Si buscas en la web, encontrarás cientos de consejos para mejorar la eficiencia de tu pyme. Cientos o miles de artículos hablan al respecto, desde perspectivas básicas hasta enfoques académicos. En esta entrega haremos referencia a consejos sencillos pero claves, a la hora de gestionar una empresa. ¡Bienvenidos(as)!
Como lo hemos señalado en entregas previas, la eficiencia en las empresas debe ser un objetivo para todo tipo de empresario: micro, pequeño, mediano o grande. Y en el caso de las mipymes, ser eficiente no es opcional. Es un pilar sin el cual la empresa difícilmente será sostenible en el mediano o largo plazo.
Por otra parte, ningún negocio es estático, por lo que si quieres que tu pyme crezca a buen ritmo, no sólo tienes que aprender a equilibrar el tiempo y los recursos; sino que también debes desarrollar las áreas con mayor impacto en la organización. Recuerda que no es lo mismo gestionar una venta de comida rápida (franquicia) que una posada o un hotel.
Es por esto que te hablaremos de 10 consejos básicos, que te ayudarán a centrarte en las áreas de negocios que ofrecen mayores ganancias.
Concejos para mejorar la eficiencia de tu pyme
Consejo #1. Mantente al tanto de los números:
Nos referimos a los números relacionados con los ingresos, ventas y facturación. ¡Por supuesto, existen otros números clave! Pero un punto esencial es mantenerse al día sobre el flujo del efectivo y las posibles “carencias” financieras.
Para ello, la recomendación es contar con un experto contable. Y si es desde el inicio, mejor. Es un área administrativa importante, a la que en algunos casos, el empresario no atiende con la importancia que tiene. Como siempre, el “peso” de tener o no un experto dependerá también de la complejidad de la empresa, de su tipo, etc.
Consejo #2. Ten metas claras:
Como segundo consejo tenemos el establecimiento de metas. Sin duda, es una parte esencial del éxito empresarial, por lo que ésta tiene que ser una de tus tareas más importantes. Los objetivos y las metas pueden fijarse por área funcional. Entre las más relevantes tenemos el área de producción y operaciones (realización del producto o servicio), finanzas y la de mercadeo y ventas.
Consejo #3. Aplica el marketing de alto impacto:
Para no perder recursos y dinero por un mercadeo ineficaz, es importante utilizar el marketing de bajo presupuesto y alto impacto. Apoyarse en medios básicos y en un buen diseño puede tener resultados excelentes, sin incurrir en gastos importantes.
Antes de iniciar una campaña comercial, investigue sobre las opciones para tu empresa, según sea el perfil del cliente a quien sirves. Por ejemplo, ¿te convendría adoptar una estrategia de marketing viral?
Más consejos para mejorar la eficiencia:
Consejo #4. Observa el entorno:
Los acontecimientos y los cambios en el panorama nacional y mundial tienen efecto en tu sector. Es clave estar actualizado sobre las tendencias y la problemática actual. ¡Vigila el entorno!
Consejo #5. Presenta tu pyme frente a la competencia:
Mostrar de la mejor manera posible a tu pyme en su entorno es primordial para mejorar su posición. Para esto lo recomendable es hacer un análisis FODA y trabajar en cada aspecto positivo y negativo, con el propósito de mejorar de forma continua frente a la competencia.
Consejo #6. Mejora tus capacidades de venta:
Desarrollar una fuerza de ventas es clave para lograr una alta rentabilidad. Las competencias y las habilidades se pueden adquirir con esfuerzo. Crear una cultura de aprendizaje es una práctica válida.
Consejo #7. Adopta las mejores prácticas:
Todas las empresas tienen mejores prácticas o formas de hacer las cosas, que han sido probadas. Por ello, aplica la mejora continua del tipo “un paso a la vez”.
Consejo #8. Motiva al equipo de trabajo:
Los colaboradores motivados pueden provocar grandes mejoras en las pymes. Asegurar un buen clima organizacional puede ser la diferencia entre el éxito (mejorar la eficiencia) y el fracaso.
Consejo #9. Acepta tus limitaciones:
Todo empresario exitoso tiene una idea clara sobre sus “limitaciones”. Si bien un reto es aprender todos los días, no está mal buscar ayuda en las áreas con debilidad.
Consejo #10. Tómate un descanso:
La gestión de una empresa, por pequeña que sea, es un trabajo que demanda esfuerzo. Es por ello que los empresarios exitosos recomiendan tomar vacaciones cuando sea pertinente. Permite recargar las “pilas” y ver las cosas con una perspectiva diferente.
Nuestro consejo más importante: cuida la atención al cliente
Para las empresas que recorren sus primeras etapas, un consejo clave es diseñar la atención al cliente sin escatimar esfuerzos en ello. Veamos algunas recomendaciones al respecto.
a) Fortalece las habilidades de atención al cliente:
Primero, tienes que asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades para satisfacer las necesidades de los mismos. Ningún software de administración de relaciones con el cliente puede compensar las limitaciones que se tengan en este aspecto. ¿Qué habilidades deberías asegurar para la atención al cliente?
- Empatía y constancia. Es clave saber cómo lidiar con todos los tipos de clientes que lleguen a tu empresa. La idea es brindarles la misma calidad de servicio todo el tiempo.
- Adaptabilidad. Ningún cliente es igual a otro. Debemos ser capaces de responder en forma proactiva a las sorpresas, percibir el ánimo del cliente y adaptarnos a él. Recordemos, además, que brindar una buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje constante.
- Capacidad para comunicar el mensaje. Debemos ser capaces de transmitir a los clientes exactamente lo que queremos decir. ¡Esto no es fácil! Además, una práctica sana es no dar por terminada una conversación sin confirmar su satisfacción.
- Ética y solidaridad. ¿Qué cliente no aprecia que un comercial o vendedor no se encargue de sus “problemas” de principio a fin? Una fuerza de ventas con ética y solidaridad creará relaciones fieles. Respetar el tiempo, dar respuestas oportunas, cumplir las promesas, etc., debe ser el foco del equipo de ventas.
- Conocimiento. Tener un conocimiento profundo sobre el producto o servicio transmite confianza. Por otro lado, aceptar que no tenemos una respuesta a una inquietud, será algo que los clientes también apreciarán. Por lo que no tendrán problemas en esperar por la respuesta correspondiente.
b) Observa los puntos de contacto:
Prestar atención a los puntos de contacto es un elemento clave, además de tener una visión completa de la experiencia del cliente. Una mala experiencia de un cliente en cualquier momento de su ciclo de vida arruinará la relación. Creará desconfianza. Por lo tanto, debemos tener certeza de que el equipo cuente con las habilidades adecuadas, lo que debe ser verificado con frecuencia.
c) Mejora las interacciones con el cliente:
La atención al cliente no solo demanda tener las habilidades comentadas. También es necesario tener competencias para crear relaciones con los clientes. Esto es, tener competencias sociales. Por ejemplo:
- Practicar la escucha activa para que los clientes sientan que sus palabras tienen valor. Aclarar y reformular lo que dicen es una forma de transmitir dos cosas: la importancia de lo que expresan y el esfuerzo por comprenderlos. Crear empatía con ellos y reflejar sus sentimientos crea excelentes relaciones.
- Admitir nuestros errores crea una relación más fuerte. Permite ganar la confianza de los clientes o recuperarla, si es el caso. Además, es una forma de controlar la situación, redirigir la atención del cliente y resolver el caso o la incidencia.
- Realizar seguimiento después de que se haya atendido un problema. En este punto, lo más importante es asegurar que el cliente esté satisfecho con el servicio. Podemos optar por estrategias diversas para recoger información de calidad al respecto. Por ejemplo, mediante una encuesta anónima.
d) Mejora tu estrategia de atención al cliente:
Más allá de las habilidades y del conocimiento del equipo para relacionarse con los clientes, es necesario aplicar estrategias de atención para mejorar la eficiencia. ¿Qué estrategias podemos emplear para complacer a los clientes? Algunas son:
- Hazle sentir a tus clientes que tratan con personas. Lo común es que los clientes quieran sentir que tienen acceso a una persona real. Evita los robots o solo enlaces a preguntas frecuentes. Tampoco abuse de las respuestas automáticas por correo electrónico. En su lugar, aprovecha al máximo las redes sociales para responder y compartir información. Publica fotos y biografías en tu sitio web. Así mostrarás a tus clientes que hay personas que trabajan para su beneficio.
- Asegúrate de estar disponible. Los clientes sabrán valorar el poder comunicarse contigo. Ten en cuenta las zonas horarias diferentes para mantener la disponibilidad del contacto.
- Satisface las necesidades de tus clientes. ¿Has verificado últimamente que satisfaces plenamente las necesidades de tus clientes? Segmenta y ofrece tratamiento preferencial a tus mejores clientes para demostrar que son apreciados.
- Crea comunidades. Sin duda, los clientes se sienten valorados si son tratados como miembros de una comunidad. En la actualidad existen medios para integrar a los clientes de muchas maneras, como seminarios web, redes sociales, exposiciones comerciales, entre otras. Además, son oportunidades para conocerlos mejor y así personalizar la atención.
e) Asegúrate de que tu equipo esté comprometido:
Mejorar la eficiencia en cualquier área demanda un valor esencial: el compromiso. Podemos tener las mejores habilidades de atención y competencias, pero todo esto no importará si tus colaboradores no están comprometidos.
Por lo tanto, es importante conocer qué piensa el equipo de atención al cliente respecto de las condiciones de trabajo, remuneración, oportunidades de crecimiento profesional, la capacitación y la relación entre ellos. Evaluar el compromiso debe ser una tarea a realizar con relativa frecuencia.
f) Ofrece a tus clientes una opción de dar feedback:
Sin importar si tu empresa es micro, pequeña o mediana, siempre será imposible estar al tanto de todos los problemas de los clientes. Por lo tanto debemos crear canales que permitan dar su feedback. Nos interesan las malas experiencias y sus comentarios para mejorar.
Por supuesto, tener información que dé cuenta del feedback del cliente demanda herramientas de gestión de información. En cualquier caso, lo importante es dar la oportunidad de que el cliente exprese su opinión por un medio bajo nuestro control, sobre todo en el caso de quejas o comentarios desfavorables.
Algunos comentarios para finalizar
Sin duda, cada empresa es una organización única, por lo que unos consejos serán más pertinentes que otros. Los comentados aquí pueden o no ser relevantes para tu caso, porque el tipo de empresa, el sector, las competencias del equipo y del empresario, etc., son variables clave.
En tal sentido, lo importante es tener claridad sobre qué necesitamos en nuestra pyme para mejorar la eficiencia en todas las áreas funcionales. Es claro, por supuesto, que habrá áreas más desarrolladas que otras según la etapa en que se encuentre la empresa.
Es decir, no es igual una empresa que apenas comienza a facturar que una pyme en funcionamiento óptimo. Por lo tanto, en cada caso habrá puntos particulares en los que debemos mejorar para lograr la eficiencia y productividad.
En cualquier caso, el empresario debe estar atento a las oportunidades para mejorar la eficiencia, porque siempre existirán. Es por ello que recomendamos mejorar todos los días, aplicando la estrategia “un paso a la vez”.
¡Muchas gracias por leernos!
