La gestión de los clientes con un CRM comercial es más que una solución práctica para mejorar las relaciones con ellos e incrementar las ventas. Es una herramienta que te permite invertir de la mejor manera, entre otras cosas, lo que no puedes recuperar: el tiempo.
¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre gestión empresarial y mejora continua!
Sin importar qué tipo de empresa tengas (un pequeño restaurante, una fábrica de ropa o si eres un profesional autónomo), el CRM comercial te ayuda a ser más productivo.
Es una herramienta que mejora la eficiencia de tu organización. Así, logras tener más tiempo para ocuparte de aquellas actividades claves para avanzar por las etapas de la empresa.
No necesariamente debes esperar a tener una empresa consolidada para pensar en automatizar procesos con herramientas de gestión.
De hecho, para fortalecer las áreas funcionales de la empresa, es esencial incrementar las ventas y contar con mejores ingresos. Y esto lo puedes lograr con una aplicación CRM comercial, automatizando tareas repetitivas.
En este blog puedes consultar muchas experiencias de empresas que han implementado aplicaciones CRM para mejorar su eficiencia y la gestión de los clientes.
Ejemplo tales empresas son:
- Batidos y algo más (ventas a consumidores finales)
- Consultora Geosama (servicios en entorno B2B)
- Donas Redoma (ventas retail y al mayor)
Gestión de los clientes con un CRM Comercial
Dentro de la gran cantidad de acciones que puedes ejecutar con un CRM comercial, citamos las siguientes:
- Evitar las tareas repetitivas que no aportan mayor valor a la empresa.
- Enfocar tu esfuerzo en actividades que te acercan a tus objetivos empresariales.
- Ver la información que se genera en tu empresa de forma gráfica, con lo que descubres tendencias que no puedes ver de otra manera.
- Disponer de información confiable y valiosa para tomar decisiones.
- Repensar tu sistema de actividades para ser más productivo y adelantarte a problemas potenciales.
- Mejorar tu índice de eficiencia empresarial, basado en 4 áreas: foco, control, colaboración y mejora continua.
Dentro de la gama de aplicaciones que existen en la actualidad, una que promete facilitar la gestión de pymes es el CRM comercial de la plataforma Platzilla.
Para conocer algunos casos de uso de esta plataforma, te recomiendo revisar los siguientes documentos en este blog:
- Caso 1: empresa consultora (Geosama).
- Caso 2: empresa de ventas retail y al mayor (Donas Redoma).
¿Que ganan las empresas con una aplicación CRM?
Mira algunos de los logros alcanzados por empresas que utilizan un CRM comercial, como el de la plataforma Platzilla:
1. Ganaron la confianza de los clientes
La confianza es el centro de todas las ventas y relaciones comerciales. Es una “mercancía” que crece o se pierde, según sea cada experiencia.
Recuerda que las malas experiencias son más memorables que las buenas.
Por supuesto, la gestión de los clientes va más allá en cuanto a la confianza, de un CRM Comercial.
Para ganarte la confianza de tus clientes debes:
- Ser honesto.
- Preguntar solo lo que necesitas y hacerlo sin agresividad.
- No suponer que tus clientes saben cómo comprarte.
- Ante los errores, aceptar tu “culpabilidad”. Por ejemplo, Toyota ha descubierto problemas en sus vehículos. Cuando ha ocurrido, se comunican de inmediato con sus clientes para avisarles cómo solventar el error.
¿Cómo ayuda el CRM en este caso? – Recopila la información de tus clientes. Facilita la comunicación y la creación de un vínculo de valor con ellos.
2. Excedieron sus expectativas
Dar más de lo que espera el cliente es esencial para la lealtad. Esto lo logras cumpliendo tu promesa y yendo un poco más allá.
Ir más allá de lo que prometes da la sensación al cliente de que está recibiendo más de lo que pagó; querrá seguir comprándote a ti por ese valor extra.
¿Cómo lograrlo? – Para lograrlo debes:
- Pedir disculpas cuando alguien se queje.
- Ser proactivo, no reactivo.
- Arreglar los detalles que no te parecen correctos.
- Estar pendiente de sus comentarios y actuar.
- Sorprenderlos con detalles extras.
- Ser más atento que tu competencia.
Aquí una aplicación CRM interviene de forma indirecta. Si automatizas tareas repetitivas y tienes la información a la mano, tendrás más tiempo para probar recompensas acordes con tus segmentos de clientes.
Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos fascinados. Kotler.
3. Hicieron las cosas simples
Dada la cantidad de información con que cuentan los clientes ahora, lo mejor es hacer las cosas fáciles e intuitivas. Por ejemplo, que tu proceso de venta sea más fácil hará que hagan clic en comprar -en tu tienda online- con mayor probabilidad.
Brindar rapidez al cliente es un elemento a tu favor.
Con el CRM comercial ayudas a simplificar el proceso y, sobre todo, a personalizar las ofertas que le hagas a cada cliente. Como un CRM gestiona información, estos datos son vitales para que puedas entender cuán fácil e intuitivo debes ser en tu embudo de ventas.
4. Dieron acceso 24/7
El acceso 24/7 se puede traducir como: crear un sitio web donde esté la información de tu empresa y toda tu oferta, todo el tiempo.
Estrategias: contar con un blog puede ayudarlos a tomar mejores decisiones; crear redes sociales que les inspire a seguirte; disponer de una tienda en línea para que puedan comprar en cualquier momento y esclarecer las preguntas frecuentes.
¿Cómo te ayuda la aplicación CRM comercial? – Cuando tu equipo converse con tus clientes asegúrate de que tome nota de cuáles son sus preguntas frecuentes, sus dudas, sus quejas y lo que más les gusta de tus productos o servicios.
Así todo el equipo podrá tomar acciones basados en información obtenida de primera mano; con lo que puedes automatizar tareas claves.
4. Premiaron a sus mejores clientes
Esto no tiene que ver con exceder las expectativas, que son un valor agregado. Lo que se busca es premiar a los clientes por su lealtad.
Es clave hacer algo para que tu cliente regular o fiel no empiece a mirar a otros lados, que sí dan regalos.
Por ejemplo, puedes lograrlo con acciones como:
- Reconocer el valor de los clientes. Identificar a los mejores.
- Tomar tiempo para agradecerles a cada uno de ellos.
- Ofrecer algo de lo que puedan presumir.
- Valorar la publicidad de boca en boca que hagan.
¿Cómo te ayuda el CRM comercial? – Permitiendo registrar toda la información posible, lo que es vital para ofrecerles algo que valoren realmente y que los haga sentir orgullosos de ser tus clientes.
4. Aseguraron su fidelidad
Esto significa que hay enfoque en el concepto de retención de clientes. Lo que implica un contacto con tus clientes antes, durante y después de la compra.
Está claro que es una de las estrategias más difíciles de lograr, porque no se sabe cuándo termina.
La forma efectiva de hacer esta actividad es que tus clientes te sigan comprando. Mantenerles fieles a través de una relación única, y que sienta que cuentan contigo.
En este punto, para lograr la fidelidad debes:
- Cumplir tus promesas.
- Dar opciones fáciles (honestas) para que el cliente se dé de baja cuando quiera.
- Enviar información actualizada a tus clientes (contenidos de calidad).
- Estar dispuesto a resolver las dudas o problemas sin importar cuánto gaste o cuánto tiempo haya pasado desde su última compra.
- ¡Hacerlo sentir bien!
Y en todo esto, la gestión de los clientes con un CRM Comercial, es la forma idónea para mantener el contacto con todos ellos.
Tener esta herramienta te ayuda a modificar, adaptar o actualizar tus estrategias de venta. Y asegurar los recordatorios para que nunca los pierdas de vista.
Resumen
Para finalizar este breve artículo, es claro que hay casi infinitas cosas que puedes hacer para una gestión de los clientes eficaz.
Quizás la clave de todo está en saber obtener y mantener la información de cada uno. Y luego, aprovechar esa información para crear un vínculo difícil de romper por la competencia.
La gestión de la información necesariamente demanda de una aplicación tipo CRM comercial, pensadas para facilitar el control y la colaboración de los equipos de mercadeo y ventas.
Hasta acá esta entrega… y no olvides leer los casos de uso de la plataforma Platzilla que te señalé arriba.
¡Hasta pronto!
