas.
Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. Hoy vamos a enseñar a definir la tarea “funcional”. Esto es lo cliente quiere hacer cuando compra un producto o contrata un servicio. ¡Ojo! no es algo premeditado siempre, a veces es algo natural que el cliente no piensa o define. Simplemente, lo hace.
Vimos en el artículo anterior un par de ejemplos que ilustraban claves sobre la definición de necesidad del cliente. Ésta ha de ir más allá de la mera observación y de preguntar al cliente ¿qué desea usted? Eso es un grave error.
Ejemplo
Una tetera, podría ser el resultado de una respuesta de un cliente: “Deseo calentar agua” ante la pregunta temprano en la mañana “Qué desea usted?”. En el fondo, el cliente quiere hacer la tarea “Preparar una bebida caliente para consumir”. Si tomamos esta respuesta más precisa, el diseño de la tetera podría cambiar. Por lo tanto la manera de preguntar las cosas y definir las necesidades no es tan obvia como parece.
Algunas empresas como Nespresso, entendió que en ese contexto, el cliente quiere preparar una bebida caliente. Así crearon máquinas para preparar té o café todo en una misma Plataforma. Con la tetera, calientas el agua, pones el saquito de té o café en la taza y viertes el contenido. Con Nespresso, le das a un botón y te hace todo. ¿Quién es mejor para el cliente? Obviamente Nespresso. Por tanto, la definición de necesidad del cliente tenía que haber sido funcional. Esto es, todo el proceso y no sólo el paso de”calentar agua”. Si quieres consultar el artículo anterior aquí tienes el enlace:
Qué ha de tener la definición de necesidad del cliente para ser una definición funcional
Lo primero, que haga una función. Calentar agua, no es una función. Para ser una función ha de tener un objetivo. Nadie calienta agua por calentar agua. “Calentar aguar” es un paso de “Preparar una bebida caliente para consumir”.
Vemos que el problema muchas veces no es tecnológico. Es, simplemente entender la función que el cliente trata de hacer. Así vemos en la historia ejemplos donde un nuevo competidor conquista un mercado ayudando a realizar la tarea funcional completa. Exactamente el caso de Nespresso:
Quien mucho abarca, poco aprieta.
Probablemente estarás preguntándote qué pasa si el trabajo funcional es muy difícil de ejecutar por una empresa. Me refiero asumiendo que tengas clara la definición de necesidad del cliente. Has de observar la capacidad de la empresa y preguntarte:
¿Podrá abordar esta tarea funcional mi empresa en su plenitud a lo largo del tiempo?
Os pongo un ejemplo “propio”, nosotros mismos. Nuestro software Platzilla de gestión es algo más que un software. El trabajo funcional que realiza es: “Organizar la información para planificar y monitorar las acciones enfocadas al desarrollo de la empresa”.
Seguimiento a las empresas
Esto lo hacemos con un seguimiento a las empresas que usan nuestro software + formación interna + foro de consultas. Somos capaces de hacer este trabajo porque nos dedicamos también a la consultoría de gestión. De hecho, estás leyendo uno de nuestros blogs (www.gestionar-facil.com).
Sin embargo, muy pocos fabricantes de software hacen este tipo de funciones. En su lugar, dan una solución y algunos videos formativos de cómo usar su herramienta. Lo que falta es saber cuándo o en qué contexto usar su herramienta. La definición de necesidad del cliente no es tan funcional a nivel gestión general y sí lo es a nivel un área concreta. Es decir, se sobre-entiende que un técnico de un área concreta ya debe saber para qué usar la herramienta.
Definición de la necesidad del cliente = definición funcional de la tarea que quiere hacer
Tener en cuenta la perspectiva del cliente:
Cuando hagas la definición funcional de la tarea ¡piensa en el cliente! Muchas veces nos enamoramos de nuestras ideas y pensamos que el vecino y el cliente las van a comprar con pasión.
Quizás des en el clavo pero no tengas en cuenta la perspectiva del cliente. Recuerda que no es lo mismo “El corredor Fermín Cacho que un cacho de Fermín”. Fuera de bromas, un herbicida desde el punto de vista de empresa puede pensar que sirve para “matar hierbas malas” mientras que el granjero puede pensar que la tarea funcional que quiere hacer es “prevenir que las malas hierbas impacten la producción”. Ese cambio en perspectiva puede ayudar a la propuesta de valor a realizar, el desarrollo de la solución y por lo tanto, las ventas.
No lo compliquéis
La metodología de Strategyn consultora creadora de la metodología jobs to be done hace énfasis en este punto. La metodología como veremos en varios artículos es sofisticada pero la definición de necesidad del cliente no lo es. Para daros pistas, todas las definiciones han de ser de una sola dimensión y excluyentes entre sí. Es muy complicado poner toda una historia alrededor de la definición de necesidad del cliente. Si es algo complejo, es muy difícil hacer un mapa del trabajo a hacer y después poder cuantificar qué necesidades en cada paso de dicho mapa no son bien servidas. El objetivo final es separar los factores casuales que contribuyen a hacer el trabajo bien hecho.
Dejar las emociones y otras necesidades fuera
¡Cuidado con las emociones! Esto no es una anuncio de televisión. No se trata de vender, sino de hacer el trabajo funcional mejor. Las emociones se pueden definir o declarar que se sienten al hacer la tarea pero en definiciones separadas.
Tampoco se ha de incluir los resultados esperados en la definición funcional del trabajo. Esto se ha definir por separado.
Definir el trabajo a realizar, no la situación
Esta recomendación está muy alineada con el sentido “funcional de la definición de necesidad del cliente”. Esta necesidad puede que se de en circunstancias específicas pero eso no ayuda a identificar las necesidades y resultados esperados de cada paso del mapa del trabajo.
Definir la necesidad del cliente en el formato correcto
Ha de sonar, normal y natural. Recuerda que esta definición luego servirá para toda la organización. Con un formato correcto, se entiende mejor el mensaje y alineamos intenciones y recursos internos para lograr los objetivos.
Esta definición ha de empezar con un verbo + un complemento directo (el objetivo del verbo) + un clarificador contextual (en qué momento se hace la tarea).
Ejemplos:
- Hacerse una bebida caliente mientras organizamos la casa
- Escuchar música mientras sales a correr
Eso es todo por hoy amigos. Espero que la definición funcional de la tarea principal para la que el cliente nos contrata haya quedado un poquito más clara. A partir de aquí, de esta sólida base, seguimos avanzando más en las fases de esta fantástica metodología.
Atento a nuestro siguiente artículo, necesidades de los consumidores
¡Muchas gracias por leernos!
