Este es el tercer artículo que dedicamos a la experiencia de la consultora Geosama, con respecto al proceso de evaluación de aplicaciones CRM.
Como sabes, este es un paso clave para la adopción de una herramienta de gestión ideal para la empresa.
Las 2 primeras aplicaciones CRM sometidas al proceso de evaluación por Adriana Carolina, socia de la empresa, fueron: Insightly y Vtiger.
Si aún no has leído sobre esta experiencia, te recomiendo revisar los siguientes 3 artículos:
- Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor? En este artículo se realiza una comparación general de tres herramientas: Vtiger CRM, Insightly y AgileCRM.
- Requerimientos funcionales para un CRM (caso Geosama). Lo central en este artículo es la experiencia de Geosama para definir los requerimientos funcionales para un CRM, como paso previo al proceso de evaluación.
- Aplicaciones CRM evaluadas en la consultora Geosama. En este artículo se comenta parte de la evaluación que realizaron en Geosama, en particular, para las aplicaciones Vtiger CRM e Insightly.
El proceso de evaluación de las 2 aplicaciones, Insightly y Vtiger, tomando como base los requerimientos funcionales levantados por Adriana, arrojó como resultado que ambas pueden ser solución para Geosama.
Sin embargo, existen otros requerimientos no funcionales claves, asociados a aspectos como la facilidad de uso o usabilidad.
Adriana, experta en aplicaciones empresariales, sabe que tales requerimientos son claves para el éxito de la implantación de herramientas de software.
Proceso de evaluación de aplicaciones CRM
El proceso de evaluación comenzó con la fase de levantamiento de información para conocer los requerimientos de los usuarios de la aplicación. Estos usuarios son, principalmente, los 4 socios fundadores de Geosama.
Adriana, la responsable del proyecto, transformó todas las declaraciones de los usuarios en requerimientos funcionales y no funcionales.
También separó aquellos acuerdos en la forma de gestionar un proyecto, que constituyen reglas de negocio. Por ejemplo, un socio no puede ser jefe de más de 2 proyectos a la vez.
Por tal motivo, al crear el documento de requisitos para el CRM a implantar, Adriana identificó 3 tipos de declaraciones:
- Requerimientos funcionales
- Requerimiento no funcionales
- Reglas de negocio
De los requerimientos funcionales, Adriana pudo conocer que el servicio técnico de Geosama se basaba en el siguiente flujo de actividades:
Estos son, grosso modo, los pasos estándares a ser ejecutados por Geosama para prestar el servicio en geología aplicada.
Todas las tareas, actividades, correos electrónicos, documentos, entregables, recursos, etc., involucrados en el flujo de actividades, deben quedar registradas en la aplicación.
Proceso de evaluación. Evaluación de los CRM Insightly y Vtiger
En el artículo previo, Aplicaciones CRM evaluadas en Geosama, mostramos ejemplos de cómo ambas herramientas cumplen los requisitos funcionales.
En los 2 casos, la solicitud es administrada a través del módulo “oportunidades”. A esta se puede asociar tareas, actividades, documentos anexos, notas, comentarios, etc.
Cualquier solicitud puede ser consultada por los socios, en cualquier lugar y momento. Además, integran aplicaciones como el correo electrónico.
El contrato asociado con una propuesta técnica y económica – aprobada – también se gestiona en las aplicaciones. Ya sea, como parte de la solicitud o a través de un módulo aparte.
En el caso de Vtiger, la propuesta también se puede gestionar a través del módulo de cotizaciones.
Como parte de las pruebas, Adriana Carolina creó, en el CRM Vtiger, un módulo para gestionar los contratos.
En la siguiente imagen puedes observar las relaciones creadas por Adriana para el módulo “contratos”, con los módulos “oportunidades” y “proyectos” (al lado izquierdo).
En el lado derecho, en el recuadro azul, están otras relaciones creadas por la aplicación de manera automática.
Con relación a los proyectos, las dos aplicaciones cumplen con los requerimientos para la gestión y el seguimiento de los mismos.
Otras funcionalidades en los CRM Insightly y Vtiger
Aparte de satisfacer los requerimientos de Geosama, con relación al flujo de trabajo para un servicio estándar, Adriana pudo conocer, en el proceso de evaluación, un conjunto de funcionalidades típicas en los CRM.
Entre ellas, podemos ver las siguientes:
Gestión de tareas:
Campaña para clientes y potenciales clientes:
En este ejemplo, la empresa Geosama invita a un webinar, a través de la opción “campañas de correo electrónico”.
El propósito es comentar con los clientes regulares de la empresa, la nueva tecnología que aplicará en estudios geotécnicos para obras de vialidad.
Este es un ejemplo de las estrategias CRM utilizadas para mantener y fortalecer la relación con los clientes.
Estas y otras muchas funcionalidades son parte de los CRM evaluados; son características típicas, que el equipo de Geosama aprovechará en su actividad diaria.
¿Por qué Adriana Carolina continúo buscando opciones de CRM?
El cumplimiento de los requerimientos funcionales por parte de las aplicaciones evaluadas es una condición clave.
Sin embargo, para Adriana es importante que el CRM cumpla con otros criterios. De manera particular, requerimientos de tipo no funcional, relacionados con seguridad, calidad y facilidad de uso.
- Usabilidad (atributo de calidad)
- Desempeño (atributo de calidad)
- Confiabilidad (atributo de calidad)
- Disponibilidad (en línea)
- Manejo de errores (atributo de calidad)
- Requisitos de interfaces
- Funciones para exportar e importar datos
- Documentación
- Seguridad (atributo de calidad)
Tipos de requisitos no funcionales considerados por Adriana:
Claro está, el tema de la seguridad, el soporte técnico y la documentación es prácticamente cubierto por todos los proveedores de estas herramientas. Allí no se encuentran diferencias sustanciales, salvo casos excepcionales.
Por la experiencia de Adriana, un aspecto esencial a tomar en cuenta es la facilidad de uso de las herramientas que se incorporen a la empresa.
Esta fue una de las razones por las que evalúo otras herramientas CRM, antes de tomar una decisión y presentarla al equipo de trabajo.
Proceso de evaluación. Otras aplicaciones CRM evaluadas: Agile CRM y amoCRM
Aplicación Agile CRM
Agile CRM ofrece funciones de apoyo para las ventas, que incluyen generación de leads, calificación, retención y puntuación de clientes, así como telefonía integrada.
Con relación a la automatización del mercadeo, Agile tiene herramientas de administración de campañas de correo electrónico, herramientas de creación de vínculos y venta social.
Características de Agile CRM:
- Centraliza los contactos en un mismo lugar, que ayudará a mantener la agenda ordenada y organizada.
- Te permite visualizar y aprovechar las oportunidades de crecimiento. Además, asignar valores y probabilidades de concreción a las tareas y medir la eficiencia.
- Permite colocar en agenda tareas y asociarlas a un contacto, para tener un seguimiento continuo.
- Ofrece una potente plataforma de e-mail marketing, para enviar comunicaciones y promociones.
La disponibilidad de la información de clientes, actividades, tareas, etc. es una característica bien valorada en esta aplicación.
La posibilidad de filtrar los datos a visualizar, permite una rápida ubicación de información para los usuarios.
La interfaz es sencilla. Adriana consideró que es un CRM estándar, más aplicable en empresas de ventas al menor, distribuidoras o fábricas, que para empresas de servicios profesionales.
Aplicación amoCRM
Adriana descubrió que esta es una solución basada en la nube, que se destaca por su usabilidad.
A diferencia de los otros CRM, complejos y con gran cantidad de funciones, amoCRM reduce la administración de la información a un procedimiento de pocos clics. Permite un seguimiento de todas las notas y detalles de contacto.
La base de la herramienta está en brindar un buen CRM, con equilibrio entre usabilidad y funciones.
Otra ventaja es su capacidad para integrarse fácilmente en cualquier entorno de software. Integra una variedad de aplicaciones de terceros y brinda a los usuarios la posibilidad de conectarlo a sistemas que aún no están en su lista.
Después de las pruebas realizadas, Adriana Carolina concluyó que se trata de una aplicación CRM estándar, ideal para pymes.
Igual que en el caso de Agile CRM, esta es una herramienta para empresas de ventas al menor o particulares, distribuidoras o fábricas.
Agile CRM y amoCRM versus requerimientos funcionales de Geosama
Al finalizar las pruebas, Adriana concluyó que si bien, ambas herramientas cumplen con los aspectos básicos del flujo de tareas previsto en los servicios de Geosama, no satisfacen del todo los requerimientos planteados.
Por ejemplo, la aplicación amoCRM no permite implementar el flujo de trabajo de Geosama completo, porque no incorpora gestión de proyectos.
Lo que no necesariamente es una restricción, porque sí puede integrarse con otras aplicaciones.
De acuerdo con la lista de requerimientos, hasta ahora las 4 aplicaciones evaluadas presentan el siguiente porcentaje de cumplimiento, según Adriana.
Resumen del artículo
En los último 2 artículos hemos comentado, de manera general, la experiencia de Geosama con relación a la búsqueda de una herramienta CRM para su gestión. Recordemos que la empresa realizó esta búsqueda estando en funcionamiento estable.
El proceso de evaluación de las 2 aplicaciones, amoCRM y Agile CRM, dio como resultado que estas no cumplen con todos los requerimientos de Geosama.
Comparadas con Insightly y Vtiger CRM, amoCRM y Agile CRM son más sencillas y presentan mejor usabilidad.
La usabilidad es una medida de la calidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con una aplicación.
Sin embargo, no tienen un módulo de proyectos, como parte de la solución. Esto no es cuestionable en amoCRM y Agile CRM, pues su propósito está centrado en la gestión de la relación con los clientes. Son CRM estándar. Es decir, atienden los procesos de ventas, mercadeo y soporte.
En el siguiente artículo terminaremos esta parte de la historia del proceso de evaluación realizado por Adriana Carolina, para Geosama.
¡Hasta pronto!
