Caso de uso: gestión de pedidos de clientes en Donas Redoma.
Donas Redoma es una empresa de venta de donas, clasificada como microempresa, con ventas retail y al mayor. Para este tipo de empresas, la relación con los clientes es un elemento esencial, dada la competencia en el sector. Acá describimos un caso de uso a partir de su experiencia con la plataforma Platzilla.
Datos de la empresa:
- Tipo: microempresa (B2C y B2B).
- Subtipo: ventas en menudeo y al mayoreo.
- Descripción del caso de uso: personalización y ajustes de la plataforma para gestionar pedidos. Acá describimos cómo utilizaron las aplicaciones instaladas para tal fin.
Donas Redoma: ventas retail y al mayor
Para conocer detalles de Donas Redoma, te invito a revisar los siguientes 3 artículos, que puedes leer antes o después de esta entrega:
- Conseguir clientes: tarea clave en Donas Redoma
- Incrementar las ventas con un CRM comercial: parte 1 y parte 2
Índice de Eficiencia Empresarial en Donas Redoma
Como se indicó en el artículo: Incrementar las ventas con un CRM comercial: parte 1, antes de incorporar aplicaciones para mejorar la gestión, un diagnóstico a Donas Redoma, con base en el Índice IDEAL, reflejó un nivel de eficiencia empresarial muy bajo.
Con la contratación de varias aplicaciones de la plataforma Platzilla, Donas Redoma inició un proceso de mejora que se reflejó poco tiempo después en la gestión, al alcanzar un índice de eficiencia aceptable.
Este salto se debió a que el equipo, apoyado en la plataforma Platzilla, mejoró en varias áreas del índice IDEAL. En particular, en las áreas “colaboración” y “control”.
Para conocer detalles del índice IDEAL, te recomendamos leer, si no lo has hecho, el artículo: Índice de Eficiencia Empresarial.
Veamos en este caso, como Donas Redoma continuó ejecutando acciones de mejora, que llevó al equipo a lograr una mayor eficiencia. Todo esto, gracias a la incorporación de herramientas en las actividades diarias.
Gestión de pedidos en Donas Redoma
Las primeras acciones de Katiuska Guerra estuvieron centradas en mejorar la gestión de clientes y lo concerniente a registrar y administrar las oportunidades.
La gestión de clientes permitió obtener información de calidad y crear segmentos, para luego diseñar campañas comerciales. Con esto, logró incrementar las ventas que se habían estancado, con tendencia a la baja.
Con relación a la gestión de oportunidades, esta se enfocó en el nuevo segmento de clientes, identificado como compradores al mayor. Incluía por ejemplo, agencias de festejos, organizadores de eventos empresariales, instituciones educativas, entre otras.
¿Qué necesitaba Katiuska mejorar con relación a los pedidos de los clientes al mayor?
Asegurar una gestión fácil de los pedidos a partir de las oportunidades cerradas con éxito.
Los pasos que pensó Katiuska fueron los siguientes:
- Captura del pedido del cliente a partir de la oportunidad ganada
- Actualización del stock
- Control del embalaje del pedido
- Control del envío del pedido al cliente
- Visibilidad a los clientes para que conozcan el estado de su pedido
- Actualización del pedido al ser recibido por el cliente
La validación del pedido no se realiza, porque al cerrar la oportunidad con éxito, el pedido está confirmado.
¿Por qué esto era importante para Donas Redoma? Algunas razones son:
- Reduce el tiempo del proceso de gestión de pedidos, lo que significa que el equipo de trabajo tendrá más tiempo para otras actividades de mercadeo y ventas.
- Disminuye el riesgo de errores. Evita que haya pérdidas por culpa una mala gestión de pedidos en la empresa.
- Mejora la comunicación entre los colaboradores. Con el acceso en línea, se reduce el tiempo de comunicación y las tareas se agilizan.
- Una gestión apropiada puede crear nuevos horizontes para el negocio.
1. Gestión de pedidos. Nuevas aplicaciones contratadas
Katiuska Guerra contrató nuevas aplicaciones disponibles en la plataforma Platzilla, como la de Inventario y CRM posventa.
Con las nuevas aplicaciones, Katiuska ya podía implementar la gestión de pedidos en Donas Redoma.
Para esto realizó ajustes en el contenedor de información “pedidos”, para establecer los estatus por los que pasaría un registro hasta que el pedido fuera recibido por el cliente.
En este caso particular, los ajustes fueron los siguientes:
- Ajustó el campo tipo de pedido a tres valores posibles:
- ¿Por qué fue necesario este cambio?: para Donas Redoma, los tipos de pedido solo pueden ser los dos primeros indicados (compras con o sin pago de envío). El tercer tipo (“otras compras”) solo está disponible para la administradora (rol de Director), tal como se muestra en la imagen.
Parte de los otros cambios realizados en los contenedores de información, fueron los siguientes:
- Ajustó el campo estado del pedido a tres valores posibles: “en proceso”, “embalado”, “despachado”, “anulado”, “recibido por el cliente”.
- Creó un campo nuevo para el monto del pedido.
- Eliminó el campo URL de soporte que no aplica a Donas Redoma.
Con estos y otros cambios realizados a los contenedores de información, el equipo de Donas Redoma pudo gestionar la información y mejorar el control y la colaboración en el servicio al cliente. La disponibilidad de la información: clientes, oportunidades, pedidos, potenciales clientes, etc., en línea y centralizada, hizo más eficiente al equipo de trabajo.
2. Pedidos a partir de las oportunidades
Como regla general, Katiuska planteó que todos los pedidos deben ser creados a parir de las oportunidades cerradas con éxito.
Después de indagar con el grupo de soporte de Platzilla, Katiuska procedió a crear una tarea en segundo plano, de manera muy fácil.
- Cuando el usuario actualice el estatus de la oportunidad a “cerrada con éxito”, el sistema creará un registro en el contenedor de Pedidos. Es un evento que ocurrirá justo en el momento en que la “oportunidad” sea actualizada.
- En ventas, el responsable procederá a ejecutar las tareas: embalar, despachar y rebajar del inventario.
En las siguientes 2 imágenes podrás ver la configuración de la tarea oculta o en segundo plano:
Los valores tomados de la oportunidad que pasan al registro de pedidos son los que se muestran a continuación:
3. Gestión de pedidos. Pedidos actualizados por el cliente
Para clientes especiales o fieles, del tipo “cliente al mayor”, Katiuska dio la oportunidad de acceder a la aplicación. Esto lo hizo, dando privilegios para hacer seguimiento a sus pedidos.
Cuando el cliente recibe el producto, lo indica con un correo electrónico, una llamada o lo actualiza en el contenedor directamente (coloca el estado del pedido = “Recibido por el cliente”).
La relación con los clientes que tienen acceso a la aplicación, se vio favorecida con la decisión tomada en Donas Redoma.
Resumen:
Con la personalización realizada en las aplicaciones, Katiuska logró implementar los pasos previstos:
- Creación del Pedido del cliente a partir del cierre con éxito de la Oportunidad (tarea en segundo plano).
- Actualización del estado del pedido: en proceso -> embalado –> despachado (o anulado).
- Actualización – por parte del usuario – del stock del producto (control de inventario)
- Brindó visibilidad a los clientes fieles, del tipo “cliente al mayor”, para que ingresaran e hicieran seguimiento a su pedido. Cuando el cliente recibe el producto, lo indica con un correo electrónico, una llamada o lo actualiza en el contenedor directamente (estado del pedido = “Recibido por el cliente”).
¿Qué ganó Katiuska Guerra, dueña de Donas Redoma?
- Más control en la gestión de ventas, sin incurrir en procesos tediosos.
- La gestión de pedidos mejoró la colaboración del equipo en la actividad diaria, respecto al seguimiento de oportunidades y pedidos de clientes.
- Todo esto se tradujo en menos incertidumbre y más eficiencia.
¿Qué ganó el equipo de Donas Redoma?
- Mejor visibilidad de los datos y más confiabilidad, con un impacto positivo en la agilidad para la realización del servicio al cliente. Lo que se tradujo en más compromiso.
Finalmente, ¿qué ganó la empresa?: con la incorporación de más aplicaciones, Donas Redoma continuó mejorando su índice de eficiencia empresarial.
Hasta aquí este caso de uso: gestión de pedidos de clientes en Donas Redoma.
Para ver esta entrega en formato de vídeo, haga clic en el siguiente enlace: ejemplo de gestión de pedidos.
