Un elemento central para lograr el éxito en todo lo que hagamos, es la comunicación. Y en el caso de las empresas, es un tema más complejo de lo que se cree. La razón es que en las organizaciones se crean flujos según sea su estructura funcional. Sin duda, conocer sobre estos flujos de comunicación nos permitirá una gestión fácil de la empresa. ¡Bienvenidos(as)!
¿De qué hablamos cuando nos referimos a los flujos de comunicación? Pues hablamos de la comunicación horizontal y de la comunicación vertical. Si las analizamos podemos aplicar buenas prácticas para que la información fluya de la mejor manera dentro de la empresa.
En este artículo veremos algunos detalles de la comunicación en general y de cada uno de estos tipos de flujos, en particular. Esto lo haremos tomando como referencia la dirección en que circulan los mensajes y el grado de formalidad involucrado.
Si eres un lector frecuente de nuestro blog, sabrás que la gestión de la información y de la comunicación es materia que nos motiva. Y debe ser parte de las competencias de los colaboradores y del empresario.
Porque, ¿de qué manera puedes gestionar fácil tu mipyme, si no dominas la comunicación y no controlas la información? Sin duda, son insumos para hacer bien las tareas que nos demanda la empresa.
Flujos de comunicación en la empresa
La comunicación dentro de una organización (mipyme, grandes empresas, ONG, etc.), tiene diversos flujos. Es multidireccional y se apoya en la estructura funcional de la empresa.
Todas las organizaciones tienen una estructura que determina, en parte, el flujo de la información. Lo común es que la estructura sea representada en organigramas. Estos permiten mostrar mediante una representación gráfica, la disposición de las unidades y también, cómo los puestos de trabajo se conectan entre sí.
En tal sentido, analizaremos los principales tipos de comunicación organizacional que debemos distinguir y sus flujos asociados.
Una primera distinción clave es la siguiente: comunicación formal y comunicación informal. ¿Qué las caracteriza y cuál es la importancia de gestionarlas?
1. Comunicación informal
Un elemento que determina en gran parte la calidad del ambiente en las empresas, es la comunicación informal. Como sabes, esta se desarrolla fuera de los canales “oficiales”, que se ven reflejados en el organigrama.
La comunicación informal implica todo tipo de relación entre los colaboradores. Involucra relaciones interpersonales que pueden beneficiar o perjudicar a una empresa. La calidad del mensaje que fluye es muy variado.
Es decir, los colaboradores pueden obtener “información” falsa a partir de rumores, pero también pueden recibir información válida sobre la dinámica de la empresa.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, lo que resalta es que la informalidad genera distorsiones en la información. Esto es, propicia un clima de incertidumbre. Por tal razón es necesario “evangelizar” a los difusores sobre las implicaciones que tiene y evitar, en lo posible, que afecte a la organización.
¿Has estado en un proceso de reestructuración de personal en una empresa? ¿O en un proceso de incorporación de nuevas tecnologías? Si es así, es probable que conozcas sobre lo que estamos comentando.
2. Comunicación formal
Es la comunicación directa a través de los canales “oficiales” que pueden estar explícitos en el organigrama de la empresa. Estos canales pueden variar con el tiempo gracias, por ejemplo, a las nuevas tecnologías. Pero en cualquier caso, demandan reglas, estándares, protocolos y acuerdos entre los colaboradores.
Es importante que tengamos presente que la comunicación formal, aun cuando sea la oficial, no será suficiente para el correcto funcionamiento de la empresa. Siempre será necesaria la comunicación informal para cubrir las lagunas que surjan de la formal; e inclusive, para resolver las contradicciones que se presenten en la organización.
Entre las características que podemos señalar para la comunicación formal, tenemos las siguientes:
- Puede ser oral o escrita. Mientras que algunas actividades diarias pueden requerir de conversaciones sencillas, otras demandan la comunicación escrita. En particular, la delegación de tareas que comprometan a los involucrados. En la actualidad el correo electrónico sigue siendo un medio clave para la comunicación formal entre colaboradores.
- Implica protocolos y estándares preestablecidos. Esto señala que la comunicación formal debe pasar por determinadas rutas. Por ejemplo, un colaborador debe coordinar con su supervisor inmediato, antes de dirigir cierta información al supervisor de éste.
En la comunicación formal, el incumplimiento de las reglas es objeto de amonestación. Sobre todo en las organizaciones que dan mucha importancia a la formalidad. Aunque una aplicación inflexible también dará lugar a la ineficiencia, por lo que es necesario tener equilibrio y aplicar el “sentido común”.
Si viste la miniserie Chernóbil, esta inflexibilidad en la comunicación se refleja en los momentos críticos, previos al accidente nuclear (1986). Lo que además refleja la importancia del tema en todo tipo de organización.
Flujos de comunicación horizontal y vertical
Con las definiciones claras de la comunicación formal e informal, ahora nos centramos en la comunicación horizontal y vertical.
Comunicación horizontal
Como su nombre lo indica, es aquella que suele existir entre personas o áreas en el mismo “nivel de jerarquía”. Es común que en esta prevalezca la comunicación informal, lo cual dependerá de las políticas implementadas al respecto.
Al tratarse del flujo de información entre colaboradores del “mismo nivel”, los mecanismos utilizados son muy variados. Entre los más frecuentes podemos señalar:
- El correo electrónico y los chats.
- Las llamadas telefónicas.
- Entrevistas personales entre colaboradores.
- Reuniones entre equipos de trabajo de áreas diversas.
- Aplicaciones de gestión de tareas.
- Videoconferencia en el caso de trabajo a distancia.
- Reuniones sociales y lúdicas.
Entre las ventajas de la comunicación horizontal, podemos señalar las siguientes:
- Permite la recopilación de información de manera dinámica.
- Agiliza la toma de decisiones por parte de los colaboradores. Esto es particularmente beneficioso en el caso de proyectos que involucren diversas áreas.
- Disminuye los riesgos a la hora de tomar decisiones por contar con diferentes puntos de vista y tipos de información.
- Con la herramienta apropiada, optimiza el reparto de tareas y mejora la coordinación de la actividad diaria.
- Aporta insumos a la creatividad de los colaboradores, dado que cuentan con información de diversas áreas de conocimiento.
- Con el dominio de herramientas y habilidades blandas, la comunicación horizontal contribuye a la resolución de problemas en el seno de la organización.
- De la misma manera, mejora las relaciones interpersonales y da lugar a la creación de lazos afectivos.
- Es un medio para potenciar el aprendizaje y crear un clima de confianza, impulsando la motivación y satisfacción laboral.
- Sin duda, la comunicación horizontal reduce la burocracia.
Comunicación Vertical
En este caso diferenciamos 2 tipos: la comunicación ascendente y la descendente.
a. Comunicación vertical ascendente:
La comunicación ascendente implica toda la información que fluye desde abajo hacia arriba en la organización. Por ser vertical ascendente, este tipo de comunicación suele ser formal.
Aunque en aquellas empresas en las que se dan reuniones para discutir ideas o propuestas, es necesaria cierta informalidad que permita participar, dar feedback, etc. Por ejemplo, en reuniones en las que se aplican técnicas como tormenta de ideas, diagrama de las seis palabras o el diagrama por qué – por qué.
Las prácticas y herramientas recomendadas para la comunicación vertical ascendente son:
- Entrevistas y rendición de cuentas.
- Plataformas de gestión de tareas y el correo electrónico.
- Reuniones periódicas con firma de acuerdos.
- Reunión de trabajo “1:1”, para una comunicación directa entre colaborador y supervisor.
b. Comunicación vertical descendente:
Por otro lado, la comunicación descendente es una comunicación formal, presente de manera más notoria en organizaciones clásicas, con una estructura claramente diferenciada en niveles. Va desde la gerencia general y desciende por la estructura jerárquica de la empresa.
Su principal propósito es informar, girar lineamientos y dar a conocer políticas que la empresa aplicará en algún momento. Y por supuesto, es una comunicación para dar instrucciones y delegar.
En tal sentido, las prácticas y herramientas más útiles para la comunicación descendente son:
- Publicación institucional (revistas, newsletter).
- Reuniones informativas para el equipo de trabajo.
- Manual del empleado y comunicaciones al personal.
- Entrevistas o reuniones grupales.
- Correos electrónicos dirigidos a todos o parte del equipo.
En la actualidad debemos tener claro que las nuevas empresas, en particular las de base tecnológica, tienden a una estructura plana. En ellas cobran fuerza las prácticas que facilitan la comunicación horizontal, pasando de formal a informal, y viceversa, con naturalidad.
@Gestionar Fácil.
Por otro lado, las nuevas generaciones de colaboradores “conectados”, la velocidad de transmisión de la información y las nuevas herramientas tecnológicas, dan lugar a variadas formas de comunicarse.
(1) Diagrama por qué – por qué. Aplicación en mipymes.
(2) Diagrama de las seis palabras. Aplicación en mipymes.
Comentarios para finalizar
Para cerrar esta interesante entrega, veamos algunos consejos dados por expertos, que nos invitan a evitar que la información se deforme. Es decir, que llegue de un modo directo y claro, cualquiera sea el flujo de comunicación que siga. Son consejos útiles para dar y recibir feedback y asegurar la comunicación eficaz:
- Primer consejo: reflexionar lo que se quiere decir y transmitirlo de la manera más clara y sencilla posible para evitar malos entendidos.
- Segundo consejo: evitar la información superflua y redundante, que genere confusión. Cuanto más concreto y directo sea el contenido del mensaje, menos riesgo habrá de ser mal interpretado. En tal sentido, todos los colaboradores deben utilizar el mismo lenguaje en el contexto de la empresa.
- Tercer consejo: la comunicación horizontal debe ser específica, con los detalles necesarios para que se entienda el mensaje.
- Cuarto consejo: el mensaje debe ser coherente, lógico y conectado. Nos referimos a la coherencia en la información a comunicar.
- Quinto consejo: la comunicación debe ser asertiva, teniendo en cuenta las circunstancias de la otra persona. Demanda, en tal sentido, empatía.
- Sexto consejo: es importante adaptar el contenido de la información al receptor. No puedes hablar con todos tus colaboradores por igual. Sobre todo cuando existan diferencias de formación importantes.
- Séptimo consejo: si bien no es imprescindible, los mensajes creativos despiertan el interés del interlocutor. Por lo tanto, la creatividad en algunos casos es importante.
En fin, espero que todo lo comentado en esta entrega sea de utilidad para reflexionar sobre la comunicación y los flujos que sigue en la organización. ¡Y no descuides la comunicación informal!
¡Muchas gracias por leernos!
