¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y herramientas de gestión! Este es el segundo artículo dedicado a describir las funciones básicas en una aplicación CRM. Para tal fin utilizamos las herramientas descritas en el siguiente artículo:
- Herramientas para la gestión de clientes (las herramientas seleccionadas y descritas en el artículo fueron: SumaCRM, Agile CRM y amoCRM. Todos disponibles en la nube).
Las 3 aplicaciones tienen las funciones básicas de todo CRM, para gestionar los prospectos y clientes, las negociaciones, oportunidades o acuerdos, las tareas, los reportes e informes.
En el caso de Agile CRM, hay otras funcionalidades como la automatización de mercadeo, que representa una ventaja clave para un equipo de ventas.
Decidir cuál CRM es mejor siempre estará sujeto al tipo de empresa que lo requiera.
Por ejemplo, SumaCRM es ideal para una microempresa, dedicada a ventas o servicios. En la que se requiera agilidad, sencillez, ninguna complicación para el manejo de los datos, disponibilidad y seguridad. No significa que no sea aplicable en pymes, claro está.
Por su parte, amoCRM es una aplicación que aplica no solo para microempresas, sino también para pymes que no tengan previsto escalar en exigencia de funcionalidades o módulos extras.
De las 3 opciones, como ya se indicó, Agile CRM es la más completa en número de funcionalidades, con una interfaz amigable, que cubre las actividades del área funcional mercadeo y ventas de pymes exigentes.
¿Cuáles son las funciones básicas en un CRM?
Antes de enumerar las funciones básicas en un CRM, te recomiendo tener presente una distinción importante: CRM (siglas de Customer Relationship Management), que en su traducción literal significa Gestión de la Relación con los Consumidores, no es software. Es una estrategia, que puedes entenderla como un modelo de gestión de toda la organización, centrada en lograr la satisfacción del cliente.
Algunos la describen como una estrategia de negocio dirigida a entender y responder las necesidades de los clientes.
En la web, el acrónimo CRM puede hacer referencia tanto a la estrategia de negocio que pone al cliente en el centro de su actividad, como a las aplicaciones o productos software que facilitan su implementación.
En tal sentido, en muchos casos CRM se entiende como aplicaciones concretas que facilitan la gestión de la información, necesaria para desarrollar la relación empresa-cliente. Para crear vínculos de corto y largo plazo o fidelizar clientes.
Funciones básicas esperadas en un CRM
Gestión de contactos
Al registrar a todos tus clientes o posibles clientes (prospectos o leads) en un listado electrónico, podrás recoger toda la interacción que realice tu equipo con ellos.
Luego, será relativamente sencillo acceder a todas las conversaciones, correos electrónicos, notas, llamadas, tareas ejecutadas, documentos, acuerdos y casos con el cliente. Y lo ideal es que todo esté a un solo clic.
- SumaCRM, Agile CRM y amoCRM permiten gestionar contactos, de la forma indicada.
Disponibilidad para todo el equipo de ventas
Es una función básica en todo CRM, almacenar todas las “conversaciones” con los clientes, creando una ficha accesible por todos los colaboradores de la empresa.
La ficha se enriquece cuando la información es actualizada siguiendo reglas o estándares. Cuando el equipo y tú, son disciplinados en el uso de la herramienta.
Esta disposición de información te evita perder tiempo y tener una baja productividad. Piense en un equipo intercambiando información para tener alguna idea de quién es el cliente que deben atender. ¿Podrá competir así? ¿Crearán una relación de valor con el cliente? – Realmente será difícil.
En el trabajo se dedica la pequeña cifra equivalente al 65 % del tiempo a correos electrónicos, atender o realizar llamadas y a asistir a reuniones. Si no lo crees, lleva un control del tiempo y ya verás.
Eso deja poco tiempo para la propia productividad. Así que un CRM es una solución para agilizar el funcionamiento del equipo en pro del cliente.
- SumaCRM, Agile CRM y amoCRM ponen a disposición del equipo de trabajo, una ficha con toda la información del cliente.
- En este punto, destaca AgileCRM, como se puede ver en la imagen (parte inferior). Todo a un clic.
Gestión de tareas
Un CRM sin gestión de tareas pierde parte de su potencialidad. Crear tareas y eventos, asociándolas a contactos, oportunidades o negociaciones, es una funcionalidad clave.
El propósito es que no se quede nada sin hacer. Y que puedas asignar tareas a las diferentes “conversaciones”, definiendo el o los responsables de su cumplimiento.
No asignes las tareas por correo. Pierdes la visibilidad y el control de la ejecución. El registro permite hacer seguimiento. La evidencia es clave para la toma de decisiones.
- SumaCRM, Agile CRM y amoCRM ponen a disposición un calendario que da cuenta de las tareas asignadas y su estatus.
- De las 3 aplicaciones, Agile CRM presentan la mejor interfaz para el calendario que refleja las tareas del equipo.
Las negociaciones, oportunidades o acuerdos
El equipo de ventas tiene como meta que las “conversaciones” se conviertan en ventas. Esto implica abrir una negociación con ese cliente.
En aplicaciones CRM son sinónimos de la palabra negociación, oportunidad o acuerdo. En algunos también se utiliza el término oferta.
La negociación, que es una ficha, como la del cliente, toma diversos estados, según avance la venta.
Con base en las negociaciones, puedes hacer informes de ventas de manera muy sencilla; y asignar tareas, para que no se quede ningún potencial cliente sin seguimiento.
Los CRM comentados permiten agregar campos personalizados a la ficha o registro de las negociaciones u ofertas. Esto facilita capturar valores claves, de interés propio.
En el artículo previo compartimos detalles de las ofertas en Agile CRM. Acá también podrás ver el caso de SumaCRM y amoCRM.
- Las 3 aplicaciones manejan bien esta funcionalidad. Por usabilidad, SumaCRM y Agile CRM son mejores en cuanto a la interfaz.
Control de usuarios
Los usuarios son los colaboradores en la empresa. Algunos CRM permiten crear grupos para facilitar las comunicaciones de tareas, correos electrónicos y notas.
Disponer de funcionalidades que permitan administrar la visibilidad de los registros es esencial. Con seguridad habrá negociaciones que no se le dejarán a un vendedor recién llegado, ¿cierto?
Otras funciones básicas
Hay un sinnúmero de funciones comunes en las herramientas de gestión. Dentro de ellas destacan las siguientes:
- Generación de estadísticas y reportes
- Importar y exportar datos
- Configuración y personalización de la herramienta
- Integración con otras aplicaciones
- CRM social
- Creación de campañas comerciales por segmentos de clientes
Son funciones básicas con las que cumplen SumaCRM, Agile CRM y amoCRM. Sin embargo, Agile CRM es más completo, en cuando al apoyo al área de mercadeo, pues tiene automatización de tareas que se ejecutan a partir de la ocurrencia de eventos.
Sobre Agile CRM y parte de estas funcionalidades comentamos en el artículo anterior.
Descripción general de SumaCRM y amoCRM
En esta sección te muestro 4 vídeos cortos sobre SumaCRM y amoCRM. En ellos podrás apreciar, a manera de introducción, sus funciones básicas.
Vídeo 1 (4’ 48”). SumaCRM. Menú de opciones, contactos y negociaciones.
Vídeo 2 (4’ 52”). SumaCRM. Tareas, casos y otras funciones.
Vídeo 3 (4’ 29”). AmoCRM. Menú de opciones y acuerdos.
Vídeo 4 (4’ 46”). AmoCRM. Menú de opciones, calendario, listas, estadísticas y ajustes.
¿Cuál de las 3 aplicaciones prefieres?
En concreto, ¿qué se busca con un CRM? –Mantener y mejorar la relación con los clientes, con una fuerza de venta proactiva, competente, que se adelante a sus necesidades.
Una fuerza de ventas informada sobre quién es el cliente, cómo piensa, cómo compra, cuándo compra, etc., tendrá un perfil con el que podrá establecer un vínculo de valor, un servicio de calidad. Sin duda, esto el cliente lo apreciará.
Un punto a resaltar acá, es que adquirir software CRM puede ser para algunos empresarios o gestores, una tarea difícil. Sobre todo, si no tiene experiencia con adquisición de software.
Por ello te recomendamos una lectura, más abajo, que muestra de manera sencilla un proceso disciplinado, con pasos que aseguran inversiones inteligentes. Adquirir software parece fácil, pero no lo es.
Con respecto a las 3 herramientas, para un autónomo o una microempresa, SumaCRM parece ser una solución interesante. Para pymes con fases o un embudo de venta relativamente complejo, amoCRM y Agile CRM podrían ser una mejor solución.
Pero como siempre, todo depende del contexto de la empresa, del propósito que se persigue, de la formación del personal, de la etapa en que se encuentre, entre muchos otros factores.
Hasta pronto. ¡Muchas gracias por leernos!
