Caso de uso: manejo de incidencias en una agencia de festejos.
Datos de la empresa:
- Nombre comercial: Agencia de Festejos La Reina.
- Tipo de empresa: microempresa, prestadora de servicios (eventos).
- Descripción del caso de uso: manejo de incidencias en una agencia de festejos, tanto internas como reportadas por el cliente.
Contexto de la Agencia de Festejos La Reina
Para entrar en los detalles sobre esta agencia y la experiencia compartida, te recomendamos leer los artículos que dejamos en los siguientes enlaces. Aunque su lectura no es condición para abordar el contenido que compartimos en esta entrega.
- Historia y contexto: Agencia Festejos La Reina
- Ejemplo de acciones para mejorar: gestión de la relación con clientes y gestión de contratos
Manejo de incidencias. Herramienta de gestión: plataforma Platzilla
Para llevar adelante los planes de mejora que se propusieron, los socios de Festejos La Reina, apoyados por Marta, adoptaron una herramienta de gestión: la plataforma Platzilla.
La experiencia de Marta le permitía asegurar que con esta plataforma de aplicaciones, las acciones para mejorar podrían ejecutarse con facilidad, tomando en cuenta que el propósito era elevar la calidad en las 4 áreas del índice de eficiencia empresarial, utilizado para el diagnóstico inicial (comentado en el artículo sobre su historia y contexto).
En particular, con la herramienta abordarían diversos aspectos, ya comentados, como los siguientes:
- Mayor foco en las actividades, en función de la misión y visión de la agencia.
- Más control en las tareas y actividades diarias, así como en planes para el corto y mediano plazo.
- Equipo con mayor capacidad de colaboración en cuanto a la gestión de la información.
- Manejo de indicadores para mejorar de forma continua, apoyados en la herramienta de gestión.
Con la ejecución de las primeas acciones, la empresa consiguió elevar su índice de eficiencia empresarial, de manera importante.
Las mejoras y el logro creciente de contratos de servicio, generaron confianza en el personal y en los dueños. Todo esto mejoró el clima de la organización.
Manejo de incidencias en Festejos La Reina
Al conseguir más clientes y mejores contratos, surgieron algunos incidentes antes, durante y después del servicio prestado.
Fue un tema no previsto por los socios de la agencia (esposos Montilla e hijos), pues nunca habían tenido clientes del tipo grandes empresas, corporaciones e instituciones de formación profesional.
Para este tipo de clientes, todos los detalles son claves. El servicio de organización de eventos debe ser impecable.
Esto obligó a Marta a apoyarse en la plataforma Platzilla para gestionar las incidencias y asegurar una respuesta oportuna e idónea, según el caso. Para esto, hizo uso del módulo CRM posventa que ya había contratado.
Un punto importante que Marta observó fue que las incidencias pueden estar, o no, relacionadas directamente con contratos de servicio.
Por ejemplo:
- Para un servicio prestado al cliente “EleCar”, Festejos La Reina subcontrató el sonido, por no disponer de los equipos solicitados.
- No hubo problemas con el sonido en sí, sino con la relación entre proveedor y cliente.
- El cliente “EleCar” reportó incidencias relacionadas con el trato que le brindó el proveedor del sonido.
- Esta queja fue reportada luego de terminado y cerrado el contrato de servicio.
Incidencias
Registrar todo tipo de incidencia permite a Marta y a su equipo evaluar a los proveedores. Con la gestión de los casos, si el proveedor no mejora, pasa a inactivo en la base de datos.
Para dar mayor transparencia y tener un compromiso permanente con sus clientes, Festejos la Reina decidió dar acceso temporal a sus clientes al CRM, para que conocieran el estatus de las actividades y reportaran incidencias.
El acceso del cliente al contrato de servicio, calendarios e incidencias, estaría vigente mientras el contrato permaneciera abierto.
Por supuesto, también se recibirían incidencias por otras vías: llamada telefónica y correo electrónico.
1. Manejo de incidencias. Ajustes en contenedores de información para el manejo de incidencias
El CRM postventa involucra los siguientes contenedores:
- Clientes y contactos
- Contratos de servicio
- Incidencias
- Preguntas frecuentes
- Equipamientos
¿Qué adaptó Marta en los contenedores para gestionar las incidencias?
Los cambios principales realizados en el contenedor de incidencias, fueron para agregar campos:
- Asociado a: Cliente o Contrato de servicio
- Tipo de incidencia
- Fase del servicio en que ocurrió la incidencia (antes, durante, después)
- Causas de la incidencia
- Evaluación del resultado de la solución: bien, regular, deficiente
- Proveedor involucrado
- Solución aceptada por el cliente
- Comentarios del cliente
En la siguiente imagen puedes observar los campos originales del contenedor Incidencias.
Ya con la experiencia de Marta en la plataforma Platzilla, en cuestión de poco tiempo realizó todos los cambios necesarios:
- Agregó todos los campos requeridos, incluyendo los casos condicionados. Por ejemplo: una incidencia estará relacionada con un contrato de servicio o con un cliente, de manera excluyente.
- Modificó lo valores posibles de “Estado de incidencia”:
- Nueva
- En proceso
- Cerrada
- Cuando el usuario seleccione “asociado a cliente”, seleccionará al cliente involucrado y no podrá seleccionar un contrato de servicio; y viceversa.
- Si un cliente aprueba la solución, el “estado de incidencia” pasará automáticamente a “cerrada”.
En la siguiente imagen puedes observar cómo quedó el contenedor Incidencias:
Para el caso del campo “Asociado a…”, Marta configuró la dependencia como sigue:
2. Creación de filtros en contenedor “incidencias”
Para tener acceso de manera rápida sobre las incidencias, Marta creó filtros por diferentes criterios. Por ejemplo:
- Estado de incidencia
- Tipo de incidencia
- Fase del servicio en que incurrió la incidencia
Ejemplo de filtro, para el caso de Incidencias en “En proceso”:
De igual forma, Marta creó informes similares, para el caso que fuera necesario tener en papel esta información.
Otro ejemplo de vista creada con filtros es la siguiente:
En este filtro se diferencias con colores las prioridades asignadas a la incidencia: urgente (fondo rojo), alta (fondo amarillo), Otras (fondo blanco).
3. Manejo de incidencias. Vistas calendario para las incidencias
Marta configuró vistas calendarios para los diversos contenedores de información: oportunidades, contratos, clientes, incidencias, etc.
En el caso de las incidencias, quiso tener una vista que reflejara las incidencias creadas por día. Esta era una forma de ver la densidad de incidencias reportadas. El objetivo para todo el equipo era mantener este calendario limpio, ¡en blanco!
A través de la opción de configuración, Marta procedió a crear el calendario:
Con la vista calendario configurada, Marta pudo observar de manera rápida, entre otras cosas, cuáles eran las incidencias más recurrentes. Acá un ejemplo de esta vista:
Por supuesto, toda esta configuración de vistas y filtros fueron objeto de ajustes contantes, en la medida en que Marta y su equipo entendían cómo aprovechar más la información del CRM postventa.
El equipo de Festejos La Reina fue descubriendo cada vez más opciones de configuración y formas de ver la información. Esto les permitió seguir mejorando el foco, el control y la colaboración de manera importante. Lo que a su vez favoreció, de forma notoria, el ambiente de trabajo.
Avance en el índice de eficiencia empresarial
Festejos La Reina avanzó en su productividad y eficiencia empresarial, lo que se evidenció en un nuevo diagnóstico realizado a la organización. Sin más comentarios al respecto, acá el resultado obtenido:
Observe los avances en las áreas “foco” y “control” después de aplicados varios planes básicos de mejora, apoyados en la plataforma Platzilla.
¿Cuáles, crees tú, son la razones principales de este avance en el índice de eficiencia empresarial? ¿Por qué el foco y el control son las áreas más favorecidas, según el resultado mostrado?
Resumen:
Sin duda, con las aplicaciones contratadas de la plataforma Platzilla, Festejos La Reina experimentó mejoras para gestionar su relación con los clientes y administrar los contratos. La atención y el manejo de incidencias es clave es esta relación… Tal como explicamos en el artículo anterior, que trata sobre la importancia del control de las incidencias para no perder clientes:
Por otro lado, dar la posibilidad de acceso controlado al cliente para hacer seguimiento a las incidencias reportadas, fue una decisión que apuntó a mejorar la colaboración en la gestión de la información. Una novedad para algunos clientes.
Con este caso de uso tienes más herramientas para gestionar de manera fácil tu empresa, independientemente de la etapa en que te encuentres.
Recuerda que una de las áreas funcionales clave desde las primeras etapas, es mercadeo y ventas. Así que te sugiero que pongas el foco en ella para avanzar – sin perderse – en el camino al éxito.
¡Hasta pronto!
