En esta entrega nos referimos a una empresa de ventas al menor y su experiencia con un CRM. Estando en la etapa de funcionamiento regular, la propietaria inició el control de la relación con los clientes, utilizando hojas de cálculo.
Pero en poco tiempo, el equipo de trabajo requirió una herramienta más completa para administrar los datos. Entonces se apoyaron en un CRM.
La empresa de la que hablamos es Donas Redoma, un emprendimiento de su dueña, Katiuska Guerra, a partir del cual creó una empresa exitosa.
Cuando la empresa de Katiuska alcanzó la etapa de funcionamiento regular, ella comenzó a llevar el control con hojas de cálculo. Incluía control de proveedores, relación de compras, relación de ventas, ingresos y gastos, entre otras herramientas de apoyo.
Con algunas hojas de cálculo diseñadas por ella, tenía control de los datos relevantes de la empresa. Muchas otras hojas que utilizó, las tomó de plantillas disponibles en la Web.
Control del negocio con hojas de cálculo
La experiencia que tenía Katiuska hizo que casi desde el primer momento, comenzara a registrar en hojas de cálculo datos sobre las ventas y sobre los clientes.
Al principio registraba datos globales que controlaba de manera sencilla, contando el total de donas por tipo y sabor, vendidas diariamente. En una hoja llevaba el control de las compras y ventas, en unidades y en dinero.
Por ejemplo, tenía una hoja de cálculo que contenía datos como:
- Fecha y día
- Tipo de dona
- Sabor
- Total donas en venta
- Total donas vendidas
- Precio de compra
- Costo total
- Precio de venta
- Total ventas
- Precio promedio de venta de la competencia
Con base en estos datos, Katiuska sacaba información semanal y mensual. Esto le permitía analizar, por ejemplo, qué tipos de donas se vendían más, qué días tenía mejores ventas, etc.
Después de tener su primer quiosco formal para Donas Redoma, las ventas comenzaron a aumentar de manera significativa. Fue cuando decidió registrar otro tipo de datos. Por ejemplo, comenzó a solicitar a los clientes información sobre sus preferencias y su satisfacción por el servicio.
Nuevas hojas de cálculo
Creó nuevas hojas de cálculo para registrar otros datos, como la cantidad de clientes atendidos por día, diferenciando adultos de niños, por ejemplo.
Sin embargo, estas herramientas no le permitían obtener informes más completos. Por ejemplo, Katiuska quería saber las horas de mayor venta para cada producto. Registrar esto en hojas de cálculos le resultaba complicado.
Para obtener este tipo de informes, tendría que esperar a tener una herramienta que registrara los datos de la venta de manera sencilla y sin demandar tiempo extra por parte del personal de ventas.
Relación con los clientes en hojas de cálculo
Después de un tiempo conociendo a sus clientes, Katiuska inició algunas campañas comerciales que registraba en hojas de cálculo, para tener información sobre el resultado de las mismas.
En estas campañas diferenciaba 2 segmentos de clientes: adultos y niños. Con la información obtenida con sus micro-encuestas y de las campañas, surgió la idea de ofrecer un nuevo producto, las mini donas.
La dinámica del negocio de las donas, dio lugar, además, a la venta de donas y mini donas por encargo, en cantidades al mayor.
Esto lo demandaban para reuniones y fiestas infantiles. Surgió así un mercado, para el cual Katiuska diseñó envases especiales, muy atractivos.
Para este tipo de ventas, dispuso de una hoja de cálculo con los siguientes datos:
- Fecha y día
- Tipo de dona
- Sabor
- Total donas vendidas
- Precio unitario de venta
- Total venta
- Tipo de envase
- Motivo del cliente {reunión de trabajo, evento, fiesta infantil…}
- Nombre del cliente
- Correo electrónico del cliente
Mejora de la relación con los clientes
En el artículo denominado calidad en el servicio al cliente en Donas Redoma, comentamos las acciones que ejecutó Katiuska para mejorar de manera continua el área de mercadeo y ventas.
Para Katiuska, la atención al cliente era tan esencial como la calidad del producto que vendía. En un curso sobre mercadeo y ventas había tomado un texto que le parecía clave.
Lo que decía el texto: “Una forma de elevar la calidad en el servicio al cliente es prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos y servicios que reclama y observar lo que le gusta y hace con ellos“.
En Donas Redoma, el área de mercadeo y ventas fue desarrollada de manera progresiva por Katiuska, agregando actividades de diferentes tipos. Esto dio lugar a un grupo de subáreas. Una de ellas, la relación con clientes.
Recordemos que el área funcional de mercadeo y ventas se conforma por varias subáreas en una empresa con nivel de madurez alto.
Las subáreas típicas son: relación con los clientes; segmentación, mercado meta y posicionamiento; producto y los servicios anexos a él; precio y canales de distribución. También incluye el desarrollo de productos, la búsqueda de nuevos mercados y la exportación.
Como ya sabes, las áreas funcionales se conforman en la medida en que la empresa crece. Desde la etapa de la puesta en marcha hasta el funcionamiento óptimo.
El uso de hojas de cálculo en Donas Redoma fue en la primera “fase” de su funcionamiento regular. Etapa a la que llegó la empresa en tiempo corto, gracias a la excelente aceptación del producto en los lugares estratégicos que Katiuska eligió para sus quioscos.
¿Qué involucra la relación con los clientes?
En este punto hay tres aspectos que deben ser atendidos por toda empresa que venda sus productos al por menor o sus servicios a particulares:
- atención de clientes,
- relación con clientes y
- satisfacción del cliente.
Estos aspectos fueron atendidos de manera especial en Donas Redoma. Para tal fin, se incorporó personal a la empresa.
Los ingresos y el margen de ganancia ya permitían a Katiuska contratar personal para realizar parte de la administración. Y una de las áreas favorecidas con el ingreso de personal, fue la de mercadeo y ventas.
Uno de las acciones ejecutadas fue mejorar el proceso de captación de clientes, para lo cual desarrollaron estrategias de varios tipos. Algunas, ya aplicadas, de manera empírica. Por ejemplo:
- Hizo encuestas rápidas para conocer las preferencias de los clientes. A partir de allí, creó nuevos productos y sabores.
- Desarrolló campañas comerciales para que los clientes recurrentes o habituales trajeran a clientes potenciales.
- Ofertó productos con nuevas características para segmentos de mercados específicos.
Por otro lado, Katiuska se dispuso a trabajar en el seguimiento a los clientes. De manera particular, para el caso de las personas que estaban comprando las donas para eventos corporativos y reuniones sociales.
Con base en los datos recabados, creó nuevos tipos de donas y formas de presentación, para facilitar el trabajo a los clientes, al llevar el producto para eventos o reuniones sociales. Incluyó envases atractivos.
¿Qué acciones realizó Katiuska para mejorar la relación con los clientes?
El volumen de información que estaba recabando Donas Redoma en sus quioscos, demandaban una herramienta diferente a las hojas de cálculo.
Fue entonces cuando Katiuska Guerra decidió buscar apoyo para dar respuesta a tal demanda. Esto la llevó a considerar la incorporación de una herramienta del tipo CRM. Para tal propósito, contactó a un amigo de la universidad, a Enrique Sánchez.
¿Qué perseguía Katiuska con esto? – Katiuska quiso asegurar una relación fluida con los clientes actuales, incorporándolos en la mejora e innovación de productos y servicios.
Algunas aplicaciones CRM que su amigo Enrique Sánchez le mostró, antes de decidir qué herramienta contratar, fueron las siguientes:
- Agile CRM
- Apptivo CRM
- amoCRM
- Vtiger CRM
- Insightly
- SumaCRM
Algunas resultaron complejas para el tipo de negocio de Donas Redoma. Por ejemplo, las herramientas Vtiger CRM e Insightly.
De manera concreta, Donas Redoma demandaba una aplicación CRM para realizar las siguientes tareas de negocio:
La evaluación que realizaron fue relativamente sencilla, por cuanto los requerimientos de Donas Redoma eran básicos. Es decir, requería las funciones típicas en una herramienta CRM. Por ejemplo:
- Captar prospectos.
- Gestionar la relación con los clientes.
- Crear campañas comerciales.
- Administrar oportunidades (ventas al mayor a clientes e intermediarios).
- Realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes.
- Disponer de control de tareas a través de un calendario.
Estas eran parte de las funcionalidades demandadas por Katiuska y su equipo de trabajo. Por supuesto, requerían diversos tipos de informes y reportes diarios, semanales y mensuales.
En el próximo artículo…
La elección de una herramienta CRM para mejorar la relación con los clientes fue una tarea importante para la dueña de Donas Redoma, Katiuska Guerra.
Las hojas de cálculo fueron muy útiles en sus inicios, cuando las ventas eran relativamente bajas. Pero en la medida en que la empresa fue creciendo, el volumen de la información y el cruce de variables, era una tarea complicada con dichas hojas de cálculo.
Fue cuando Katiuska buscó apoyo con su amigo Enrique, que tenía conocimiento en el tema de software para pymes. Y en particular, en aplicaciones CRM.
Después de evaluar un conjunto de herramientas, Katiuska se decidió por una de ellas… Y esto es lo que veremos en el próximo artículo.
Responderemos a las preguntas: ¿qué herramienta seleccionaron?, ¿qué hicieron con la herramienta en los primeros meses?, ¿qué impacto tuvo en sus inicios en Donas Redoma?
¡Hasta el próximo artículo!
