¡Bienvenidos a este nuevo artículo sobre gestión de empresas y mejora continua! En artículos anteriores hemos hablado de aplicaciones CRM, las etapas en que se puede adoptar una herramienta, las áreas funcionales involucradas, entre otros aspectos. Acá nos concentramos en un punto específico: el embudo de ventas.
El propósito es hablar sobre su importancia y las razones que justifican para muchas pymes, diseñar un embudo según sea su proceso de venta. En otros artículos veremos cómo se implementa en diversos CRM, para establecer comparaciones.
Para contextualizar la importancia del embudo de ventas, haremos referencia a una empresa que fabrica y vende franelas: JM Sports. Comparto 2 artículos sobre esta experiencia:
Estando en funcionamiento estable, el equipo de JM Sports se interesó en la opción de tener presencia en línea, para mejorar las ventas.
La presencia en línea y el embudo de ventas
Con apoyo de colaboradores externos, Juan Méndez, propietario de JM Sports, comprendió la importancia de un sitio web para el propósito que tenían. Este es un medio clave por el cual los clientes potenciales conocen las empresas y sus productos.
Si la empresa no tiene presencia en línea, el proceso de pasar de offline a online puede requerir apoyo, para hacerlo bien. Acá una infografía sobre lo que necesitas conocer para transformar tu empresa (tomada de: www.icemd.com).
Volviendo a JM Sports, en el ámbito “en línea” puede ser más difícil convencer al potencial cliente de que los productos mostrados en el sitio web, atienden bien sus necesidades.
En tal sentido, cuando se diseña un sitio web, de manera deliberada, para ofertar valor al cliente, el proceso de control sobre las visitas es relativamente más fácil.
Con esto, la empresa tiene en sus manos información de mejor calidad sobre sus potenciales clientes. Esto pueda dar lugar a un proceso de conversión más sencillo tanto para los leads como para el negocio. Proceso de conversión o embudo de ventas.
Por tal motivo, la primera razón para apostar por un embudo de ventas es que este simplifica el proceso de venta. Además, es calve para captar clientes.
¿Qué es un embudo de ventas?
También conocido como embudo de conversión o Buyer’s Journey en Inbound Marketing, es el proceso por el que pasa un lead, hasta convertirse en cliente.
El buyer´s journey es todo el camino que transita un consumidor desde que se interesa por un producto o servicio hasta que toma la decisión de comprarlo o contratarlo.
El embudo de ventas toma todas las fases, inclusive la búsqueda que el cliente hace en la web, de productos o servicios. Le sigue la fase de ingreso a un sitio web, en el que navega por distintas páginas hasta que, finalmente, pasa a la fase de adquisición de lo que está buscando.
Está claro que en un sitio web se pueden registrar muchas visitas, y que unos pocos se convertirán en clientes al final.
Incluso, puede pasar que ninguno potencial cliente termine una compra, si no se diseña un sitio web atractivo, “honesto”, con un embudo de ventas ágil.
Por tal motivo, es importante crear un embudo de ventas que convierta, listo para hacer de un sitio web una máquina de captación y venta.
Razones para crear un embudo de ventas
La creación del embudo de ventas en JM Sports, está ligada a la adopción de una aplicación CRM. Antes de comentar algunas razones claves, comparto la motivación que llevaron a Juan a incorporar un CRM como herramienta de gestión en JM Sports.
En su búsqueda de conocimiento para gestionar la empresa, Juan acudió a diversos eventos en los que se discutieron temas de gestión empresarial.
Con ellos tuvo la oportunidad de escuchar interesantes charlas sobre los cambios de paradigma en el mercado actual, en la que destacaron algunos puntos que para Juan resultaron importantes. Por ejemplo:
- El paso de la gestión de productos a la gestión de clientes.
- La transición de buscar una cuota de mercado frente a buscar una “cuota de persona”.
- La evidencia de que el cliente tiene acceso a información actualizada todo el tiempo. Razón por la que puede comparar con la competencia al instante. ¡A unos pocos clics!
Estos aspectos, más su experiencia con un CRM en los inicios de JM Sports, además del conocimiento ganado en la empresa, llevaron a Juan a incorporar de lleno esta herramienta para la gestión. Y con ello, la creación de un embudo de ventas para la empresa.
Por otra parte, Juan y su equipo percibieron una realidad: el consumidor actual es impredecible. Sus hábitos de compra cambian de acuerdo con las tendencias que sugiere el mercado.
Por ello, cuando se tiene un embudo de ventas que ayude a captar la mayor cantidad de clientes ideales, el proceso de ventas se simplifica.
Hay muchas razones para confiar en el poder de un embudo de conversión. Por ahora, señalamos 4 de las que convencieron a Juan para plantearse el diseño para JM Sports.
Proceso de venta más eficiente
En un sitio web compran los que están interesados en resolver su necesidad con la adquisición de los productos o servicios ofertados.
Cuando se diseña un sitio web con un embudo de ventas optimizado, se tiene la oportunidad de filtrar las visitas. Esto facilita también ofrecer un proceso de compra ágil, pensado en aquellos potenciales clientes que desean irse con el producto o servicio.
Además, un embudo de ventas eficiente permite que a medida que el usuario va pasando por el proceso, deja ver rasgos que revelan sus gustos, preferencias y comportamiento al momento de comprar.
Con esto, lo lógico es que la empresa afine detalles de diseño para ofrecer, en la próxima vista o compra, una mejor experiencia al cliente.
Automatización del negocio
El mercadeo digital bien pensado, hace la vida más fácil a los empresarios. Esto aplica en el embudo de ventas, porque al crearlo, las empresas pueden generar procesos automáticos con ayuda de aplicaciones CRM.
Es lo que en la actualidad se denomina Automatización del Marketing. Los embudos de ventas permiten que el proceso de compra del cliente se haga de manera automática.
Una vez diseñado y puesto en marcha, el proceso se da solo en gran parte. El equipo de ventas podrá monitorizar cada vez que quiera, cómo van los clientes por las fases planteadas.
Esta automatización requiere atención y revisión constante. Porque no se debe perder la “calidez” humana en la relación con el cliente.
Establecimiento de conversiones reales
Conocer con exactitud cuántas conversiones se han dado durante un período es relativamente sencillo si se crea un embudo de ventas.
Además, con la ayuda de un embudo de ventas bien diseñado y aplicado al negocio online se puede determinar, en promedio, la cantidad de visitas necesarias para conseguir una conversión.
Con una aplicación CRM, el proceso además de ser automático, nos aporta datos de valor para tener evidencia de la efectividad del embudo de ventas de la empresa en el ámbito digital. El módulo analítico del CRM provee toda la información necesaria.
Determinar los costes
Al crear un embudo de ventas, se pueden conocer cuáles son aquellas fases en las que se debe invertir más.
La sistematización del embudo de ventas permite determinar los costes. Esto es parte del área funcional “finanzas” de una empresa.
Si resumimos en 3 las fases claves por las que pasa un lead antes de convertirse en cliente: descubrimiento, consideración y decisión; por lo general, en la primer fase es en la que hay que invertir más esfuerzo y presupuesto.
Es la etapa en la que el usuario está pensando en comprar. Sin embargo, cualquier elemento puede hacer que cambie de opinión.
A raíz de esto y de la automatización de procesos, es posible determinar costes. Y también, conocer cuál de las fases genera valor y si alguna de estas hace perder dinero.
En tal sentido, otra de las razones para hacer un embudo de ventas es este porque facilita un mejor control sobre las finanzas de la empresa.
Con el análisis que se realiza, se obtienen datos sobre el mismo proceso que permite tomar decisiones. Por ejemplo, un embudo de venta permite ver:
- Criterios necesarios en cada fase, para la mayor captación de prospectos.
- Ayuda a conocer cuáles son los prospectos que deben ser descartados.
- Muestra las necesidades de los lead y clientes.
¿Hay otra razón que impulse la creación de un embudo de ventas?
En realidad, hay muchas razones y motivaciones para aplicar un embudo de ventas. No hay espacio en este artículo para seguir enumerando razones. Con seguridad, estimado lector, tú tendrás muchas otras razones.
Solo quiero agregar que para una empresa en funcionamiento estable, en la que como empresario ya puedes dedicar tiempo a la gestión y mejora de áreas funcionales, lo esperado es que dediques esfuerzo al área de mercadeo y ventas.
La mejora del área de mercadeo y ventas es clave para continuar avanzando por las etapas de la empresa. Al facturar más, tendrá oportunidad de incorporar mejoras en las otras áreas funcionales en desarrollo, y en la capacitación del personal. Podrá adoptar, por ejemplo, un ciclo de mejora continua.
Conclusión
El embudo de ventas o de conversión es un plan de acción para captar y gestionar clientes, y lograr conseguir más ventas.
Existen diversas formas de expresar las fases o etapas que conforman el embudo de ventas. Cada empresa debe diseñar su embudo, en función del tipo de producto o servicio que oferta.
En el caso de JM Sports, se consideraron 5 etapas:
- 1ra. etapa: lead o contacto.
- 2da. etapa: prospecto (identificación y clasificación de leads).
- 3ra. etapa: oportunidad (el cliente potencial manifiesta intención sobre el producto o servicio).
- 4ta. etapa: calificación (el comercial determina qué tipo de producto o servicio estaría dispuesto a adquirir el cliente. En venta de productos de gran consumo o servicios como seguros o energía, el cierre de la venta puede darse en esta misma etapa. En caso de consultorías o servicios profesionales, se pasa a la siguiente etapa).
- 5ta. etapa: cierre (esta es la etapa final del embudo de ventas, cuando el cliente realiza la compra del producto o servicio).
¡Muchas gracias por leernos! Hasta pronto.
