¿Pierdes tiempo organizando las tareas en tu empresa? ¿El «know-how» de las áreas funcionales depende de personas que, si se van, se llevan el «cómo se hace»? ¿Los flujos de trabajo no son claros? ¿Nadie se responsabiliza por las tareas pendientes? Pues una opción para dar orden a todo esto es aplicar la gestión por proceso en tu organización.
Si lo piensas, todas las empresas tienen conocimiento sobre los flujos de trabajo que realizan día a día. Por ejemplo, la captación de un nuevo colaborador, la recepción de una encomienda de un proveedor o la organización de un evento, involucra flujos de trabajo.
Como sabes, existen procesos transversales a las diferentes organizaciones y otros más específicos de cada actividad. Ejemplo de procesos transversales son la facturación y el procesamiento de la nómina.
En muchos casos, el empresario o responsable no se da cuenta del conocimiento implícito que tiene al realizar las actividades que conforman procesos. Ese conocimiento es lo que permite saber, por ejemplo, cuáles son los pasos a realizar y en qué orden, cuando llega un nuevo pedido de un cliente.
Sin embargo, el problema está cuando estos procesos son “implícitos”. Solo conocidos por los colaboradores involucrados en el área funcional correspondiente. Áreas como mercadeo y ventas, producción y operaciones, gestión del talento humano, etc.
Sin duda, este es un escenario con implicaciones en el día a día. Imagina, por ejemplo, que un colaborador no asistirá en los próximos 3 días por una razón de salud.
En este caso: ¿Quién tiene el «saber cómo» para sustituirlo? ¿Quién podrá realizar las tareas con la misma calidad en sus resultados? ¿Qué consecuencias tendrá que no se hagan las tareas con la misma velocidad?
Gestión por proceso para organizar las pymes
Cuando una empresa no cuenta con una sistematización de sus procesos, será menos ágil para hacer frente a lo imprevisto. Esto es así en todo tipo de empresa mipyme. Aunque en aquellas con mayor número de trabajadores, sin duda, es más notorio.
Por otra parte, la falta de sistematización de sus procesos hace a la empresa vulnerable, respecto a perder conocimiento. Esto es así porque si los procesos están solo «en la mente» de colaboradores específicos, su salida tendrá impacto en la operatividad. En tal caso, tendrás que invertir tiempo y recursos en la transmisión de conocimientos a nuevos colaboradores.
Además, es claro que la falta de orden en los procesos también lleva, tarde o temprano, a perder competitividad. Asimismo, sin un conocimiento claro de lo que se hace será difícil evaluar si hay formas de ser más eficiente. Es decir, se pierden oportunidades de mejorar o de hacer las tareas de forma más rápida y a menor coste.
Sistematizar los procesos es parte de la mejora continua de las organizaciones, elemento esencial del éxito y de la excelencia en la gestión.
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¿Qué consecuencias tiene no sistematizar los procesos?
Podemos decir, en resumen, que la falta de sistematización de los procesos (gestión por proceso) tiene consecuencias como las siguientes:
- Operación más lenta en la empresa y baja capacidad de respuesta.
- Menor agilidad frente a situaciones imprevistas (por ejemplo, la más común es la salida de un colaborador).
- Pérdida de competitividad en diversos ámbitos.
- Dependencia peligrosa en unos pocos colaboradores.
- Pérdida de información y transmisión incompleta de conocimiento al capacitar nuevos colaboradores.
- Pérdida de oportunidades para mejorar la eficiencia en la ejecución de tareas, que pueden realizarse con un menor coste.
Estas consecuencias serán peores según la complejidad de la organización. Además, representarán costes ocultos que pueden disminuir de manera importante la capacidad financiera y la rentabilidad de la empresa.
Importancia de la gestión por proceso
Para evitar las consecuencias comentadas y colocar a la mipyme en la ruta de la excelencia es necesario sistematizar todas las tareas que dan valor a la organización. Es decir, especificar el «quién», «cuándo», «dónde», «cómo» y «con qué medios», de los flujos de trabajo.
Al tener este conocimiento documentado, el mismo puede ser compartido por ejemplo, a través del microlearning. Así evitarás el riesgo de que el «know how» se pierda y podrás empoderar a tu equipo de trabajo.
Sin duda la sistematización de procesos conduce a que todos los colaboradores sepan lo que tienen que hacer. Es decir, les permite saber, para cada etapa de un proceso, el cómo realizar las tareas de forma rápida y segura.
Por otra parte, también es una forma de combatir la frustración de un colaborador que no sabe, con precisión, «lo que debe hacer». Al minimizar este tipo de situaciones, aumentamos la motivación y mejoramos el clima laboral.
Con la lectura hasta esta parte, puede que a primera vista la sistematización la percibas como una tarea compleja. Porque el número de procesos que tu organización efectúa puede ser muy grande. Sin embargo, vale la pena reflexionar sobre el tiempo que has perdido trasmitiendo el «saber cómo» a los colaboradores del equipo.
Gana rapidez con una herramienta de gestión
Como señalamos, la gestión por procesos es clave para todo tipo de empresa. Y en particular, para las pymes. ¿Qué ocurre en empresas de este tipo? Lo común es que cada colaborador desempeñe más de una función, por lo que el tiempo es crucial. En tal sentido, cuanto más ágil sean los procesos, menor será el tiempo para precisar lo que tiene que ser hecho, cuándo y cómo.
Ahora bien, debemos dejar claro que no basta identificar y describir con detalle los procesos. Toda empresa debe apalancarse en herramientas idóneas.
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En este caso, hablamos de apoyar la gestión por proceso con una herramienta de software. Sin duda, una vez implantada en la empresa, todas las operaciones evolucionan y ganan agilidad. Es factible, por ejemplo, aplicar el índice de eficiencia empresarial.
Con un software logras apoyo en la ejecución de los procesos y etapas, automatizando algunos pasos. Además, puedes compartir con los colaboradores el control de tareas, seguimiento de casos, la evolución de la información, entre muchas otras acciones.
¿Cuál es el resultado de la adopción de una herramienta de software? – Pues bien implementado, implica ventajas como:
- reducción de la burocracia en las operaciones de las áreas, en el día a día;
- más tiempo para que cada colaborador realice sus tareas de forma creativa e innovadora;
- posibilidad de analizar y mejorar los procesos a partir de indicadores de desempeño.
Para que la organización logre el potencial que ofrece la gestión por proceso, debemos hacer la sistematización paso a paso. Es esencial que toda la empresa se involucre para garantizar que el plan se traduzca en ventajas reales para la organización.
¿Cuáles son los pasos para sistematizar procesos?
Podemos señalar 7 pasos básicos para sistematizar los procesos en una empresa. Veamos una breve descripción de cada uno.
Paso 1. Involucra a toda la organización:
Tenga en cuenta que colaboradores mal informados pueden ser un obstáculo para el cambio y la adopción de una gestión por procesos. Porque esta implica una «alteración» de paradigmas en el funcionamiento de la empresa, que puede incomodar.
Por lo tanto, involucra a los colaboradores, deje claras las ventajas de la sistematización, haga que entiendan que será valorada la contribución que den para que el cambio tenga éxito.
Paso 2. Identifique y describe los procesos existentes:
Utilice una plataforma para documentar, que sea accesible para todos los colaboradores, con niveles diferenciados de acceso según el caso. ¡No todos los procesos pueden ser conocidos por todos los involucrados!
Es necesario combinar en la documentación de los procesos textos, imágenes, diagramas y microvídeos. El detalle dependerá del tamaño y complejidad de la operación. Es claro que mipymes más pequeñas pueden tener procesos menos complejos. Pero en cualquier caso, cuida el nivel de detalle de la descripción, para no comprometer la gestión ágil.
Paso 3. Asigne un responsable para cada proceso:
No dejes toda la responsabilidad de la documentación en una sola persona. Hacerlo es garantía de fracaso. Es necesario asignar un responsable para asegurar que cada proceso esté debidamente documentado. Por supuesto, con el apoyo necesario para una sistematización óptima.
Luego, el responsable velará porque se ejecute sin inconvenientes y que el flujo sea el mejor posible. Este paso demanda herramientas para documentar con rapidez y con el detalle necesario. Una capacitación previa es lo ideal, para avanzar con buen pie.
Paso 4. Escoge una herramienta que automatice los procesos:
Antes de comenzar a automatizar procesos en una herramienta de software, garantice que escogiste la solución correcta. El proceso de revisión, evaluación y elección de una herramienta para automatizar procesos puede ser complejo.
Por lo tanto, debe realizarse inclusive como un plan específico, que involucre al equipo según el caso y las competencias de los involucrados. ¡Es un proyecto en sí mismo!
Es importante que la herramienta sea fácilmente usada por todos y que pueda ser integrada con análisis y seguimiento de indicadores.
Paso 5. Un paso a la vez: inicia con un proceso:
No abordes varios procesos a la vez. Elige un proceso fácil de describir y haz la práctica completa, con apoyo de colaboradores clave. Vale la estrategia «aprender haciendo».
La gestión de procesos traerá mayor rapidez a tu empresa, pero no trate de automatizar todos los procesos a la vez. Es importante probar, hacer los ajustes necesarios y solo después, con el aprendizaje logrado, ir por más procesos.
Paso 6. Diseña el proceso y define objetivos:
Con los procesos detallados por escrito, este paso es más simple de ejecutar. La documentación debe involucrar el flujo del proceso. Es necesario tener claro lo que desencadena el proceso, lo que debe ser hecho y por quién, la persona que valida, quién realiza el seguimiento, qué pasos pueden ser eliminados, etc.
Es importante identificar el porqué de cada proceso para que puedas alinear el flujo de trabajo con un objetivo específico y definir tiempos para cada tarea. Si es posible, define también qué indicadores pueden medir el desempeño y de qué forma. Aunque esta definición de indicadores puede ser parte de un plan de mejora posterior.
Paso 7. Inicia tu gestión por procesos en “modo de prueba”:
Para iniciar la gestión sin comprometer la operación diaria, una forma es hacerlo mediante un “ambiente de pruebas controlado”. Con el que puedas replicar los procesos actuales. Con ello, además, puedes capacitar a cada colaborador, garantizando que no haya riesgos para los procesos reales de la operación.
Por supuesto, habrá procesos que no demanden una ambiente de pruebas, pues son sencillos y fáciles de implantar. Además, no representan nodos críticos en la operación de las áreas funcionales.
Resumen:
Para finalizar esta entrega sobre gestión por proceso, dejamos algunas notas clave:
- La sistematización de los procesos es un esfuerzo inicial que dará frutos en un plazo corto.
- Debemos dejar claro que no basta identificar y describir con detalle los procesos. Toda empresa debe apalancarse en herramientas idóneas para su implantación.
- La sistematización de los procesos conduce a que todos los colaboradores sepan lo que tienen que hacer. Es decir, les permite saber, para cada paso dentro de un proceso, el cómo realizar las tareas de forma rápida y segura.
- Cuidar el nivel de detalle de la descripción es esencial para no comprometer la gestión ágil. El equilibrio entre esfuerzo y detalle es importante para el éxito.
- Después de identificar los procesos y sistematizarlos, verás los resultados. Sin duda, una mayor rapidez y agilidad en los procesos llevarán a tu empresa a mejorar cada día en la gestión.
Asumir el reto de la gestión por proceso puede requerir una fase previa de capacitación para todo el equipo. No descuides este punto, pues el esfuerzo podría perderse, generando desconfianza y un clima laboral nada productivo.
¡Muchas gracias por leernos!
