¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas? Ejemplo.

Toda empresa – micro, pequeña, mediana o grande – debe aplicar planes de mejora que le aseguren ser sustentable y/o sostenible. Este fue el caso de Músik con K, una microempresa que, ante una disminución dramática y constante en el flujo de caja, aplicó planes de mejora para mantenerse a flote. ¡Bienvenidos (as)!

El propósito de este artículo es continuar comentando la experiencia de Karen y su microempresa, Músik con K. En el artículo anterior se habló, en particular, sobre su primer plan de mejora. Este se basó en la selección de 5 áreas funcionales críticas, para las que ejecutaron acciones con el propósito de elevar su capacidad de respuesta. Las áreas seleccionadas fueron:

• Mercadeo y ventas.
• Producción y operaciones.
• Contabilidad y finanzas.
• Talento humano.
• Gestión de la información.

Contexto de la situación de la microempresa

Músik con K es una empresa que inició con ventas al menor, especializada en instrumentos musicales y accesorios. Después de cierta crisis por una caída importante en las ventas, la empresa logró salir a flote con una campaña comercial exitosa. A partir de dicha experiencia, Karen decidió acometer planes de mejora…

Las dificultades aparecieron cuando Músik con K había alcanzado la etapa de funcionamiento regular. Es decir, cuando ya tenía clientes y lograba facturar de manera constante. El arranque de la empresa fue muy bueno. Todo parecía ir “viento en popa”, pero al pasar algunos meses, la situación se complicó y el flujo de caja se puso en “rojo”: ¡las ventas no paraban de disminuir! Y las deudas se acumularon.

Podemos comparar la puesta en marcha de una empresa con una embarcación que se lanza a navegar. Vendrán situaciones inesperadas, que exigirán maniobras para mantenerse a flote. Cuando Músik con K se lanzó al mar, las aguas estaban tranquilas y había viento en popa. Llegaron los primeros clientes y facturaba sin problemas. No había de qué preocuparse. ¡Pero de pronto, eso cambió!

Diagnóstico básico, previo a los planes de mejora

Después de aplicar un plan de emergencia, basado en una campaña de mercadeo denominada aprende Músik con K, la empresa recuperó las ventas. Así fue que Karen superó su primera crisis en el océano en que navega. A partir de allí, con su amigo Jesús, decidió aplicar planes de mejora para llevar a Músik con K a una posición de mayor fortaleza y capacidad de respuesta ante los “vientos cruzados”.

En nuestro lenguaje, lo que buscó Karen fue pasar de funcionamiento regular a estable. En la siguiente imagen tienes las 6 etapas por las que pasa una empresa en su camino del éxito, de acuerdo con nuestro modelo de etapas para una mipyme:

De las 12 áreas funcionales que pueden desarrollarse en una empresa en funcionamiento óptimo, Jesús y Karen seleccionaron 5, tal como ya se indicó. Esto lo hicieron con base en un diagnóstico básico empresarial para mercadeo y ventas, producción y operaciones, contabilidad y finanzas, talento humano y gestión de la información.

Al fortalecer estas 5 áreas, Músik con K tendría más capacidad para enfrentar las “crisis” por venir. Inclusive, podría adelantarse a situaciones típicas en este tipo de empresas.

Gestionar Fácil.

Y con el el diagnóstico…

Y con el diagnóstico, Karen pudo plantear un plan que le permitió “crear una base” para pasar de funcionamiento regular a estable. Lo que significa que la organización pasó de “cierto estado caótico” a un estado más organizado. Y esto dio lugar a áreas funcionales con mayor capacidad para alcanzar las metas de la empresa.

¡Claro, no significa esto que otras áreas no recibieran atención! Por ejemplo, “dirección estratégica” o “gestión de la calidad”. En otras palabras, sin descuidar actividades básicas de otras áreas, el esfuerzo se concentró en las 5 señaladas, con el propósito deliberado de mejorar su capacidad.

Planes de mejora en Músik con K

Del plan de mejora ya comentamos algunos puntos. Aquí veremos detalles del mismo para las áreas mencionadas. Comenzamos por “mercadeo y ventas”.

1. Área: mercadeo y ventas

Para esta área, Músik con K se centró en 3 subáreas:

• Relación con clientes.
• Segmentación y posicionamiento.
• Fijación de precios.

De manera específica, estas 3 subáreas se atendieron a través de diversas prácticas. Para pasar a funcionamiento estable, la principal acción en mercadeo y ventas fue la definición de un rol y la asignación de recursos para ejercerlo.

En principio, Karen ejercería el rol. Pero la meta era tener en el plazo de 3 meses, una persona con el perfil apropiado para tal fin. El perfil lo definió Jesús, para asegurar la mejor selección posible de un colaborador con las competencias requeridas.

Atención de clientes:

El propósito en este aspecto fue atender al cliente en las fases de pre y posventa. Esta definición implicó documentar buenas prácticas para contactar periódicamente a los clientes, entre otras tareas.

Por ejemplo, una tarea es contactar a los clientes que adquirieron un instrumento. El propósito es conocer sobre la calidad del mismo, la satisfacción general por la compra, las necesidades o requerimientos que tengan, la experiencia del proceso de compra, entre otros puntos. Y según el caso, se da respuesta a las inquietudes, aprendiendo del feedback logrado.

Por otra parte, las tareas relacionadas permitieron a Karen recoger información sobre los proveedores, con relación a la calidad de sus instrumentos. En particular, para el caso de los instrumentos de lutieres.

Relación con clientes:

Con el rol definido, crearon y mantuvieron una relación fluida con los clientes. Un propósito clave era indagar sobre él, para conocerlo más. En resumen, la relación con clientes buscó crear vínculos y asegurar la fidelidad. Quisieron realizarles preguntas importantes y hacerlos sentir como el principal cliente, para Músik con K.

Satisfacción del cliente:

Jesús y Karen diseñaron preguntas para medir la satisfacción. Estas las aplicaban al contactar a los clientes; no más de 3 por vez. Ante las quejas o situaciones de insatisfacción, la acción inmediata era indagar al respecto y tomar acciones.

Con respecto a la calidad del instrumento, las preguntas eran dirigidas principalmente a profesores y músicos profesionales. Un tema central en esta medición era el caso de los clientes que adquirían instrumentos a la medida, fabricados por los aliados que Karen había logrado: los lutieres. Para ellos, Jesús diseñó una encuesta específica.

Segmentación de clientes:

Para crear e identificar segmentos, el primer paso fue construir una base de datos, con toda la información posible sobre el cliente. Una vez actualizada la base de datos, identificaron segmentos de clientes por sus características y otras variables básicas.

Ya Karen tenía información importante, por ejemplo, del caso de los padres interesados en que sus hijos aprendieran las bases de la música. Otros segmentos que identificaron fueron: profesores de música, directores de orquesta y músicos aficionados.

Por otra parte, se clasificaron según la frecuencia de compra. Karen tenía control de tres tipos de clientes: frecuentes, habituales y ocasionales. Todos eran contactados y, según el caso, se aplicaba una estrategia de acercamiento diferente.

Posicionamiento:

• Karen trabajó en resaltar los atributos de los productos y del servicio prestado, para asegurar el posicionamiento de Músik con K en los clientes.
• Mejoró la imagen y seleccionó 3 palabras que irían en todo tipo de publicidad, folleto, aviso o comunicación electrónica con clientes y prospectos: calidad, confianza, pasión.
• Además, realizó acciones para mejorar la identidad de su empresa, con cambios sugeridos por 2 diseñadores gráficos.

2. Área: Producción y operaciones

En esta área, por el tipo de empresa, el aspecto central por fortalecer fue la relación con los proveedores de instrumentos. En particular, con los proveedores artesanales o lutieres.

Con la información obtenida de los clientes, el equipo fijó criterios de selección de proveedores. Esto se alimentó de los aportes de los clientes en las encuestas de satisfacción. También de los datos recogidos en los contactos con los mismos, cara-a-cara.

Karen, con ayuda de su padre, seleccionó lutieres por tipo de instrumento, según su calidad y la confiabilidad en la entrega. Es claro que algunos lutieres son mejores fabricando violines que guitarras, por ejemplo.

En concreto, Músik con K los clasificó en dos grupos. Porque una guitarra puede ser fabricada para 2 tipos de usuario: el aprendiz y el profesional. Es evidente que en tal caso los precios del instrumento son muy diferentes.

Sobre el inventario…

Otra acción que abordó el equipo fue sistematizar el manejo del inventario de instrumentos y accesorios.

• Capacitaron al ayudante para la manipulación de los instrumentos y su almacenaje. Jesús creó un instructivo para el proceso de recepción, sistematización y control de existencias.
• Karen creó una guía para el plan de compras, según el inventario.

Un resultado del plan de mejora fue la creación, como ya señalamos, de un servicio: venta de instrumentos a la medida del usuario. Esto surgió de la relación con clientes. Y para ello, Karen creó un ambiente para tomar un vídeo con los requerimientos. ¿¡Interesante, no!?

Por ejemplo, con base en un violín estándar, el usuario explica las características específicas que necesita para su instrumento personalizado. Este material se pasa al lutier, quien fabricará el instrumento. Durante el proceso de fabricación, Karen pasa fotos al cliente para que vea el progreso. Sin duda, esto crea una relación de confianza y un vínculo de valor.

3. Área: Contabilidad y finanzas

Karen, como buena administradora, desde el comienzo de las actividades de Músik con K tuvo control del registro contable, de la facturación y de la declaración de impuestos.

• Contabilidad: registra todo lo que afecta el patrimonio de la empresa. Tiene al día los libros de diario, mayor, compras, ventas, inventarios.
• Facturación: cumple con todas las normas aplicables. Lleva control de las cuentas por cobrar.
• Impuestos: planifica el cumplimiento de las obligaciones tributarias y se ejecutan sin incurrir en faltas.

Del diagnóstico surgió la necesidad de fortalecer el área de finanzas, incorporando el análisis de costes. Esto es parte de los insumos que necesita “mercadeo y ventas” para la fijación de precios.

• Para este propósito, Karen comenzó a controlar y registrar todos los costes, imputándolos a los productos y servicios. Es un tema relativamente complejo, pero necesario.
• Los cursos los administró como proyectos independientes. Así calculaba la rentabilidad real de cada caso y tenía visibilidad de los costes, para ajustar precios y el pago a los profesores.

4. Área: Talento humano

Para esta área, Jesús recomendó a Karen aplicar acciones en 3 aspectos específicos:

• Incentivos y beneficios para los profesores contratados y para el ayudante. La evaluación de los estudiantes y el cumplimiento del horario tenían el mayor peso.
• Capacitación y formación según el rol del colaborador. Por ejemplo, Músik con K contaba con excelentes músicos como profesores. Pero algunos necesitaban fortalecer la competencia docente.
• Clima organizacional y motivación. Karen inició actividades para lograr que los colaboradores se identificaran con la empresa, que estuvieran satisfechos… para evitar la rotación, entre otras situaciones.

5. Planes de mejora en gestión de la información

¿Por qué Jesús incluyó en las áreas prioritarias de atención, la gestión de la información? – Porque su experiencia le indica que si no gestionamos la información, perdemos el control de la empresa. Podemos ir a la deriva y tal vez no lo notemos. Y cuando nos demos cuenta, podría ser tarde. ¡Como le pasó al Titanic!

Así que convenció a Karen de que era necesaria una aplicación para recoger la información de mercadeo y ventas, de finanzas y de operaciones. Por otra parte, explicó que disponer de información es clave para optimizar la comunicación en la organización.

Si bien Karen ha llevado todo en hojas de cálculo, estas ya no son suficientes para administrar la información de las áreas. En particular, de mercadeo y ventas. Por otra parte, en el contacto con el cliente se deja de registrar información que puede resultar valiosa en el análisis de datos.

En síntesis, los datos hay que recogerlos, procesarlos e interpretarlos. Por ello, es necesaria una herramienta para la gestión de la información.

Conclusión: Músik con K de funcionamiento regular a estable

Los planes de mejora son herramientas para elevar la calidad de las organizaciones. Fue a partir de allí que Músik con K inició un camino disciplinado, que le permitió transitar de funcionamiento regular a estable. Y esto lo logró elevando la capacidad de 5 áreas funcionales.

Gestionar Fácil.

Los indicadores de que la empresa había alcanzado el funcionamiento estable, fueron 2 principalmente:

1. Karen logró delegar la administración y las tareas rutinarias, al contratar personal. Esto, gracias al incremento sostenido de las ventas de productos y servicios. Así se enfocó en la gestión, aplicando planes y haciendo seguimiento. Se apoyó, en parte, en el modelo del círculo de calidad.
2. La organización de las áreas fue sistemática, asegurando que la calidad del trabajo se mantuviera. Este es un punto importante, porque hay pymes que retroceden por falta de continuidad en las prácticas adoptadas. Implica transformación cultural.

Luego de aplicar varios planes, Músik con K estuvo lista para avanzar a la siguiente etapa: funcionamiento óptimo. En la siguiente gráfica podrás ver valores de ejemplo, del avance de las áreas respectos a estándares de calidad. Por supuesto, estos no son los valores reales de Músik con K.

Con lo comentado en este artículo, creemos que ya tienes elementos para dar una respuesta a la pregunta: ¿por qué aplicar planes de mejora en las empresas? Para finalizar, te dejo 3 interrogantes para la reflexión:

• ¿Sabes en qué etapa anda tu empresa?
• Sabiendo en qué etapa anda, ¿qué áreas funcionales mejorarías para pasar a una superior?
• ¿Te has encontrado en la situación de que un área que funcionaba bien, retrocedió o ha desmejorado?

¡Muchas gracias por leernos!