¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre gestión fácil con aplicaciones CRM! En esta oportunidad te hablaré de algunos aspectos claves antes de contratar una aplicación para tu sistema CRM o sistema para la administración y relación con los clientes.
CRM: Customer Relationship Management.
- Es importante que no confundas sistema CRM con aplicación CRM.
- El “sistema” incluye la estrategia CRM, la aplicación y otros elementos. Acá haremos la distinción entre ambas expresiones.
Si no tienes experiencia en la adquisición de software, contratar tu primera aplicación CRM puede ser como comprar un automóvil por primera vez.
El asunto no es tan simple como pagar y salir a toda velocidad por una autopista. Hay unos pre-requisitos que debes cumplir, como conseguir la licencia para conducir, comprar un seguro, conocer detalles del automóvil para manejarlo con certeza, entre otras actividades.
De la misma manera, antes de incorporar una plataforma software a la empresa, debes hacer un conjunto de actividades que asegure el éxito de tal adquisición.
Nuestra experiencia nos señala que en más del 50 % de los casos, las empresas compran herramientas software que luego desechan por no ser lo esperado.
Las aplicaciones CRM están siendo utilizadas cada vez más por todo tipo de empresas. Un estudio de CSO Insights reveló que más del 80% de las empresas de ventas utilizan software CRM; con una tasa de adopción que duplica la de hace una década.
Para que el trabajo de incorporar un sistema CRM en tu empresa sea fácil, acá encontrarás consejos, recomendaciones y tareas que te ayudarán a tener éxito.
Primero: ¿qué es un sistema CRM?
No existe una definición universal sobre sistema CRM. Sin embargo, si hablamos de su traducción al español, un sistema CRM (Customer Relationship Management) puede definirse como una estrategia de negocios enfocada en entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes de una empresa, para hacer que el valor de la relación crezca.
Esta definición de sistema CRM, como ya sabes, incluye varios componentes, uno de los cuales es la aplicación o software CRM.
Por ejemplo, cuando vas de compras, al momento del pago intervienen muchos elementos: la cajera, un software, el punto de venta, una conexión telefónica, Internet, el cliente, etc. Esto es un sistema, donde el software para facturar es un componente del mismo.
Un malentendido, en tal sentido, bastante generalizado en el ambiente del Marketing es creer que la adopción de un sistema CRM es tan simple como implementar un software y que éste por sí mismo va a lograr los objetivos de negocio.
Si tú estás buscando un enfoque más comprensivo para detectar cómo evoluciona la interacción con los clientes y toda la actividad que tienes con ellos, debes manejar con cuidado todas las implicaciones del término.
Como el tema es complejo, en este artículo nos centramos en lo concerniente a la adopción de una aplicación para tu sistema CRM
6 consejos antes de contrata una aplicación para tu sistema CRM
De manera concreta, comentamos 6 consejos antes de contratar una aplicación para tu sistema CRM.
1. Considera las alternativas
Cuando no se tiene experiencia, es muy probable que al revisar la primera alternativa de aplicación, se proceda a contratar o a adquirir la herramienta. Como es algo novedoso, podemos entusiasmarnos y no mirar más opciones. Claro, la solución puede ser muy buena para tu empresa.
Aun así, no “firmes” un contrato hasta que hayas revisado con detenimiento otras soluciones. El mercado de las aplicaciones CRM es muy competitivo. Esto significa que hay alternativas excelentes; por lo que es probable que encuentres varias con características similares y diferentes costes.
2. Prepara al equipo en la estrategia CRM
Hacer que tu equipo trabaje con la aplicación CRM puede tener un gran impacto, pero no siempre será positivo a la primera.
Para garantizar el éxito de la incorporación de una aplicación al sistema CRM, debes preparar al equipo en la estrategia CRM a seguir. Asegúrate de que haya un acuerdo unánime sobre la necesidad de un CRM en la empresa, así como un plan para el proyecto.
Por otro lado, debes investigar el aspecto financiero y la ganancia esperada por cada dólar o euro invertido. Sobre todo, si debes lidiar con socios o responsables de la compra.
3. Negocia un contrato seguro
Con independencia de si la aplicación es instalada en la empresa o está en la nube, es necesario conocer las condiciones reales – no supuestas – que involucra la adquisición. Es necesario leer el contrato, no basta con lo que el proveedor nos cuente.
El contrato que establece la relación con el proveedor, contiene elementos importantes como: el precio y las tarifas al momento de “escalar”, la propiedad de los datos, los términos de renovación, la seguridad y actualizaciones, entre otros aspectos.
¿Conoces empresarios o gestores que luego de contratar el software y utilizarlo un tiempo, se encuentran con condiciones o cláusulas desfavorables? O peor aún, ¿que el soporte no esté garantizado?
4. Capacita a tus empleados
La adopción de las herramientas por parte del usuario final es uno de los fracasos más comunes y frustrantes en la incorporación de software en una empresa.
Un 20 % o más de los problemas en la adopción de una aplicación CRM se relacionan con la capacitación del usuario. No solo por una capacitación deficiente, sino por los desafíos que implica adaptarse a nuevos flujos de trabajo.
Un aspecto clave es que la capacitación debes centrarla en el valor de la aplicación (por ejemplo, funcionalidades que permiten mejorar el rendimiento o reducir los pasos de una tarea). La duración de la capacitación debes determinarla según la complejidad del software.
5. Personaliza la aplicación
Lo primero que debes hacer es personalizar tu nueva aplicación, dentro del contexto del sistema CRM y del lenguaje en tu empresa.
Por ejemplo, ¿hay cierto proceso de pipeline que prefiera tu equipo de ventas? Recrea ese proceso en el CRM.
Otros aspectos comunes y muy importantes de la personalización, incluye los controles de acceso y la integración de las aplicaciones de terceros, si es necesaria. Las integraciones indispensables deben establecerse antes de que la aplicación se ponga en marcha.
6. Establece una infraestructura para medir el ROI
Una forma de saber con certeza si tu aplicación y sistema CRM está teniendo éxito, es monitorizar tu ROI.
Para tener un punto de partida, establece un valor de referencia antes de la implementación de la aplicación (cuando todavía estés usando las hojas de cálculo). Luego, compara los nuevos datos con esta referencia.
¿Qué métricas pueden interesarte?
Para el coste total:
- Licencia o suscripción.
- Tarifas del servicio de soporte técnico (como lo es la migración de datos, consultas, nuevas funcionalidades).
- Costes de mantenimiento de TI.
- Coste por agregar usuarios.
Para la ganancia neta:
- Ingresos totales.
- Número de cuentas nuevas.
- Promedio de ingresos por venta/cuenta.
- Ahorros en el coste por prospecto y mayor retención de clientes.
- Ahorros en el coste y tiempo por aumento de la productividad.
Otros tips para implantar un CRM
En el artículo ventajas del CRM para las empresas, comentamos que la decisión de incorporar una aplicación CRM pasa por ciertas etapas.
Para complementar los 6 consejos señalados, acá te comento algunos tips que considero claves:
- Analice las necesidades de información y automatización del área funcional mercadeo y ventas.
- Documente los requerimientos y reglas de negocio aplicadas por los responsables del área. Involucre los requisitos de usuario y de seguridad. Esto es insumo para la personalización de la aplicación.
- Evalúe herramientas CRM con detenimiento. Luego seleccione la que más se adapte a los requerimientos documentados. La usabilidad es un aspecto esencial. Lo ideal es no dedicar muchas horas a capacitar el personal nuevo. Sino que el software sea fácil e intuitivo.
- Gestione el cambio para la implantación del CRM. ¡Evite la resistencia!
- Haga seguimiento hasta que la herramienta sea utilizada de manera natural por los usuarios.
- Defina indicadores de gestión para evaluar la evolución de las variables claves según las necesidades de información.
Saber cómo evaluar un CRM es clave, dada la diversidad de herramientas disponibles en el mercado. Una vez tomada la decisión e iniciado el plan de implantación, cambiar de aplicación es costoso. Además, crea desconfianza en el equipo y puede producir un impacto negativo en la organización.
Ventajas de un CRM online
Como ejemplo de una microempresa exitosa, que adoptó una aplicación CRM en la nube, podemos citar a Batidos y Algo Más.
Carlos Flores, dueño de la empresa, buscó una herramienta para la gestión del cliente y se decidió por un CRM online. La decisión se basó en un conjunto de criterios, como los siguientes:
- Coste. Por lo general, un CRM online es más barato que uno instalado en la empresa, de manera local.
- Mantenimiento. Las empresas que ofertan CRM online se encargan del mantenimiento. Es mínima la intervención en este aspecto por parte de quien contrata el servicio. No necesitas personal para tal fin.
- Seguridad. El tema de seguridad está respaldado por leyes nacionales e internacionales. Podría decirse que los problemas en este sentido son casi nulos.
- Acceso. Un CRM online se puede acceder desde cualquier dispositivo. Lo que representa una ventaja clave para empresarios y gestores que están en constante movilidad.
- Actualización de versiones y nuevos módulos. Lo común es que las empresas continúen desarrollando el CRM online y necesiten nuevas aplicaciones. Algunos CRM permiten al cliente integrar nuevos módulos o actualizar los ya contratados. Puede crecer y pagar lo justo por el servicio.
¿Qué tan complejo es adoptar un CRM?
Adoptar una aplicación CRM puede parecer un proceso difícil, pero esto depende más de tus necesidades, que de cualquier otra complejidad inherente al CRM.
Si tienes una empresa pequeña, con la adopción de una solución en la nube podrás ponerla en marcha en un día; o en el peor de lo casos, en 2. Claro, dependerá de tu personal y de qué tan buena fue la elección.
Para concluir, recuerda esto: mientras mejor planees tu estrategia (tu sistema CRM), más valor obtendrás de la aplicación CRM. Así que no te apresures, de tal forma que tomes la mejor decisión posible para tu empresa, para tu equipo y, claro está, para tus clientes.
Si ya tienes alguna experiencia con aplicaciones CRM, de la que otros puedan aprender, no dejes de compartirla con nosotros.
¡Muchas gracias por leernos! Hasta pronto.
