¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial! Una forma de mantener la fidelidad de los clientes es atendiendo sus necesidades. Y una de ellas, en particular, son las quejas o reclamaciones. Por ello, tu respuesta a esta pregunta es clave: ¿cómo es la gestión de casos en tu pyme?
En este corto artículo te presentamos 5 pasos que puedes aplicar para realizar una atención apropiada, que el cliente te agradecerá. Nos referiremos a “casos” como sinónimo de “incidencias” o “reclamaciones”.
Estos pasos puedes aplicarlos con mayor o menor rigurosidad, según la etapa en que se encuentre tu empresa. Sin embargo, si tu pyme ya ha alcanzado la etapa de funcionamiento estable, lo esperado es que dediques tiempo a los casos e incidencias. Es parte de la calidad que percibe el cliente de tus productos y servicios.
Pero antes de describirte los pasos que recomendamos, te dejo un enlace a un artículo que nos habla del por qué ocuparse de las incidencias que surgen, ineludiblemente, con los clientes:
¿Cómo es la gestión de casos (incidencias) en tu pyme?
Los 5 pasos que te proponemos para la gestión de casos, son los siguientes:
- Primero: identificar y registrar el caso
- Segundo: analizar el caso
- Tercero: intervenir para dar solución al caso
- Cuarto: hacer seguimiento
- Quinto: proponer mejoras
En una empresa en funcionamiento óptimo, los colaboradores deben tener un proceso normalizado para la gestión de casos e incidencias. Si se utiliza de forma inteligente, será un medio para crear un vínculo de calidad con el cliente.
La frecuencia y tipo de incidencias es directamente proporcional a la calidad del producto o servicio que ofrezcas. Y por supuesto, a la calidad de la relación con el cliente. Estos son puntos del área funcional que denominamos “mercadeo y ventas”.
En una pyme con una estrategia CRM, el control de las incidencias es un tema de todas las áreas. En otras palabras, es un elemento central para todos los colaboradores.
Como nuestro propósito es hablar de una gestión de casos, fácil de ejecutar, evitaremos la complejidad y nos centraremos 5 pasos sencillos. Estos te permiten gestionar y analizar de forma ordenada los casos e incidencias. Como ya señalamos, nos referimos a:
- Identificación
- Análisis
- Intervención
- Seguimiento
- Propuestas de mejora
1. Gestión de casos: Identificación y registro del caso
Hay que evitar que la solución de incidencias dependa del simple albedrío de los colaboradores, a través de canales no normalizados.
La ineficiencia en la resolución de estas situaciones produce efectos adversos en la confianza del cliente. La sensación de falta de control e insatisfacción del cliente, son “enemigos” de toda empresa.
La identificación del caso puede dividirse en 2 fases:
a. Descripción del caso o incidencia:
Según sea la incidencia, podrás recoger más o menos detalles. Debes asignar un número único y recoger datos de cómo, dónde y a quién le ocurrió. Es ideal establecer una tipología y codificación para facilitar el análisis cualitativo y cuantitativo.
Además, haga una valoración para priorizar su gestión: poco grave, grave, muy grave. Siempre debes dejar una descripción con el detalle necesario de la incidencia y, por supuesto, la fecha de ocurrencia.
b. Registro del caso o incidencia:
Toda incidencia debe quedar registrada en algún medio. Por ello, lo ideal es disponer de una herramienta para la gestión de la información, que facilite el control y la colaboración del equipo.
Con estas 2 sencillas fases, documentas el caso y así podrás comenzar a trabajar en su resolución.
2. Análisis del caso o incidencia
Una vez identificada la incidencia, debemos ser proactivos para evitar que se convierta en un problema que afecte la imagen de la pyme.
En tal sentido, según sea su gravedad, un análisis bien enfocado debe considerar:
a. Origen, causa y consecuencias
En la documentación de la incidencia debió quedar, al menos en forma general, datos del origen, las causas y las consecuencias generadas.
Según sea la gravedad de la incidencia, estos puntos deben analizarse. Una incidencia puede tener pocas o muchas consecuencias. En cualquier caso, es necesario un análisis que permita aplicar correctivos.
b. Identificación y valoración de riesgos
La valoración puede ser tanto cualitativa como cuantitativa respecto al impacto en el cliente y en la empresa. Es probable que no sea fácil conocer el impacto cuantitativo, pero según sea la gravedad, puede ser necesario.
Una incidencia grave no solo puede generar la pérdida de clientes, sino también pérdidas económicas.
Está demás recomendarte que es necesario documentar todo el proceso de gestión del caso. Es información de valor que mejorará la calidad y la productividad del equipo. Es base para la mejora continua.
3. Gestión de casos: Intervención sobre el caso
Al disponer del análisis de la incidencia hemos creado las condiciones para intervenir sobre la misma.
Sin los 2 primeros pasos, corremos el riesgo de dar una respuesta a medias. Pues no solo interesa atender y dar una solución idónea al cliente; también es clave aprender de cada caso o incidencia.
La intervención puede darse con un “protocolo” claro y sencillo. Fácil de aplicar por los colaboradores. Por supuesto, las incidencias graves deben estar en manos de supervisores o del propio empresario.
Ejemplo de protocolo:
- Crear un “plan de acción”: identificada y valorada la incidencia, el plan de acción nos permite saber qué se va a hacer. Variará en función del nivel de gravedad y de la urgencia. Es claro que tendrás incidencias cuya resolución es inmediata, realizando uno o dos pasos.
- Aplicar acciones preventivas: esto es ideal en los casos en que se pueda mitigar efectos no deseados, y minimizar o acotar las consecuencias.
- Asignar un responsable para el seguimiento: siempre deberá indicarse quién es el colaborador responsable. Debe tener la capacidad de actuación y los medios para la resolución definitiva.
- Fijar un plazo: como cualquier otra tarea bien gestionada, debes tener un calendario para indicar plazos según el tipo de incidencia.
- Informar y documentar: cuando sea pertinente, será necesario informar a otros afectados, más allá del cliente. Y por supuesto, dar a conocer la resolución de la incidencia.
Toda intervención debe ser con una actitud proactiva; nunca reactiva. Esto facilitará el proceso de resolución y la interacción con el cliente.
4. Seguimiento y control del caso
Si en el paso anterior se ha puesto en marcha un plan de acción, cuando el caso así lo demande, es necesario asegurar el seguimiento y el control del mismo. Siempre desde el enfoque de una gestión fácil.
Por supuesto, hay incidencias que se resuelven con una o dos acciones puntuales. Sin embargo, según sea el tipo de empresa que tengas y el tipo de producto o servicio que vendas, habrá casos de incidencias con resolución compleja, de varios pasos.
Es muy distinto una incidencia para una empresa que vende donas la mayor, que una incidencia para una empresa que ejecuta proyectos de ingeniería.
5. Gestión de casos: Propuestas de mejora
Una vez resuelta la incidencia, estarás en disposición de proponer mejoras en las áreas funcionales involucradas.
Si como empresario o gestor, gestionas la incidencia y das una solución óptima, sin sacar lecciones de la misma, puedes estar perdiendo lo mejor: el aprendizaje que esta ofrece.
Dos puntos son necesarios: aprender de la incidencia e informar a los interesados. Según sea la situación, puedes: sintetizar el caso, analizar el impacto, proponer mejoras y explicar los beneficios.
Es una práctica que todo colaborador con nivel supervisor debe aplicar. Una buena gestión de incidencias es la mejor fuente de información, y en algunos casos la única, para proponer mejoras con éxito.
Además, todo aprendizaje de este tipo no solo mejora a la organización; también mejora en el ámbito personal de cada colaborador.
Para finalizar, te propongo que pienses en tu propio proceso de atención y control de las incidencias en tu pyme. Sin duda, será parte de la mejora continua y de la eficiencia empresarial que logres.
¡Hasta la próxima entrega!
