¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre mejora continua y herramientas de gestión! En los últimos artículos te comentamos la experiencia de la consultora Geosama, con relación a la evaluación y adopción de una aplicación CRM. Para cerrar esta serie, haremos un resumen, tipo estudio de caso.
Si tienes una empresa consultora, ¡este artículo te puede brindar información para una gestión fácil! Si no, igualmente te resultará de provecho, porque te dará datos de cómo apoyarte en una aplicación CRM. Conocer casos diferentes a tu tipo de empresa, siempre te dará nuevas ideas.
La empresa consultora Geosama fue fundada hace algunos años por 4 profesionales: Samuel, Adriana, María Eugenia y Antonio. Todos con experiencia en el campo de la geología. Luego de más de 10 años de práctica profesional, se reunieron para crear la empresa, especializada en geología aplicada.
Estudio de caso: empresa consultora Geosama
Paso de Geosama por las etapas
Sobre emprendimientos y creación de empresas, hay mucho material que puedes consultar. Un buen blog es el de emprender fácil.
Sin embargo, no hay recetas para llevar al éxito a una empresa. Sí hay buenas prácticas, estrategias y técnicas. Y los expertos brindan consejos valiosos.
Pero la realidad es que cada caso es particular, tiene su propio contexto y por lo tanto, debe abordarse con “sentido común”. Como hemos dicho en otras ocasiones: no hay recetas; pero sí, experiencias que sirven de guía y que aportan ideas.
En el caso de Geosama, su paso por las tres primeras etapas fue relativamente rápido. Fue así porque la idea estaba clara, había experiencia en los socios, respecto al oficio; y todos tenían conocimiento general sobre la administración y gestión de empresas. La misión y la visión estaban claras y eran compartidas.
Estudio de caso: Geosama en funcionamiento estable
Al alcanzar el funcionamiento estable, las áreas funcionales con más desarrollo y madurez en Geosama eran las siguientes:
- Dirección estratégica.
- Liderazgo y toma de decisiones.
- Gestión de la información.
- Estructura organizacional.
- Análisis del entorno.
- Mercadeo y ventas.
- Gestión de proyectos (área de producción y operaciones).
- Contabilidad y Finanzas.
Por otra parte, con apoyo de la administradora contratada, María Eugenia había desarrollado el área de talento humano. De manera particular, el aspecto de la formación técnica del equipo contratado.
Esto era necesario, porque como empresa consultora debía capacitar de manera permanente a su personal. Atendiendo no solo aspectos técnicos, sino también de formación personal (comunicación, trabajo colaborativo).
Cadena de valor en Geosama
De acuerdo con la experiencia de la consultora Geosama, los procesos que conforman su cadena de valor son:
- Selección de talento humano.
- Formación en competencias técnicas y de identidad.
- Realización del servicio (proyectos).
- Medición de la satisfacción del cliente.
- Atención del cliente.
- Mejora de la calidad del servicio.
En una empresa como Geosama, la captación del talento humano, la realización del servicio y la atención del cliente, son procesos claves.
La experiencia de los 4 socios los llevó, ya desde la etapa de funcionamiento regular, a pensar en la gestión de la información.
Al realizar su primer servicio (un estudio geotécnico), necesitaron una herramienta para documentar, gestionar y tener trazabilidad de la ejecución del proyecto.
En Geosama, un servicio de consultoría se atiende a través de un proyecto. Sin importar su “tamaño”.
Proceso de consultoría en Geosama
Un aspecto característico en las consultoras, es que en la realización del servicio está presente, de manera continua, el cliente.
Esto hizo que Geosama tomara la decisión de utilizar una herramienta para dar visibilidad del avance de las actividades a sus clientes. Así podría atender sus necesidades y requerimientos de forma oportuna.
Debemos distinguir que en el caso de Geosama, el servicio está referido a apoyar los proyectos de sus clientes. Es decir, Geosama participa en una fase de dichos proyectos.
La entrada al proceso para Geosama es una solicitud de servicio de un cliente. Como una solicitud de un estudio geotécnico para la construcción de una vialidad.
En un artículo previo mostramos un diagrama general de los subprocesos involucrados.
Durante la ejecución del proyecto, que corresponde a la fase con más tiempo en el servicio, se producen eventos e interacciones entre Geosama y el cliente, que deben quedar registradas.
Un elemento clave para las empresas consultoras, es dejar evidencia del servicio prestado. Registro de eventos, decisiones, actividades, cambios por solicitud del cliente, etc. Por tal motivo, la herramienta para la gestión del proyecto debe permitir que todo esté registrado de manera “natural”. Accesible de forma rápida.
Lo anterior llevó a Adriana, responsable de conseguir una herramienta idónea para Geosama, a pensar en el cliente como actor principal. Lo que derivó en la búsqueda de una aplicación CRM.
Apoyo de un CRM en el proceso de consultoría
Las estrategias que giran alrededor de una aplicación CRM mejoran las relaciones que tienen las empresas con sus clientes.
Para el caso de Geosama, así como para la mayoría de las empresas consultoras, es esencial establecer relaciones cercanas con sus clientes.
Un CRM permite tener toda la información a la mano y disponer de la historia de la relación. Además, es conocimiento para el nuevo personal, que debe asegurar un trato contextualizado con el cliente.
Proceso de evaluación de aplicaciones CRM
Adriana realizó el proceso de evaluación de herramientas CRM, partiendo del levantamiento de información para conocer los requerimientos de los usuarios. Estos usuarios eran, principalmente, los 4 socios de Geosama.
Con la información obtenida, Adriana transformó todas las declaraciones de expectativas y necesidades de los usuarios, en requerimientos funcionales y no funcionales.
También separó aquellas declaraciones que constituyen reglas de negocio. Por ejemplo: un socio no puede ser jefe de más de 2 proyectos a la vez.
Fue así como Adriana identificó 3 tipos de declaraciones:
- Los requerimientos funcionales.
- Los requerimiento no funcionales.
- Las reglas de negocio.
A manera de síntesis, el equipo de socios de Geosama resumió en 6 las funciones requeridas para la aplicación CRM que se seleccione:
- Manejo de contactos y clientes.
- Gestión de las fases del servicio (proyecto).
- Facilidad de seguimiento del proyecto.
- Tablero con visibilidad de las actividades diarias.
- Gestión de documentos.
- Informes personalizados e indicadores.
- Movilidad (disponibilidad en dispositivos móviles).
Ejemplo de tipos de requisitos no funcionales identificados por Adriana:
Usabilidad (atributo de calidad); disponibilidad (en línea); desempeño (atributo de calidad); confiabilidad (atributo de calidad): manejo de errores (atributo de calidad): funciones para exportar e importar datos; documentación y ayudas contextuales (atributo de calidad) y seguridad (atributo de calidad)
Herramientas evaluadas
Después de una búsqueda general y de preguntar al respecto, Adriana seleccionó 4 herramientas: Insightly, Vtiger CRM, amoCRM y Agile CRM.
Al realizar las pruebas, como crear la base de datos de los clientes, registrar oportunidades y simular la gestión de proyectos, quedaron 2 aplicaciones como candidatas: Insightly y Vtiger CRM.
Finalmente, después de evaluar otros aspectos, como la usabilidad, la herramienta CRM seleccionada por Adriana fue Vtiger CRM.
Con las pruebas pudo validar que Vtiger CRM cumple todos los requerimientos del equipo de trabajo para gestionar la relación con el cliente.
En esta pantalla se resaltan las principales funcionalidades utilizadas en Geosama para administrar la relación con los clientes y la realización del servicio a través de proyectos.
Realización del servicio en la aplicación CRM
Los clientes para una empresa como Geosama exigen desde el primer momento, calidad en la realización del servicio. Tienen estándares y niveles de exigencias que se los exigen a sus proveedores.
Por tal razón, la empresa debe apoyarse en herramienta de gestión, que garantice el control y seguimiento de tareas y actividades, en el desarrollo de un proyecto o atención de una oportunidad.
Esta ejecución del servicio puede apoyarse en una aplicación CRM, a través de sus módulos. Por ejemplo:
- La recepción de solicitudes de clientes y la preparación de la propuesta se manejan con el módulo de oportunidades.
- La contratación se administra, ya sea con el módulo de oportunidades o con un módulo personalizado del CRM.
- El proyecto se gestiona con un módulo que, aunque no es propio de un CRM, está disponible en muchas aplicaciones. Todo proyecto está relacionado con una oportunidad exitosa.
- La comunicación está garantizada por las funcionalidades disponibles para la interacción. No solo para el equipo, sino también con el cliente.
- Toda la documentación que se recibe, se crea o se actualiza, es adjuntada a las actividades y tareas ejecutadas. Se crea un “expediente” para el proyecto.
- Cuando una oportunidad no es “ganada”, el análisis de lo ocurrido y las lecciones aprendidas se adjuntan a la misma.
Todas estas actividades que deben realizarse en la atención de un cliente, son soportadas de manera eficiente por Vtiger CRM, tal como lo validó Adriana en su proceso de evaluación.
Gestión de la información en Geosama
Una de las áreas funcionales que consideramos clave en una organización, desapercibida para muchos, es la gestión de la información. En toda empresa, grande o pequeña, fluye información. Tanto de forma vertical, como horizontal.
En Geosama abordaron desde dos perspectivas la gestión de la información:
- Información. Esta incluye el manejo de fuentes de información; el procesamiento y uso de la información, y la eficacia de la coordinación en la información.
- Comunicación. Este aspecto se refiere a la velocidad y fluidez de la comunicación.
En muchos casos, la información fluye por canales diversos, poco o nada formales. En otros, los canales utilizados son más formales y dejan “rastros” para el seguimiento.
Para el caso de Geosama, los socios sabían que no podían dejar en manos del personal la información y los canales de comunicación. Por ello, el CRM fue una necesidad desde el inicio de las operaciones de la empresa.
¿Qué significó para Geosama el desarrollo de la gestión de la información con un CRM?
- En primer lugar, es el área que maneja el activo más importante de la empresa: la información.
- En segundo lugar, es un pilar esencial, pues Geosama se basa en el conocimiento y la tecnología para prestar sus servicios.
Por lo tanto, para Geosama desarrollar la gestión de la información fue fortalecer uno de los pilares claves de la organización.
Resumen (estudio de caso: empresa Geosama)
Con este artículo mostramos cómo Geosama evolucionó, incorporando una aplicación CRM para dar valor al servicio prestado y establecer un vínculo de largo plazo con el cliente.
Con el CRM Geosama brinda la oportunidad al cliente de conocer los pormenores del avance de los proyectos. Esto genera confianza y asegura la comunicación fluida, libre de errores o distorsiones. ¡Por supuesto, depende en mucho del cliente!
La empresa incorporó la herramienta CRM estando en funcionamiento estable. No requirió gestionar el cambio, pues la experiencia y el alto nivel técnico del equipo, permitió su implantación sin contratiempos. Lo que no siempre ocurre.
Recuerde que esta es la experiencia para una consultora en un área especializada. La incorporación de un CRM y para qué se usa en empresas distribuidoras, fábricas o de ventas al menor, es otra cosa.
Ya sea que tengas o no una empresa consultora, espero que este artículo (estudio de caso: Geosama) te aporte información e ideas para mejorar tu empresa. Para hacer la gestión más fácil…
¡Hasta la próxima entrega!
