En el artículo anterior, primeros pasos con un CRM (caso: Donas Redoma), conociste los primeros pasos en la puesta en marcha de una aplicación CRM. Ahora te presento algunas operaciones básicas realizadas en Donas Redoma para gestionar las ventas.
¡Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores! Como han visto, no es una tarea difícil echar a andar una aplicación CRM, especialmente cuando optamos por el servicio en la nube.
En este caso nos abstraemos de actividades técnicas de instalación. Bajamos los costes, mientras centramos el esfuerzo en aprender y optimizar el uso de la herramienta.
Esto último fue una primera lección importante para Katiuska, propietaria de Donas Redoma: utilizar software en la nube (software como servicio) tiene ventajas para empresas que comienzan a transitar las etapas, en su camino al éxito.
Para conocer otros beneficios del software como servicio (en inglés, Software As A Service o SaaS), te recomiendo este vídeo corto (1’ 55”): ERP-CRM: Software As A Service (SaaS).
El CRM adoptado en Donas Redoma fue Agile CRM. Una aplicación ideal para pymes, con buenas prestancias para equipos de trabajo en empresas comerciales, distribuidoras y fábricas. Además, de una excelente interfaz y con integración con aplicaciones y redes sociales.
Agile CRM es una plataforma que integra las funciones de ventas, automatización de marketing y soporte al cliente para pequeñas empresas. Esta plataforma destaca por ofrecer una cuenta gratuita con funcionalidades básicas para ventas, marketing y CRM.
Para continuar aprendiendo de la experiencia de Donas Redoma, en este artículo nos centramos en operaciones básicas con Agile CRM. De la experiencia de Donas Redoma podemos aprender todos.
Operaciones básicas con un CRM
Configuración del CRM con datos de la empresa
En el artículo previo te comentamos los primeros pasos que Katiuska realizó, con apoyo de Enrique, para configurar la aplicación.
Del grupo de opciones de configuración que tiene Agile CRM, Katiuska y Enrique actualizaron las necesarias, antes de iniciar la capacitación y las pruebas con los usuarios. Por ejemplo, actualizaron los siguientes elementos:
- Opción preferencias. Por esta opción ingresaron los datos de la empresa, ajustaron etiquetas en los menús de los módulos, mejoraron la seguridad, entre otros aspectos.
- Formulario de usuarios. Esta opción les permitió crear los usuarios y asignar roles.
- Campos personalizados. Agile CRM permite agregar campos para los formularios de contactos, ofertas y compañías. Para el caso de Donas Redoma crearon campos para contactos y ofertas.
- Opción ofertas. A través de esta opción, actualizaron las listas desplegables (hitos, fuentes, razones de pérdidas) y registraron los productos.
- También ajustaron otros elementos de configuración como los siguientes: categorías de tareas, etiquetas, configuración del correo electrónico, integración con aplicaciones (por ejemplo, con facebook, grupos de servicio, telefonía), entre otros elementos.
Operaciones básicas. Gestión de contactos en Agile CRM
Desde la lista de contactos, Agile CRM permite realizar gestiones, a partir de una serie de opciones, como se muestra en la imagen:
Por ejemplo, Katiuska asignó etiquetas para la recuperación rápida de información a partir de las mismas. Las etiquetas son útiles para caracterizar a los clientes, lo que potencia el uso de los filtros.
A través de la opción “filtros”, Agile CRM permite crear consultas de contactos por múltiples criterios. Como ejemplo, acá Katiuska ubicó a sus contactos con la etiqueta “compra para eventos”.
A los contactos seleccionados puede enviársele correos, añadir campañas, fijar reuniones, entre otras opciones.
Cuando un usuario del CRM en Donas Redoma fija una reunión (opción del menú emergente, junto al contacto), aparece el calendario propio y en el de otros usuarios.
Esta funcionalidad es útil para programar citas de manera rápida. Observe en las siguientes imágenes la secuencia de acciones para crear la cita.
Acá una imagen del formulario para programar la cita con datos de fecha, hora, tiempo, medio de contacto.
Agile CRM confirma la cita creada. Este es el mensaje que muestra:
Una de las estrategias aplicadas en la empresa se apoya en contestar preguntas previas a la compra, de manera proactiva.
Un enfoque proactivo hacia los clientes ayuda a que estos se sientan la persona más importante para Donas Redoma. El CRM ayuda al equipo a identificar posibles maneras en las que el cliente quizás utilice el producto. Por lo tanto, ellos pueden tener en cuenta de antemano esos beneficios e incorporarlos en los mensajes de ventas durante los puntos cruciales del proceso de decisión de la compra.
Beneficios inmediatos con las operaciones básicas
Los usuarios del CRM en Donas Redoma obtuvieron de esta manera, una herramienta poderosa para almacenar, administrar y gestionar los contactos y clientes.
Por otra parte, Katiuska tiene visibilidad de las gestiones realizadas por el equipo con respecto a los clientes. En tiempo real. Dispone de información sobre nuevos contactos, ofertas, citas, notas, llamadas, correos electrónicos, etc.
Toda la información que se genera respecto a un cliente, puede ser revisada de manera fácil y rápida por los usuarios de la aplicación. En la misma pantalla se tiene lo siguiente:
- Datos del contacto o cliente
- Acciones ejecutadas (línea de tiempo)
- Notas creadas para el cliente
- Eventos programados con el cliente
- Tareas programadas
- Ofertas realizadas al cliente
- Campañas en que se ha involucrado al cliente
- También incluye estadísticas de visitas a la Web (si está configurado), correos y documentos asociados al cliente.
- Widgest configurados y aplicaciones integradas (ejemplo, Skype).
Operaciones básicas. Gestión de ofertas en Agile CRM
Como toda aplicación CRM, Agile CRM muestra una lista de las ofertas registradas, que pueden ser filtradas por múltiples criterios: etiquetas, fecha de creación, fecha de cierre, probabilidad, contactos, etc.
En el caso de Donas Redoma, las pruebas de la aplicación se realizaron para atender clientes que compran el producto para llevar, en cantidades desde 5 unidades.
La experiencia desarrollada por Katiuska estando la empresa en funcionamiento regular, la había llevado a considerar envases (cajas) para donas de tamaños predefinidos.
Para los clientes que compran donas para llevar, se tienen las presentaciones de 5, 10, 20 y 50 unidades (pk05, pk10, pk20 y pk50).
Es por ello que registraron en el CRM los productos, como se muestra en la imagen:
Las ofertas son registradas a través de un formulario básico, que permite incluir los datos mínimos para la gestión correspondiente.
En el caso de Donas Redoma, el formulario fue modificado. Agregaron 2 campos: cantidad y total, como se muestra en la imagen.
De la lista de productos se obtiene su “valor” unitario. Luego, un producto (por ejemplo, caja de 10 mini donas de fresa) puede ser comprado por un cliente, en cierta cantidad.
Por ello se incorporaron los campos personalizados obligatorios: cantidad y total (este equivale a valor * cantidad).
Actualización de las ofertas
En la pantalla que muestra las ofertas podemos aplicar filtros, como lo hacemos para los contactos.
Agile CRM ofrece la posibilidad de ubicar registros por múltiples criterios, entre ellos: etiquetas, fecha de cierre, hitos, fuente, motivo de pérdida, usuario, contacto relacionado, etc.
Para una oferta, hay dos opciones en el menú emergente: editar o borrar. Tal como se muestra en la imagen.
Toda oferta puede ser actualizada a través del formulario que recoge sus datos. Puede revisarse, por ejemplo:
- Línea de tiempo (acciones realizadas con la oferta)
- Notas publicadas por los usuarios
- Documentos adjuntados
- Contactos relacionados
- Tareas y eventos
- Lista de productos asociada
- Datos de la oferta
En el caso de los clientes de Donas Redoma que organizan eventos, como la conferencia TIC 2018, la solicitud del servicio de venta la realizan con un documento. Este se adjunta a la oferta a través de la opción “documento”, que se muestra en la imagen anterior.
Un contacto también puede tener asociado documentos, como por ejemplo, un contrato para venta periódica de cierta cantidad de producto, con cláusulas para las partes.
Resumen del artículo
En ese artículo comentamos las operaciones básicas que realiza el equipo de Donas Redoma con la aplicación incorporada.
Con el manejo de los contactos, el calendario de eventos, citas y tareas, y la gestión de ofertas, ya los vendedores en quioscos disponían de información clave para la relación con el cliente.
Katiuska consideró necesario integrar Agile CRM con la facturación, para disponer de datos al detalle de los clientes que compran unidades y no por las presentaciones pk05, pk10, pk20 y pk50. Esto permite generar informes, métricas e indicadores para conocer más a los clientes y tener criterios para segmentar.
Una de las ventajas que el equipo de Donas Redoma aprovechó de inmediato fue la posibilidad de personalizar los mensajes de ventas. Comprobaron que un CRM es un punto clave para dar entrada y seguimiento a los datos relevantes de los clientes.
Con el CRM pueden monitorizar los puntos de contacto con el cliente, buscando su comportamiento en la página web, su contacto con el equipo de ventas y sus datos demográficos. Esta información aporta visibilidad que ayuda a crear un perfil e identificar las mejores estrategias de ventas para cada tipo de cliente.
Tal como lo comentamos antes, la puesta en operación del CRM no es una tarea difícil. De manera especial cuando optamos por el servicio en la nube. Los beneficios son casi inmediatos, después de que el equipo recibe la capacitación e inicia las operaciones básicas con la herramienta.
Para continuar aprendiendo de la experiencia de Donas Redoma, habrá nuevos artículo sobre la utilización de Agile CRM en la operación de mercadeo y ventas.
¡Hasta la próxima entrega!
