Si quieres evaluar, de forma continua, el buen desarrollo de tu pequeña o mediana empresa, aquí encontrarás diferentes ejemplos de indicadores de calidad.
Que además, serán de utilidad para medir el grado de satisfacción de tus clientes ya sea por los productos y/o servicios que ofreces.
Por ello, es necesario que identifiques los indicadores de calidad que te apoyarán a evaluar cada día tu organización y optimizar un buen sistema de gestión de la calidad.
Y, tendrás como beneficio medir la calidad de los procesos; de forma que, puedas llevar un control y análisis, para que cumplas con los objetivos deseados.
Así que, si estás interesado…
Aquí encontrarás ciertos puntos que he desarrollado para ti:
- Evalúa tu empresa con los indicadores de calidad.
- Ejemplos de indicadores de calidad.
- Aplicación de indicadores de calidad según tipo de empresa.
- Conclusión.
¡Comencemos!
Evalúa tu empresa con los indicadores de calidad
En primer lugar, si quieres evaluar de forma adecuada la calidad de los procesos, productos y/o servicios de tu empresa; y asegurar la satisfacción del cliente, es bueno que precises los indicadores de calidad.
Los indicadores de calidad te permiten medir el desempeño de los procesos y los resultados que quieres lograr.
Eso sí, apoyados en un estándar o punto de referencia que facilita valorar las tareas y conocer los criterios que se deben mejorar o cambiar.
Al respecto, te sugiero que precises los parámetros que vas a medir para que compares lo real con lo que hayas planificado alcanzar y evites el riesgo de no cumplir tu objetivo.
Por ejemplo:
- Tener un índice de satisfacción del cliente del 98%.
- Asumir una efectividad en cumplimiento de la producción o servicio prestado.
- Efectividad en la concordancia de la calidad (la cantidad de productos o servicios que no cumplen con los requisitos).
De esta manera podrás evitar no conformidades y tener un alto desempeño al tener al día la evaluación de tu pyme.
Ejemplos de indicadores de calidad
Ahora, te presento algunas métricas que podrás usar como guías para evaluar la calidad de los procesos, servicios y/o productos de tu empresa.
Eso sí, considera tomar en cuenta el documento de la Norma ISO 9001, que define los términos a seguir en el sistema de gestión de la calidad.
Te explico…
Cobertura
Esta métrica está ligada, de forma directa, con la calidad del producto y/o servicio; implica que debes velar por la implantación de los requisitos.
¡Que tenga la conformidad deseada!
Además, depende del sector donde se desempeñe tu empresa y que tus productos y/o artículos tengan características uniformes y que los precios sean competitivos.
Eficacia
Primero, este indicador se relaciona con el grado en que el producto y/o servicio cumplen con la necesidad real y con la entera satisfacción de tu cliente.
Después, puedes establecer, sin dificultad, los rangos para medirla.
Por ejemplo, tendrás una eficacia elevada si tu respuesta es positiva tras cumplir con las expectativas del cliente.
Volumen de ventas
Este indicador, aunque no lo creas, está relacionado con la validación de la calidad de los productos y servicios que ofreces.
¿De qué manera?
Pues fácil, es el conjunto de productos y/o servicios que has vendido durante un tiempo determinado (mensual, trimestral, anual) en tu empresa.
El volumen de ventas es un número que te indica qué tanto se expande o contrae tu empresa.
Podrás tener evidencia disponible de la existencia de las NO conformidades o fallas en la calidad de los productos y/o servicios que ofreces.
Por ejemplo, si tienes una fábrica de calzados y has definido un plan para producir 200 pares de zapatos al mes, el volumen de venta anual será:
200 pares de zapatos x 12 meses = 2400 en un año
No obstante, si tu plan no se cumple por presentar No conformidades durante el proceso de producción, pues será solo una respuesta adversa a tus objetivos.
Y, por ende se traduce en pérdidas y en la baja satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente
En cuanto a esta métrica, se puede aplicar mediante las “encuestas de satisfacción” que te ayudarán a conseguir todos los datos precisos de las áreas que debes mejorar o cambiar.
Al respecto, consigue comprobar con detalle lo que ocurre a tu producto y/o servicio, desde el momento de inicio hasta que llega a manos de tu cliente.
Entonces, tendrás la oportunidad de lograr la tan aspirada satisfacción del cliente.
Además, te recomiendo tener en cuenta lo siguiente:
¡Fíjate! en la siguiente infografía.
Visto esto…
Si quieres conocer lo que piensan las personas de lo que ofreces en tu empresa, te sugiero que estés atento a lo que tú consideras de tus productos o servicios.
Recuerda, ¡este paso es muy importante!
Una excelente práctica que puedes aplicar para evaluar, de forma fácil, la calidad de tu producto y/o servicio es asignar a alguien de tu confianza que te dé su opinión después de que lo use y lo evalúe.
Ten en cuenta que si cuidas el clima laboral estarás garantizando en parte, la calidad de tus productos y servicios.
Competitividad
Mide la capacidad de una empresa de competir en el mercado con productos y servicios de buena calidad.
Te pueden ayudar a detectar oportunidades de las cuales puedas sacar un beneficio para tu empresa.
Asimismo, debes considerar para el éxito o la ruina de tu empresa el buen uso y administración de los recursos para durar en el mercado.
En cierta manera, los indicadores de competitividad se diseñan desde el punto de vista de capacidad y de eficiencia de la empresa.
Por ejemplo, desde el ámbito financiero puedes aplicar:
- Rentabilidad.
- Grado de deuda adquirida.
De igual manera, puedes evaluar la competitividad con indicadores que comparen los precios/costos de tus productos o servicios.
Algunos de ellos son:
- Comparación de precios y/o costos por producto con competencia en el sector.
- Proporción tipo de cambio/salario.
- Relación precios/tarifas.
Y, para que no lo olvides te dejo estos 5 tipos de indicadores en la siguiente imagen.
¡Presta atención!
Gestión de quejas, reclamos y sugerencias
Puedes utilizar este grupo de indicadores porque te darán los indicios de las fallas o no conformidades que se te presenten por la prestación del servicio y/o por la venta de tus productos.
Recuerda los reclamos o quejas constituyen una oportunidad de mejora continua para tu pyme.
Por ello, te recomiendo establecer una estrategia que garantice la buena gestión de las quejas y aplicar las acciones correctivas que corresponda.
Además, toma en cuenta las sugerencias de tus clientes e implementa un software de gestión como la plataforma Platzilla.
Al respecto, te invito a ingresar en el primero de los links que te he preparado en este post, donde te explico cómo atender las quejas y reclamos de los clientes.
Aplicación de indicadores de calidad según el tipo empresa
Primero, la aplicación de los indicadores de calidad te permite planificar las mejoras de los procesos de tu empresa.
En este sentido, tendrás la oportunidad de recolectar los datos necesarios para explicar cómo han ocurrido situaciones específicas.
Y, por ejemplo, tomar las siguientes decisiones en tu empresa.
- Estimar la correcta aplicación de los recursos.
- Mejorar el nivel de servicio con el fin de lograr una mayor satisfacción de los clientes.
- Tomar las acciones correctivas y de prevención más adecuadas.
- Conservar los patrones o estándares de calidad en tus productos y/o servicios.
Recuerda que la falta de medición te hace más complicado el proceso de mejora continua.
Por ello, siempre debes evaluar, planificar, diseñar, prevenir, corregir y mantener.
A continuación, te daré ejemplos de indicadores comunes para evaluar la calidad en empresas de servicios, distribuidoras, de venta y producción.
Veamos…
Indicadores de calidad en empresas de Servicios
Ahora, puedes desarrollar indicadores que te midan los resultados de la calidad de los procesos definidos en tu empresa de servicios.
Y, esto con el fin de que si hallas alguna prueba de una desviación tomar las acciones correctivas o preventivas según el caso.
Además, de que puedas conocer la satisfacción de tus clientes.
Por ejemplo, si tienes una empresa consultora que brinda servicios profesionales donde planifiques, elabores, evalúes y desarrolles proyectos; con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
¡Presta atención!
Te recomiendo aplicar algunos de estos indicadores:
- % de invitaciones a procesos: si tienes el proceso de licitación podrás ver las ofertas y pedidos elaborados listos, para negociación.
Además, podrás identificar la no conformidad de ofertas que estén fuera de especificación.
- Tiempo de entrega de productos finales: podrás detectar la No conformidad por no cumplir con los plazos de entrega.
Aquí debes plantearte un resultado esperado.
Por ejemplo, del 100% del objetivo: elaborar un informe 5 días antes de la entrega.
Con esto, darás garantía de la calidad del informe entregado.
Ahora, si quieres conocer más ejemplos de cómo evaluar la calidad en los tipos de empresas de servicios no dejes de leer nuestros siguientes posts:
- 1. ¿Cómo evaluar la calidad en una clínica odontológica?
- 2. ¿Cómo evaluar la calidad en una lavandería?
- 3. ¿Cómo evaluar la calidad en un spa?
Nivel de satisfacción del cliente
Este concepto responde al diseño del servicio que brindas en tu empresa, con base en los atributos del mismo y las características del diseño.
Al respecto, toma en cuenta realizar encuestas y atribuye a cada elemento un puntaje o peso, para que tu cliente cuantifique el grado de satisfacción.
Y, puedas tener una idea de que tan bien se encuentra con los resultados de tus servicios.
Observa con atención la siguiente la imagen.
En esta tabla, puedes ver que cada atributo tiene un valor parcial que corresponde al porcentaje por el grado de satisfacción.
De esta forma, tienes una visión general de cómo el cliente percibe la calidad de tu servicio.
En este caso, el índice de satisfacción corresponde al cálculo de la suma de los valores parciales de cada atributo entre la suma total de los valores máximos.
Índice de satisfacción = 425 / 500 = 0.85 =>85%
¿Qué te parece?
Y, si por ejemplo, tu empresa ofrece servicios “online” puedes aplicar este indicador:
- Nivel del servicio: con esta métrica podrás medir el servicio de atención al cliente, y el soporte o servicio dado vía electrónica debe ser desarrollado por expertos y acorde a sus expectativas; para que tenga un nivel óptimo.
Además, te invito a leer un nuevo post sobre una empresa de servicio, una consultora de Geología:
Sigamos con otros casos según el tipo de empresa…
Empresas de distribución
En el caso de una empresa que se dedique a la distribución de productos, puedes aplicar las siguientes métricas para evaluar la calidad de los procesos.
Por ejemplo:
- El número de reclamos / fallas de tus clientes: te puede aportar información para identificar aquellos procesos que requieres mejorar o cambiar al momento de distribuir tus productos.
¡Toma en cuenta lo que dice tu cliente!
- Porcentaje de Devoluciones: este indicador incluye la cantidad de productos que llegan a manos de tu cliente y son devueltos porque no cumplen con las especificaciones.
En forma general, son regresados para su reposición.
Recuerda que, en esta métrica, el nivel deseado debe ser “0”.
- Porcentaje de Rechazos: con esta métrica tendrás la oportunidad de detectar, por medio de una auditoría interna de los sistemas de calidad, los productos que son devueltos antes de su despacho al cliente.
En los siguientes post, podrás conseguir otras ejemplos de cómo evaluar la calidad a través de indicadores en empresas de distribución:
1. ¿Cómo evaluar la calidad en una distribuidora de repuestos?
¡Te ayudarán en este tema!
Empresas de ventas directas
Ahora, bien…
Cuando tu empresa tiene una función de ventas y te encargas de definir la relación con el cliente, y hacerle posible el acceso y uso del producto, debes velar por la calidad de los procesos.
Por ello, pudieses aplicar los siguientes indicadores de calidad:
- Tiempo promedio de espera: con este control puedes medir el tiempo que les toca esperar a tus clientes, durante el proceso de atención o por la espera del servicio.
Recuerda, la idea es que tus clientes no abandonen su turno por la mala atención.
- Números de ventas: debes plantearte objetivos medibles de interés en las ventas de tus productos. Con este indicador tendrás la forma de detectar qué tan productiva y útil es tu área de ventas.
Además, estará asociado de forma directa con la calidad de los productos que vendas y al servicio de atención al cliente.
- Número de quejas / fallos por consulta del cliente: Te ayuda a identificar las veces en que los productos, áreas de tu empresa y personal de ventas necesiten cualquier tipo de mejora o cambio.
¡Fíjate! Sigamos con…
Indicadores de calidad en empresas de producción
Estos son algunas medidas que puedes usar para evaluar la calidad y el buen desempeño de tu empresa de producción:
Por ejemplo, en el área funcional de diseño y desarrollo, que se encarga de velar por las especificaciones del producto y determinar las características de calidad.
De hecho, te sugiero aplicar las siguientes métricas:
- Cumplimiento en la cantidad: podrás medir los productos terminados versus los planificados.
Sabrás si cumples con la producción o si por el contrario no; y, así detectar en qué fase del proceso de diseño o desarrollo estás teniendo efectos adversos.
También, te presento este otro caso en el área funcional de producción:
- Concordancia en la calidad: te dará el porcentaje de productos no conformes durante el proceso de producción.
¡Claro está!, son pocos…
Sin embargo, hay otros controles que puedes implementar; la idea es que comiences a estudiar dichos indicadores y definas cuáles son los que más te convienen.
Y, para que conozcas más acerca de cómo evaluar tu empresa de producción mediante indicadores de calidad, te invito a leer nuestras siguientes entregas:
- 1. ¿Cómo evaluar la calidad en una botica naturista?
- 2. ¿Cómo evaluar la calidad en una juguetería?
- 3. ¿Cómo evaluar la calidad en una joyería?
¡Espero te sirvan de mucha ayuda!
Conclusión
Con este post tienes la información para implementar, en el management de tu empresa, los indicadores de calidad más idóneos y útiles para evaluarla y dirigirla hacia la excelencia.
Recuerda que tus indicadores deben tener una estructura adecuada para que tu organización tenga una buena valoración.
Además, son parte del sistema de gestión de la calidad que te guía en la evaluación de los procesos, servicios y /o productos.
Es bueno hacer notar que los indicadores de calidad te sirven para evaluar y hacer el seguimiento de las actividades de tu empresa.
En fin, podrás analizar y evaluar los servicios y/o productos no conformes, que son parte del sistema de gestión de la calidad, sólo para la mejora continua de tu empresa.
¡Tendrás el control de los procesos!
Y te invito a que inviertas unos minutos en otro de los links, que te servirá si quieres mejorar de forma continua en tu empresa, ser mejor cada día, optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio.
Es decir, aplicar la mejora continua para que tengas menos pérdidas en la empresa.
Por último, es bueno que tomes en cuenta estas recomendaciones:
Cuando uses los indicadores que sean fácil de explicar, preferible que sean gráficos.
- Deben quedar a la mano en el área de trabajo, donde puedas verlos.
- Asigna al responsable de cada proceso la tarea de gestionar los indicadores de calidad.
- En lo posible, impide las alertas que sean falsas por la sobrevaloración de las métricas que estés usando.
Recuerda, implantar los indicadores de calidad que te ayudarán a tomar las mejores decisiones en tu empresa y así cumplir con la entera satisfacción de tus clientes.
Gracias por leernos.
Hasta la próxima.
