La eficiencia en las empresas debe ser un objetivo para todo tipo de empresario: micro, pequeño, mediano o grande. Y en el caso de las mipymes no es opcional. Es un pilar sin el cual difícilmente la empresa será sostenible en el mediano o largo plazo. Este es el tema que nos ocupa hoy. ¡Bienvenidos(as)!
Ahora, ¿por qué hablamos de colaboración? En principio nos referimos a un elemento esencial: la colaboración en la gestión de la información. Y decimos que es el paso 3, porque en otras entregas hablamos de 2 pasos previos:
- El paso 1, que nos habla de que la eficiencia está en mantener el foco.
- El paso 2, que refiere que la eficiencia necesita asegurar el control de la actividad.
Por lo tanto, en esta entrega hablaremos de un paso 3: la colaboración del equipo en el manejo de la información.
Recordemos que la eficiencia operacional significa, en términos generales, costes más bajos y calidad superior. En términos simples, la eficiencia es “hacer más con menos”. Aplicar métricas e indicadores en las áreas funcionales es un elemento clave para conocer qué tan eficientes somos, por ejemplo, respecto a los estándares en el sector. O para determinar nuestra propia evolución.
Un punto importante que debemos tener presente es que el cumplimiento de los objetivos en las áreas de la empresa (ventas, mercadeo, producción, etc.) no siempre garantiza que tengamos eficiencia operacional. Porque podríamos estar destinando más recursos para lograr objetivos que, en otro caso, podrían ser logrados a un coste menor.
Eficiencia en las empresas…
En sintonía con lo anterior, una pyme dedicada a la venta de materiales de construcción, por ejemplo, puede superar las metas de facturación todos los meses y, sin embargo, ser poco eficiente. En el manejo del inventario, puede incurrir en costes por fallas. También en pérdidas debido a productos averiados por malas prácticas en su manipulación. Entonces, en su actividad global, la empresa no es eficiente.
Es claro que en un caso como este, la gestión del inventario no es eficiente. Si el empresario no detecta esta debilidad a tiempo, acumulará pérdidas que a la larga afectará la buena marcha de la pyme.
Si eres lector de nuestro blog sabrás que en cualquier caso, para mejorar, un empresario puede apelar al modelo del Índice Ideal o índice de eficiencia empresarial. Este se basa en 4 pilares: foco, control, colaboración y mejora continua. Como ves, el “foco” es uno de los pilares, pues sin él será difícil tener logros tangibles. También lo es el control de las actividades. Y un tercer pilar es la colaboración.
Colaboración y eficiencia en las empresas
Ahora nos concentramos en lo que entendemos por colaboración, como elemento clave para la eficiencia en las empresas. Consideramos principalmente 2 “niveles” con relación a este pilar del Índice IDEAL:
- La colaboración a nivel interno, que se da entre los empleados cuando gestionan la información de la empresa.
- La colaboración a nivel externo, a través de la visibilidad que se brinda a clientes e interesados, que participan en algunos casos, en la gestión de la información.
Como sabemos, en una empresa hay información de muchos tipos y en diversas presentaciones. Tenemos diferentes niveles: datos, registros, información como tal y conocimientos. En este caso, estamos interesados por la información que tiene un “ciclo de vida”.
Este ciclo inicia cuando se capturan datos o se crea la información, que luego pasa por diferentes estados. En este proceso suele darse origen a diferentes tipos de información, hasta alcanzar la disposición final (su “archivo” o eliminación).
Gestionar Fácil
Por supuesto, esta gestión de la información demanda herramientas idóneas, como lo es un software de gestión. Porque aun en el caso de una microempresa con una actividad de compra-venta muy básica, la información crecerá y será difícil que el empresario mantenga el control.
Una pregunta recurrente es la siguiente: ¿en qué etapa debemos incorporar un software de gestión? Al respecto, nuestra experiencia nos indica que la adopción de un software debe ser lo más temprano posible. Y esta recomendación la basamos en 2 puntos:
- Registrar los datos de clientes, por ejemplo, desde la primera venta, se convertirá en un activo de mucho valor en el mediano y largo plazo.
- Existen aplicaciones en la nube de bajo coste que libera al empresario de tareas técnicas y de gastos que en otras épocas eran muy elevados.
Ejemplo de gestión de la información:
Una de las áreas a la que debemos prestar apoyo desde la puesta en marcha de la empresa es mercadeo y ventas. En nuestro modelo de áreas funcionales, mercadeo y ventas tiene una serie de subáreas clave para la empresa. Por supuesto, esta se desarrolla con el avance de la organización por las etapas: desde el funcionamiento regular hasta el funcionamiento óptimo.
Veamos qué implica el área de mercadeo y ventas, según nuestro modelo de áreas funcionales. ¿Qué subáreas nos sugiere atender? Algunas de las subáreas son las siguientes:
- La atención, creación de relaciones y satisfacción del cliente.
- Distinción de segmentos y definición de los principales clientes.
- Creación de planes para el desarrollo o mejora de los productos y servicios.
- La fijación de precios con base en variables claves.
- Valoración y capacitación de la fuerza de venta.
- Diseño y creación de canales para la distribución.
La primera actividad, relacionada con la atención del cliente, es una fuente de datos importante. La colaboración del equipo será clave para gestionar toda la información que de ella se deriva.
Observe que según sea el tipo de empresa y el producto o servicio que brinde, la atención del cliente puede ser un proceso relativamente complejo. Es el caso, por ejemplo, de una empresa consultora o de una pyme que preste servicios especializados a la medida del cliente.
Ejemplo de actores en la atención al cliente:
Cuando hablamos de un proceso de atención al cliente, este debe permitir el desarrollo de la estructura básica para la gestión de la relación con ellos, incluyendo los contactos. Y debe asegurar que sea posible hacer el seguimiento de las quejas y pedidos, para realizar diagnósticos y proporcionar soluciones.
Cuando se trata de productos o servicios personalizados – según ciertos requerimientos del usuario – podemos tener al menos 4 participantes en un proceso de atención al cliente:
- Cliente. Por supuesto, es el actor principal que demanda un producto o servicio a la empresa.
- Operador. Es un colaborador que forma parte del equipo de ventas y de atención al cliente. Su propósito puede ser, por ejemplo, atender los requerimientos específicos del cliente, y de ser necesario, acudir a otros miembros del equipo para dar una respuesta satisfactoria.
- Agente interno. Si el personal de atención al cliente no puede resolver una demanda o dar una respuesta satisfactoria, un “agente interno” del área de mercadeo y ventas deberá encargarse de encontrar la solución.
- Propietario del proceso. En empresas con cierto nivel de madurez, suele existir un colaborador que tiene la responsabilidad de gestionar el proceso en cuestión. Lo conoce, elimina cuellos de botella, da apoyo a los actores y asegura la calidad de sus “productos y servicios”.
Es claro que la cantidad de datos e información que se generaría en un proceso de atención al cliente de este tipo, no solo demanda “foco y control”, sino también colaboración, para su óptima gestión.
Ejemplo del flujo de atención al cliente:
La solicitud del cliente puede tener como punto de partida, el llenado de un formulario con sus datos y los requerimientos específicos, desde un sitio web. Esto implica que el cliente participa de manera activa en el proceso. Un colaborador (operador) analizará y clasificará la solicitud que el cliente efectuó en el formulario. Y a partir de allí, se inicia un proceso de actualización de la información, hasta la entrega de un producto o servicio según la demanda del cliente.
Durante este proceso, varios empleados estarán colaborando, actualizando y generando información. Y es muy probable que el cliente o usuario intervenga para conocer el avance de su caso. Inclusive para validar aspectos específicos de la solución que la empresa le propone.
En tal sentido, la colaboración en la gestión de la información, al estar bien diseñada, será un elemento diferenciador. Es un pilar de la eficiencia en las empresas, porque asegura la calidad de la información y con ello, la calidad de las tareas involucradas.
Comentarios para finalizar
Como señalamos, la eficiencia en las empresas pasa por los pilares del Índice IDEAL. Tres de ellos son el foco, el control y la colaboración. Sin estos, una empresa no podrá avanzar por las etapas con eficiencia, en el camino del éxito.
Desde sus inicios, toda empresa debe controlar las tareas y la información que se genera en las áreas funcionales. El control y la colaboración deben garantizar la disponibilidad de los datos en toda la organización, evitando la creación de islas de información.
Por tal razón es imprescindible contar con un software de gestión. Y para el caso de las pymes, lo ideal es que sea una solución en la nube, por la simplificación que implica su implantación y los mínimos costes que demanda. Con una herramienta en la nube tendrás varios puntos claves cubiertos:
- En primer lugar, información actualizada y centralizada, para las diversas áreas de la empresa.
- En segundo lugar, control de tareas compartidas, con vista para el seguimiento del cumplimiento de las mismas.
- Y en tercer lugar, foco en las áreas que demandan atención para asegurar la buena marcha de la empresa y su organización de actividades. A lo que se suma la colaboración en la gestión de la información.
En este particular, una solución que te recomendamos es el software de gestión Platzilla. Es una herramienta en la nube, muy fácil de adaptar y con interesantes funcionalidades para mejorar la eficiencia en las empresas y su productividad.
Y, para cerrar te invito a leer el paso 4 del tema: Eficiencia y productividad en pymes. Paso 4: mejora continua.
¡Muchas gracias por leernos!
