¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial! En esta entrega te hablaremos de uno de los temas claves para el éxito de una empresa: gestionar la calidad. El propósito es que, al finalizar esta lectura, tengas una respuesta a la pregunta planteada: ¿cómo y por qué gestionar la calidad en mi empresa?
Como sabes, en el mundo actual, más allá del rubro o sector, hay una exigencia creciente en el nivel de calidad en productos y servicios. Los clientes demandan servicios más óptimos, que satisfagan sus requerimientos. Es un entorno dinámico y cambiante que obliga a los empresarios a buscar y ofrecer más calidad.
En empresas exitosas, la satisfacción del cliente es el eje que guía el trabajo del equipo. Y esta satisfacción implica calidad, que se vincula con las percepciones que dichos clientes tienen del producto o servicio. Es por ello que para avanzar, una empresa debe ocuparse de la calidad.
Cuando la empresa supera la etapa de funcionamiento estable, suele apostar por el desarrollo de áreas dedicadas a mejorar la calidad.
La labor se orienta a satisfacer las necesidades del cliente, a cumplir sus expectativas. Y por supuesto, a despertar nuevas necesidades y a adecuar los servicios o productos a las normas o estándares que regulan la gestión de la calidad.
¿Qué es gestionar la calidad?
Gestionar la calidad implica, entre otras cosas:
- fortalecer el desarrollo de las áreas funcionales, el poder de decisión y la delegación de tareas;
- administrar la información de manera óptima;
- fomentar el trabajo en equipo y la capacitación continua del personal;
- implementar evaluaciones y control de desempeño;
- fortalecer la cultura interna implementando mejoras, innovando y apostando al crecimiento.
Se trata de una tarea compleja que exige esfuerzos de todos los “sectores” de la estructura organizacional. Pero no por eso, es imposible aplicar acciones sencillas para tener calidad, como verás en este artículo.
Cuando la empresa crece y crea normas que regulan los procesos y actividades en materia de calidad, tiene lo que se denomina un Sistema de Gestión de Calidad. Se trata de sistemas propios, en empresas maduras, desarrollados en función de sus procesos, tamaño y especialidad.
Gestionar la calidad implica un proceso de mejora continua, internalizado en la cultura empresarial. Donde todos los colaboradores lo asumen como parte de su función.
De acuerdo con nuestro modelo de áreas funcionales para una empresa madura, una de ellas es precisamente el área “gestión de la calidad”. Es un área que debes fortalecer mientras avanzas por las etapas de la empresa.
Por nuestra experiencia, la calidad se puede comenzar a gestionar en la etapa de funcionamiento regular. Aplicando buenas prácticas para tal fin.
¿Cómo gestionar la calidad en la empresa?
En el inicio de toda empresa, suele crecerse sin un orden claro en el sistema de actividades. Cuando el empresario no tiene experiencia administrando, es más evidente. No hay tiempo sino para producir y vender. Porque solo así, logra mantenerse a flote.
Luego, cuando alcanza cierta estabilidad, puede tener a lo interno, un caos que demandará esfuerzo para controlar. Caos no significa que no produzca para vender. Significa que para crecer, es necesario poner orden y crear una estructura según el caso.
Lo ideal es que desde la etapa de funcionamiento regular, el empresario organice las actividades e incluya la calidad. ¡No un sistema de calidad! Para eso difícilmente haya recursos. Sino buenas prácticas para tener calidad.
Al formalizar un sistema de actividades en funcionamiento estable, se debe considerar la distribución “jerarquizada” de las responsabilidades, asignando recursos y poder de decisión. Y esto debe ir acompañado de capacitación en qué es y cómo gestionar la calidad.
Nuestro enfoque sobre el área funcional gestión de la calidad, implica 4 subáreas:
- Control de calidad de procesos
- Adopción de normas y modelos de calidad
- Registros (evidencia) para mejoramiento continuo
- Calidad del producto o servicio
Aunque suena un poco técnico, en esta entrega te explicamos de qué trata cada subáreas, en términos fáciles de entender.
1. Subárea: “control de calidad de procesos”
Esta subárea implica atender, al menos, los siguientes aspectos:
- Identificar procesos
- Hacer seguimiento a los procesos
- Utilizar herramientas para mejorar la calidad del proceso
- Asegurar la calidad del “producto o servicio” que sale del proceso
Por ejemplo: un proceso puede ser la recepción de la materia prima que necesitas para producir o prestar un servicio.
Al identificar el proceso, puedes preguntarte cuáles son las entradas y cuáles son las salidas del mismo. Y qué actividades realizas para ejecutarlo.
Las actividades pueden implicar la revisión de la materia prima recibida. Según el caso, será necesario aplicar algunos criterios para aceptar o no la entrega del proveedor.
Tienes entonces allí la oportunidad de establecer buenas prácticas para asegurar la calidad de la materia prima, que impacta la calidad de tu producto o servicio. Una lista de chequeo puede ayudar a evitar olvidos, de tal forma que siempre el proceso se ejecute bien.
Si la materia prima es aceptada, estás asegurando que cumple con los criterios de aceptación. Un colaborador del equipo puede hacer seguimiento de manera eventual, para asegurar que el responsable ejecuta el proceso según lo acordado.
No necesitas un sistema de gestión de calidad ni un grupo de trabajo para tener un excelente proceso de recepción de materia prima, ¿cierto?
Es probable que durante las etapas de puesta en marcha y funcionamiento regular, no tengas tiempo para identificar procesos y definir listas de chequeo. Es claro que el esfuerzo debe enfocare en producir y vender.
Sin embargo, realizar este ejercicio puede ser un punto clave para transitar de mejor manera las primeras etapas. Además, se van incorporando actividades de control de la calidad, que aun cuando sean puntuales, serán claves para la empresa.
Lo que nos dice la experiencia:
La experiencia nos dice que muchas empresas crecen sin tener claro quién hace qué, cómo, con qué medios y cuándo. Es decir, sin identificar procesos. Y esto podría ir contra sus posibilidades de éxito.
Además, no tener una identificación básica de los procesos puede crear caos que da lugar a costes ocultos y pérdidas.
En tal sentido, una alternativa recomendada es pensar la organización bajo el enfoque de procesos. Se pueden distinguir los procesos medulares de los estratégicos y de apoyo. Cada proceso, son sus entradas y salidas (que aportan valor), y las actividades que involucra.
Con esto, puedes pasar a “pulir” continuamente las tareas, para hacerlo cada vez mejor, con más calidad en cada proceso.
Nuestra recomendación:
Estando en la fase de funcionamiento estable, debes revisar los procesos y documentarlos. Es una base para continuar mejorando.
La capacidad de los procesos se puede medir. A mayor capacidad, más predictibles son, más capacidad de respuesta tendrán. La calidad de los procesos es parte de la calidad de los productos y servicios.
2. Subárea: “adopción de normas y modelos de calidad”
El área “gestión de la calidad” nos señala que es necesario adoptar normas y modelos de calidad. Es un tema que podemos dejar para la etapa de funcionamiento óptimo de la empresa.
Para efectos de este artículo, centrémonos en lo siguiente: apliquemos de manera incremental prácticas para cada área dentro de un ciclo de la mejora continua. Este incluye 4 acciones:
- Planificar
- Hacer lo planificado
- Verificar lo hecho (resultados)
- Corregir no conformidades, lo que no está bien
¿Es factible esto? Por supuesto, es factible y fácil de aplicar. Es cuestión de desarrollar hábitos que terminen por crear competencias en los colaboradores. Y que todo esto pase a formar parte de la cultura de la empresa.
Lo que nos dice la experiencia:
La experiencia nos dice que es poco frecuente que el empresario dedique recursos a adoptar normas y modelos de calidad en etapas tempranas, porque casi siempre demandan alta inversión. En algunos casos, muy alta.
La necesidad surge en parte, por el crecimiento de la empresa y en parte, por exigencias del entorno.
Hay empresas que se certifican por el “papel” (para cumplir un requisito o poner un logotipo a su producto o servicio). Pero luego siguen haciendo las cosas como lo han hecho siempre. ¡No hagas eso nunca! El valor de los modelos de calidad bien implantados está, en parte, en que se deja el “apaga fuegos” y se trabaja con orden y por tanto, con más calidad.
Nuestra recomendación:
En la etapa de funcionamiento óptimo, debes incorporar la gestión de la calidad como área de soporte para toda la organización. Adoptar normas y modelos de calidad permite tener guías para enfocar la mejora continua.
Sobre las subáreas “registros (evidencia) para el mejoramiento continuo” y “calidad del producto o servicio” comentaremos en otra entrega.
¿Cuándo desarrollar el área para gestionar la calidad?
La gestión de la calidad debe desarrollarse desde el inicio, cuando el empresario pone en marcha su negocio. En el 99 % de los casos, es de una manera informal. Lo que no significa que no funcione.
La clave radica en tener presente que toda actividad debe hacerse de la mejor manera posible. Según los medios, conocimientos y competencias que se tengan a la mano. Se trata de hacer las cosas bien, como parte de la cultura organizacional.
[Tweet ““Tenemos un plan estratégico. Se llama hacer las cosas bien”. Kelleher”]
Cuando la empresa comienza a crecer en colaboradores y en actividades, atender y desarrollar la gestión de la calidad con mayor formalidad, es un pilar para avanzar con buen pie.
En tal sentido, un primer paso que puedes dar como empresario es aplicar algunas acciones que permitan ordenar la empresa. Para luego, fomentar el enfoque de procesos y aplicar buenas prácticas que eleven la calidad.
Algunas acciones iniciales pueden ser:
- Definir los roles y la asignación de responsabilidades en el equipo.
- Capacitar para que el trabajo en equipo sea colaborativo. Que se produzca sinergia.
- Desarrollar una documentación mínima de procesos, para guiar la ejecución y el engranaje de las actividades de las áreas funcionales.
- Delegar el poder de decisión para agilizar el sistema de actividades. Por supuesto, con base en criterios bien definidos y claros para todos.
- Incorporar políticas que apunten a reconocer el esfuerzo y el trabajo bien hecho.
- Formar a los colaboradores en el proceso de la mejora continua (ciclo PDCA).
Si bien esto demanda del empresario tiempo y recursos, ¿no crees que representa una excelente inversión?
En nuestra opinión, la gestión debe iniciarse en la etapa de funcionamiento estable. Sin embargo, lo ideal es atender parte de estos elementos, lo más pronto posible, para evitar el desperdicio y los costes ocultos.
¿Necesitas una herramienta de gestión para asegurar la calidad?
Un área de gestión de la calidad que funcione bien, es decir, que garantice la eficiencia empresarial, necesita herramientas.
Gestionar la calidad pasa por gestionar la información, que es el activo intangible más importante de la empresa.
Una herramienta de gestión, por tal motivo, es necesaria para integrar las áreas funcionales y asegurar la calidad. Lo que fomenta la colaboración y el trabajo en equipo.
Al respecto, una herramienta en la nube que recomendamos probar es la Plataforma de Aplicaciones Platzilla:
Y para finalizar, una vez leída esta entrega, vale la pena reflexionar y discutir con los colaboradores sobre el por qué hay que mejorar la gestión de la calidad de la empresa. Es una actividad que te recomendamos realizar en un ambiente propicio para la participación activa de todos. ¡No dejes de hacerla!
Gracias por leernos. Hasta la próxima entrega.
