En esta entrega continuamos compartiendo técnicas para apoyar al empresario mipyme en su gestión. En particular, en este caso hablamos de una técnica para aplicar en mipymes denominada diagrama por qué – por qué. Esta es aplicable, además, en todo tipo de organizaciones. ¡Bienvenidos!
Pero antes, un paréntesis: si llegaste a este blog, Gestionar Fácil, en búsqueda de apoyo para emprender o mejorar tu empresa, luego de esta lectura puedes acceder al artículo: ¿Has imaginado ser como un director de orquesta en tu mipyme? Puede ser de gran importancia para ti. ¡No te lo pierdas!
Ahora bien, la técnica que nos ocupa en esta oportunidad la nombramos en el artículo Resolución de problemas en mipymes. En el mismo comentamos que el diagrama por qué – por qué es apropiado en las fases de solución a muchos tipos de problemas en la empresa.
Por ejemplo, es ideal en la fase del análisis del problema, cuando se procede a buscar o indagar las causas del mismo. Por lo tanto, es una técnica importante al aplicar el proceso de búsqueda de causas y soluciones.
La técnica se basa en realizar preguntas para explorar relaciones de causa-efecto. Es decir, las relaciones que genera un problema en particular.
En resumen, el objetivo final de la técnica “por qué – por qué” es determinar la causa raíz de una situación, problema o, inclusive, una oportunidad.
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Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus metodologías de fabricación. Luego culminarían en el Toyota Production System (TPS). Es usada en la actualidad en muchos ámbitos. Por ejemplo, en el marco de trabajo de Six Sigma.
Técnica para aplicar en mipymes: diagrama por qué – por qué
Una causa raíz es la causa inicial de una cadena de causas que llevan a un efecto de interés. Es decir, la causa raíz se usa para describir el “lugar en la cadena” de causas, en el que podríamos implementar una intervención para prevenir resultados no deseados. O simplemente, para mejorar.
Y un punto importante es saber cuándo parar con el análisis. En este sentido, lo común es que el mismo equipo de trabajo determine cuándo debe detenerse el análisis.
Por ejemplo, en el caso que veremos de inmediato, si lo miramos desde el punto de vista del propietario del coche, el análisis podría detenerse en el quinto por-qué. Sin embargo, si el marco de referencia es el fabricante, el punto de detención del análisis podría ser en el ámbito del diseño. Más allá del 5to por-qué.
Ejemplo 1: “mi coche no arranca”
Para aclarar lo comentado hasta aquí, el siguiente ejemplo nos muestra el uso de la técnica. Y para esto partiremos de la declaración:
- Mi coche no arranca (este es el problema).
Ahora veamos la secuencia de los 5 por-qué:
- Primero: ¿por qué no arranca? Porque la batería está “muerta”.
- Segundo: ¿por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
- Tercero: ¿por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.
- Cuarto: ¿por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su vida útil; no fue reemplazado según el manual.
- Quinto: ¿por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mí choche de acuerdo con las recomendaciones del fabricante.
Es claro que en este ejemplo podríamos seguir con más preguntas. Esto sería correcto, ya que no hay un número fijo. Por lo tanto, en la práctica es común hacer varias iteraciones para encontrar la causa raíz.
Técnica para aplicar en mipymes y organizar el pensamiento
El diagrama por qué – por qué es una técnica para para aplicar en mipymes y organizar el pensamiento de un equipo de trabajo.
Sin duda, tal como se indicó, es una excelente técnica para encontrar la(s) causa(s) raíz de un problema haciendo 5 o más veces la pregunta ¿por qué? También es un excelente método para determinar qué factores deben existir, para responder a una oportunidad.
Por otro lado, los diagramas por qué – por qué organizan la forma de pensar de un grupo de resolución de problemas. Además, ilustra una cadena de síntomas que conducen a la verdadera causa de un problema.
Al preguntar por qué 5 o más veces, los solucionadores de problemas sacan a la luz los síntomas que rodean al mismo. De esta manera se acercan a su verdadera causa o causa raíz. Al final de una sesión debe surgir un enunciado positivo y directo que define el verdadero problema que se quiere investigar o resolver.
¿Cómo se crea el diagrama?
Desarrollado por el consenso del grupo, el diagrama por qué – por qué fluye de izquierda a derecha. Es decir, el diagrama da inicio a la izquierda con un enunciado del problema a resolver.
Le preguntamos al grupo por qué podría existir el problema. Las respuestas deben ser enunciados de las causas que, según el grupo, contribuyen al problema que se discute. Es claro que podría haber una causa o podrían ser varias. Por otro lado, las causas podrían ser independientes o estar relacionadas.
Sin que importe el número de causas o sus relaciones, aquéllas las escribimos en el diagrama con un enunciado sencillo y claro. Los enunciados “por qué” deben respaldarse con hechos tanto como sea posible y no con opiniones infundadas.
La investigación se realiza a través de los niveles que sean necesarios hasta encontrar una causa raíz para cada uno de los enunciados de los problemas. Ya sean originales o desarrollados durante las discusiones.
Con frecuencia se requieren 5 niveles de “por qué” para determinar la causa raíz. Al final, este proceso conduce a una red de razones por las cuales ocurrieron los problemas originales.
Los puntos finales indican áreas que requieren ser atendidas para resolver el problema original. Estas serán las acciones que la mipyme debe emprender para resolver la situación.
Por otro lado, en el diagrama por qué – por qué se pueden incluir anotaciones que indiquen:
- ¿Quién será el responsable de llevar a cabo las acciones?
- ¿Cuándo las iniciará?
- ¿Con qué recursos la ejecutará?
- ¿Cuál o cuáles son los resultados esperados?
Ejemplo 2: “costes de garantías del tablero de instrumentos”
Veamos, por ejemplo, una muestra del diagrama por qué – por qué realizado por un equipo de resolución de problemas, en el siguiente contexto:
- Empresa suministradora de tableros y otros componentes para fabricantes de coches.
- El principal cliente acaba de informar sobre el aumento de quejas y reclamos de garantías, por el tablero de instrumentos.
En fin, el enunciado del problema para este caso es el siguiente:
- Costes altos de las garantías del tablero de instrumentos.
Al preguntar el por qué al equipo, surgieron 3 causas, según la información aportada por los participantes. Estas quedaron expresadas como sigue:
- Los clientes se quejan del ruido.
- El tablero de instrumentos falla.
- A los clientes no les agrada cómo se ve el tablero.
Para cada una de las 3 causas, se realizó la pregunta nuevamente. Estas son las causas para cada caso:
- Los clientes se quejan del ruido (por qué):
- El rechinido es molesto
- Los ruidos son señal de piezas flojas
- El tablero de instrumentos falla (por qué):
- No se puede abrir/cerrar con facilidad la guantera
- Hay problemas eléctricos
- Fallas en la computadora integrada
- A los clientes no les agrada cómo se ve el tablero (por qué):
- Los componentes del tablero no embonan bien
En fin, tal como puedes ver en la imagen, se desarrollan varios niveles del por qué, hasta alcanzar un punto final en cada rama. En cualquier caso, lo esperado es que 2 equipos, frente a un mismo problema, generen diagramas similares. Es decir, diagramas que, aunque no sean idénticos, involucre causas similares.
En todo caso, la información de partida que tengan será clave para alcanzar en menos iteraciones los puntos finales a investigar.
Para finalizar:
En definitiva, apliques esta u otra técnica, el propósito es contar con medios para resolver problemas. Y como siempre afirmamos, lo importante es lograr un aprendizaje continuo, que nos lleve a mejorar en nuestras mipymes. Sin duda, cada experiencia que desarrollemos dará lugar a lecciones aprendidas.
La atención de cada situación problemática que se nos presente, nos preparará para el próximo intento. En tal sentido, aplicar técnicas como el diagrama por qué – por qué, es un punto de apoyo para mejorar.
Por otro lado, no olvidemos que la identificación de problemas nos lleva a enfrentar retos. Y como ya sabes, los retos son clave para lograr el éxito, porque nos mantiene fuera de nuestra zona de confort.
Por último, no olvides la lectura sugerida en la introducción de este artículo, que muy probablemente te será útil: ¿Has imaginado ser como un director de orquesta en tu mipyme?
Muchas gracias por leernos. Hasta pronto.
