Documentación de procesos: claves para pymes

La documentación de procesos es clave para cualquier organización. En este artículo te explico qué es, por qué la necesitas, cómo llevarla a cabo y cuándo.

Y todo esto lo haremos de una forma fácil.

Pero lo mejor es que… ¡Te convencerás de que no necesitas expertos para lograrlo!

Contenido:

• ¿Qué es la documentación de procesos?
• ¿Cuándo documentar los procesos de la pyme?
• Documentar las normas y procedimientos.
  • Pasos para la construcción del MNyP.
• Resumen sobre la documentación de procesos.

Antes de responder la pregunta central de este artículo, te invito a revisar los beneficios que puede tener para tu pyme la documentación de los procesos.

¿Qué es la documentación de procesos?

La documentación de procesos es la descripción, apoyada en algún medio, de los pasos necesarios para completar una función conformada por tareas y actividades.

Pero no se trata de cualquier función organizativa, sino de aquellas que pueden representarse por una serie de elementos, dando paso a lo que denominamos un proceso de negocio.

Y para documentar un proceso, algunos elementos que debemos distinguir son los siguientes:

• Entradas – inputs
• Salidas – outputs
• Pasos o tareas (flujos + estados)
• Recursos
• Procedimientos y métodos
• Responsable
• Equipo de trabajo o actores
• Indicadores y métricas.

Por lo tanto, documentar un proceso es especificar cada uno de tales elementos. Se trata de una documentación interna, en la que debemos reflejar el “cómo” de la implementación, entre otros muchos aspectos.

Entonces, una documentación completa de un proceso implica describir cada uno de los elementos señalados, incluyendo formas de mantenerlo para que no pierda vigencia ante los cambios del entorno.

Ahora bien…

Como sabes, una pyme puede ser representada, esencialmente, por un grupo de procesos interrelacionados.

Declarados o no, estos procesos hacen posible la realización del producto o servicio y, por lo tanto, la consecución de la visión de la empresa.

Pero, ¿qué pasa cuando los procesos no están documentados?

Si los procesos no están documentados de alguna manera, podría haber dificultades para que la pyme logre su crecimiento y expansión.

Toda empresa exitosa tiene procesos repetibles…

Cuando los procesos tienen la capacidad de producir buenos resultados, la documentación de procesos permite que los colaboradores tengan una guía de referencia.

De esta manera, son repetibles y se evita que sean cambiados con frecuencia por los involucrados, generan resultados impredecibles.

En tal sentido, con una documentación de procesos proactiva puedes lograr propósitos como los siguientes:

• Eliminar errores repetibles.
• Reducir el tiempo de las tareas.
• Disminuir los costes de los procesos.
• Optimizar los recursos asignados a las tareas.
• Mejorar la eficiencia y la calidad en todos los aspectos.
• Aumentar la satisfacción del cliente, tanto interno como externo.

La documentación de procesos, además, favorece que los colaboradores noten los cambios en el comportamiento y las actitudes necesarias para producir los buenos resultados.

Observa que cuando buscamos la definición de “organización empresarial”, aparece el concepto de procesos, pues los mismos son parte intrínseca de toda empresa.

Por ejemplo, pon atención a esta definición de organización.

Una organización empresarial es…

• la interrelación armónica y sinérgica de personas, recursos materiales, financieros y de información;
• involucra acciones estratégicas y operativas;
• se sustenta en procesos como la planificación, la dirección y el control, para la consecución de sus objetivos, en concordancia con su entorno.

Organizaciones que aprenden

Una organización que aprende es aquella que gestiona su conocimiento.

¡Sí, en toda organización se crea conocimiento! Se crea y se consume.

Cuando ese conocimiento se gestiona, ¡la organización aprende!

Para lograr un aprendizaje continuo, la organización debe crear un sistema que permita:

• recoger “hechos”, experiencias y lecciones aprendidas;
• sistematizarlos apoyándose en herramientas idóneas;
• ponerlos a la disposición de todos sus colaboradores.

Hacer disponible el conocimiento puede requerir el rompimiento de paradigmas, por lo que la gestión del cambio es una pieza clave.

En la actualidad, tener un sistema que apoye la gestión del conocimiento no demanda inversiones importantes.

Con una aplicación básica de base de datos y recuperación de información, puedes tener la solución. Al menos para empezar.

Lo importante, y quizás lo más difícil, es lograr que los colaboradores compartan sus conocimientos, las nuevas formas de atender problemas, la resolución de casos, etc.

Un buen comienzo puede ser una aplicación de registro y consulta de preguntas frecuentes.

Un artículo que te recomiendo sobre este tema es el siguiente: Las organizaciones no tienen memoria.

¿Cuándo iniciar la documentación de procesos en la pyme?

Esta es una pregunta que muy probablemente te estés planteando ahora mismo.

¡O tal vez, ya lo haya hecho antes!

En efecto, cuándo documentar los procesos de la pyme es una pregunta importante.

Y es así, porque muchos empresarios logran un nivel alto de eficacia sin documentar cómo ejecutan las actividades en su organización.

Las ejecutan y aprenden en el camino. Los colaboradores realizan las actividades con margen y criterios propios. Hay flexibilidad.

Así que no hay una respuesta única sobre cuándo realizar la documentación de procesos. Según sea el tipo de empresa, puede ser más o menos “temprana” la necesidad.

Por ejemplo, si tu pyme está en el sector comercial de ferretería, los procesos medulares son sencillos.

En tal caso, pones en marcha la empresa aplicando el sentido común para comprar, gestionar el inventario y vender.

Por su parte, facturar y buscar clientes también son procesos que aplicas sin necesidad de documentación. La experiencia es suficiente en la mayoría de los casos.

Pero, ¿qué pasaría si tu pyme fabrica productos médicos?

Sin duda, los procesos involucrados en la realización del producto estarán documentados. Implicarán controles estrictos y parámetros de calidad.

Y esto lo necesitas desde las pruebas que hagas del proceso productivo.

Según nuestros modelos de etapas de una empresa y áreas funcionales, lo esperado es que una empresa en funcionamiento estable – también llamada crecimiento regular – inicie la documentación de procesos.

Al menos, la documentación de los procesos medulares. Esto puede ser un paso clave para alcanzar el funcionamiento óptimo.

Documentar las normas y procedimientos

Esta parte del artículo lo dedicamos a comentar algunas “prácticas” que son útiles para el desarrollo de la documentación de procesos.

Esto se suele realizar a través de un manual de normas y procedimientos (MNyP) para la empresa.

Como sabes, existe mucha bibliografía que trata el tema de los MNyP para organizaciones.

En algunos casos, apoyada en estándares internacionales, con recomendaciones de diversa índole.

Pero la experiencia nos permite compartir un algoritmo, que sugerimos seguir, para la construcción de un MNyP.

Pasos para la construcción del MNyP

Es importante que tomes en cuenta que estos pasos son opcionales, según sea el contexto de tu empresa y la etapa en que se encuentre.

También es importante tener claro que un documento solo debe contener los elementos claves, por lo que no pueden ser extensos.

Nuestra experiencia nos dice que “a mayor extensión menos probabilidad de ser leído”.

Esto son los pasos:

1. Identificar los procesos de la cadena de valor (medulares), los procesos de apoyo y los procesos estratégicos presentes en la pyme.
2. Definir – o mejorar – elementos claves como: visión, misión, objetivos estratégicos y valores.
3. Definir – o mejorar – la estructura funcional de la empresa (organigrama).
4. Describir los perfiles de los cargos involucrados en la organización.
5. Definir las políticas (intenciones del empresario) por áreas funcionales.
6. Definir las normas generales que deben cumplir los trabajadores.
7. Identificar y desarrollar procedimientos, principalmente los vinculados con los procesos medulares y de apoyo. Un proceso puede tener asociado uno o más procedimientos, según su complejidad.
8. Identificar y desarrollar instrucciones de trabajo. Estos documentos pueden estar asociados a procedimientos o ser independientes.
9. Crear los formatos o instrumentos necesarios para registrar datos y hechos asociados a los procedimientos e instrucciones de trabajo. Estos deberían estar implementados en la herramienta de gestión de la empresa.
10. Validar los procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos para alinear con los objetivos de cada proceso. Esta actividad permite mejorar el flujo de trabajo modelado.
11. Socializar los procedimientos e instrucciones de trabajo para asegurar la correcta interpretación de los pasos/actividades y responsabilidades.

Recomendaciones que puedes tomar en cuenta:

• Primero, es común que los procedimientos estén apoyados en sistemas automatizados y que describan una interacción “hombre-máquina”.

• Segundo, la construcción de los procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos, puede realizarse de manera paralela, siempre que se cuide la trazabilidad e interdependencia entre ellos.

• Y tercero, es importante que estos activos estén alineados con las políticas, normas y el organigrama estructural de la empresa. Es decir, debes asegurar la consistencia en toda la documentación.

Previo a la construcción de los documentos, es esencial crear plantillas para cada tipo, asegurando uniformidad en los mismos; además de una codificación que garantice la identificación de cada uno.

Por otra parte, debes distinguir entre procedimiento e instrucción de trabajo:

Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que genera uno o más resultados a partir de ciertas entradas.

Es común que el procedimiento contemple un diagrama de flujo y los pasos – en forma narrativa – que ejecutan uno o más actores (responsables) del proceso.

La instrucción de trabajo describe instrucciones que debe ejecutar un “actor” para realizar una tarea específica.

Por ejemplo, el llenado de un formato; la limpieza de una máquina, el arranque de un sistema automatizado.

Todo trabajador debe conocer los pasos a seguir para solicitar actualizaciones en el MNyP.

El MNyP es un activo para la organización. Demanda mantenimiento continuo para evitar la pérdida de vigencia, por lo que es obligatorio asignar responsables para su actualización.

Resumen sobre la documentación de procesos

• El crecimiento de tu pyme puede afectarse si no documentas los procesos principales. Esto es, porque al ingresar más colaboradores, pierdes el control de cómo se hacen las cosas. Dejarlo al libre albedrío de cada uno, en muchos casos, generará ineficiencia.

• Documentar no es fácil sin disciplina. Se aprende si lo practicas todos los días. Por ejemplo, puedes documentar los pasos que das para recibir la materia prima; no te llevará más de 15 minutos listarlos. Después, puedes ir incorporando detalles hasta tener el proceso completo y bien documentado. Recuerda que “un viaje de mil leguas comienza con el primer paso” (Lao Tse).

• Es seguro que la documentación de los procesos perderá vigencia en cualquier momento. Por ejemplo, la recepción de materia prima cambia porque automatizas algunas tareas (el conteo de los tornillos que compras por miles ahora lo calcularás por peso). Por ello, debes crear y mantener el MNyP en formato digital, accesible y fácil de actualizar. ¡No utilices papel!

• Los pasos para la construcción del MNyP es una guía práctica. Si observas bien, te sugiere documentar de “arriba abajo” (top-down).

• Todos los colaboradores deben aprender a documentar procesos, o al menos, los responsables de áreas funcionales.

Espero que este artículo te sirva para iniciar la documentación de procesos en tu empresa, tomando en cuenta las recomendaciones compartidas.

Son producto de la experiencia que con seguridad, te acortarán el camino hasta alcanzar un manual de normas y procedimientos propio.

¿Interesante, no? Si requieres apoyo con la documentación de tus procesos, no dejes de contactarnos.

¡Muchas gracias por leernos!