Las iniciativas para aumentar la fidelización del cliente son acciones muy efectivas para que los clientes permanezcan en tu empresa, y, están asociadas a la directriz que hará crecer tu negocio, las estrategias de crecimiento externo.
Por ello, aquí conocerás cada una de las iniciativas de la estrategia de la fidelización del cliente, para que puedas aplicarlas; y así, tus clientes sigan prefiriendo tu producto o servicio.
El objetivo es que tengas acciones claras y específicas para mantener a tus clientes y mejores la fidelización de los mismos.
¿Qué vas a encontrar en este artículo?
Son 8 iniciativas, y, de cada una, vas a conocer:
- ¿De qué se trata?
- ¿Por qué es relevante?
- Vas a saber si aplica a tu empresa.
- ¿Cuándo la debes aplicar?
- Los pasos para aplicarla.
- Las claves para aplicarla.
- Y, un ejemplo de aplicación.
No vamos por nuevos clientes, sino que nos enfocaremos en la satisfacción de las necesidades de cada uno de los clientes recurrentes que tenemos. Sin embargo, si se te presentan nuevos prospectos, ya sabrás como fidelizarlos.
Comencemos.
¿Qué es la fidelización? Iniciativas para aumentar la fidelización del cliente
En primer lugar, la fidelización es que el cliente potencial siga prefiriendo nuestra empresa, que sea un cliente satisfecho, que se encuentre en el grupo de clientes fieles y honrar la lealtad de los clientes.
En nuestro artículo “Estrategias para aumentar las ventas: explotación de canales” estudiamos algunas iniciativas que también te pueden ser muy útiles para fidelizar.
No las vamos a repetir para redundar, pero si te invitamos a que las puedas estudiar.
Por ahora, continuemos con otras acciones específicas para la fidelización y retención de clientes.
Son 8, fíjate:
Comencemos definiendo de qué trata cada iniciativa, y su importancia
1. Fidelización del cliente con el registro de datos
Registrar los datos de cada uno de los clientes nuevos que llegan del “boca a boca” para conocerlos.
Además, es importante el inventario de cada uno porque permite a la empresa tener una visión completa y actualizada de la base de clientes, y así sabrás a quién retener.
De esta manera, se puede personalizar la oferta, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar la retención y lealtad.
Es una iniciativa efectiva de la estrategia de fidelización del cliente para construir relaciones cercanas y duraderas por medio de un buen servicio al cliente.
Y, cuyo resultado será un crecimiento externo de tu empresa.
2. Definir las cuentas e identificar clientes fieles rentables
Es una iniciativa que se basa en establecer qué cuentas generan más ingresos y cuáles requieren más recursos para mantenerlas.
Es crucial para la fidelización de los clientes porque al conocer cuál de estas cuentas son rentables, puedes personalizar las ofertas para satisfacer sus necesidades, aumentar la lealtad y disminuir la rotación.
Además, te permite, como empresa, centrar sus esfuerzos en los clientes que son más rentables en lugar de desperdiciar recursos en aquellos que no lo son.
Darás prioridad a clientes fidelizados, clientes leales.
3. Investigar a los clientes y supervisar las interacciones con ellos en todos los puntos de contacto
Esto implica conocer las necesidades y expectativas del cliente desde que contactas con ellos (todo el proceso de compra) para poder brindarles un mejor servicio.
Además, permite identificar problemas y oportunidades de mejora, lo que contribuye a fortalecer la relación con el cliente y aumentar su satisfacción.
Recuerda que un cliente fidelizado, es el resultado de un buen seguimiento, recompensas y una experiencia positiva.
4. Segmentar a los clientes
Segmentar a los clientes consiste en dividirlos en grupos homogéneos según sus características y necesidades para adaptar la comunicación y acciones de marketing a cada grupo, logrando así una mayor eficacia en la relación con el cliente.
Es importante para retener porque podrás ofrecer soluciones más personalizadas y relevantes para cada grupo, generando una mayor satisfacción y lealtad del cliente hacia la marca.
No solo se trata de segmentar para vender tus productos y servicios, sino también para fidelizar.
5. Adaptar los programas de fidelización a los objetivos estratégicos de los negocios del cliente
Consiste en analizar las necesidades y deseos de los consumidores para diseñar medidas específicas que incentiven su lealtad hacia una marca en particular.
Esta estrategia es crucial para la fidelización tanto a clientes actuales como potenciales, ya que les asegura que la empresa está comprometida con su satisfacción y les ofrece beneficios adaptados a sus necesidades individuales.
6. Considerar el modelo de negocio de cada cliente y elaborar programas de fidelización personalizados y orientados al valor
Es un método valioso para fidelizar a los clientes, pues te permite la adaptación de los programas de lealtad a las necesidades y preferencias individuales de los clientes.
Con este enfoque, las empresas pueden demostrar su compromiso con los clientes y fortalecer su relación a largo plazo, mientras generan un mayor valor para ambas partes.
7. Hacer seguimiento periódico a los indicadores: CRR, CLV y NPS
Hacer seguimiento periódico a los indicadores: tasa de retención de clientes (CRR), valor de vida del cliente (CLV) y Net Promoter Score (NPS) es esencial para medir la fidelización del cliente o clientes existentes.
Estos indicadores permiten identificar oportunidades de mejora, ajustar las estrategias y crear una experiencia de compra más agradable y satisfactoria.
Debes convertirte en un experto en análisis de indicadores y métricas para poder fidelizar clientes.
8. Crear protocolos de atención al cliente B2B
Generar protocolos de atención al cliente B2B implica establecer procesos y estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes empresariales. Más que captar clientes es retener clientes.
La importancia radica en mejorar la experiencia de los clientes, brindando un trato personalizado y un servicio de calidad.
Esto aumenta la fidelización y la satisfacción, generando relaciones comerciales duraderas y rentables.
El cliente puede ser fiel si te organizas y te enfocas en la experiencia de cliente.
Aplicación de iniciativas de fidelización del cliente
Hay tres cosas importantes que saber en cuanto a la aplicación de cada iniciativa:
- Aplica o no a mi empresa.
- ¿En qué momento aplica?
- Claves para ejecutarla.
¿Aplican estas iniciativas de fidelización para mi empresa?
Todas las iniciativas que hemos mencionado pueden ser aplicadas a cualquier empresa, no siendo la tuya la excepción.
Lógicamente, en cada tipo de empresa se aplica diferente, pero, el fin es el mismo: la LEALTAD de los clientes.
Solo en caso que tus clientes sean solo personas, no es necesario crear protocolos B2B, ya que está diseñado para empresas que tienen como clientes a otras empresas.
¿En qué momento se aplican las iniciativas de fidelización del cliente para mi empresa?
- El registro de datos se aplica en el primer contacto con el cliente, sea que haya comprado o solo hecho una consulta.
- En cuanto a identificar clientes rentables, siempre es bueno registrar sus compras, de manera que cuando desees puedas tener un resumen de quiénes son los más rentables.
- Comenzando es difícil saber quiénes son los más rentables, pero luego de unas cuantas ventas, ya puedes ir viendo quien es más rentable. En algunos casos unas semanas, en otros casos, hasta meses.
- La investigación del cliente es un trabajo constante, desde el contacto, pasando por la compra y la recepción de tus promociones, y, haciendo el seguimiento respectivo, etc.
- La adaptación de programa lo recomendamos una vez el cliente, realice una compra.
- Considerar el modelo de negocio, también lo puedes aplicar apenas el cliente hace una compra.
- El seguimiento a los indicadores, depende de cada empresa. Pero, regularmente, se recomienda mirar cada semana, y, analizar más profundo cada mes, y, mucho más profundo cada semestre. Esto se adapta según el tiempo que tienes determinado para alcanzar tus objetivos.
- Los protocolos de atención, se deben ejecutar desde ya, aun cuando no has entrado en contacto con el cliente, se deben tener preparados.
Claves para ejecutar las iniciativas de fidelización del cliente
La importancia de la fidelización es mucha, así que considera las claves en cada iniciativa dentro del proceso de fidelización.
Iniciaremos con las claves de las 3 primeras iniciativas:
1. Registrar datos
- Tener una lista predefinida de información que se debe recolecta: nombres, números de teléfono, correos electrónicos y direcciones.
- Crear un sistema eficiente para guardar los datos y asegurarse de que se mantengan actualizados. Te recomiendo el uso de un software de gestión como Platzilla.
- Ofrecer alguna forma de incentivo para asegurarse de que los clientes entreguen sus datos de forma más completa y precisa.
2. Definir e identificar clientes rentables
- Analizar a fondo los datos de ventas y establecer criterios claros para determinar los mejores clientes.
- Se debe evaluar el coste de adquisición de cada cliente, el valor de cada transacción y la frecuencia de compra.
- Además, es esencial considerar la rentabilidad a largo plazo, en lugar de simplemente evaluar los ingresos a corto plazo.
3. Investigar a los clientes y supervisar las interacciones en cada punto de contacto
- Tener un enfoque sistemático y organizado.
- Algunos pasos clave incluyen la recolección de datos de los clientes, la creación de perfiles de los mismos, la identificación de los puntos de contacto clave en los cuales los clientes interactúan con la empresa y la creación de un plan de acción para mejorar la experiencia del cliente en cada uno de estos puntos.
- También, es importante monitorear las interacciones y solicitar retroalimentación de los clientes para seguir mejorando su experiencia.
Y, seguro, te preguntarás, qué más puedo hacer para que me vuelvan a comprar.
¡Alto! Continuaremos con la estrategia de fidelización
Por ahora, haremos un alto en el desarrollo de este contenido.
Nos falta compartir las claves de las 5 iniciativas restantes de la estrategia de fidelización de clientes, además, de exponer algunos pasos que debes seguir para la aplicación de cada iniciativa.
Y, por supuesto, nos falta el ejemplo práctico para que comprendas mejor cómo aplicar cada iniciativa.
Todo eso lo vas a encontrar en la segunda parte de este artículo, así que debes estar muy atento.
De momento, repasa cada uno de los puntos que hemos tratado para fidelizar y retener a los clientes, como son las iniciativas de la estrategia de fidelización de clientes: dentro de la directriz de crecimiento externo de tu empresa.
Te las resumo:
- Registra los datos para conocer más a los clientes nuevos que llegan por el «boca a boca».
- Define las cuentas e identifica clientes rentables.
- Investiga a los clientes y supervisa las interacciones con ellos.
- Segmenta a los clientes para ser más eficaz.
- Adapta los programas de fidelización a los objetivos estratégicos de los clientes.
- Considera el modelo de negocio de cada cliente y elabora programas de fidelización personalizados.
- Haz seguimiento a los indicadores: Tasa de retención de clientes (CRR), Valor de vida del cliente (CLV) y Net Promoter Score (NPS).
- Crear protocolos de atención al cliente B2B.
Recuerda que están enmarcadas dentro de la directriz de cómo hacer crecer tu empresa y de las iniciativas de las estrategias de crecimiento externo en pymes.
Gracias por leernos.
Nos vemos en la segunda parte: ¿Cómo fidelizar a clientes? Acciones de fidelización (2/2)
